东航加快推进SP项目 明年在京沪机场率先启动

　　作为天合联盟（SkyTeam）力推的一项服务提升项目，SkyPriority（简称“SP”）项目目前有个暂定的中文译名，意为“天合优享”。它主要面向高端旅客提供优先权益服务。服务内容涵盖了个性化网站页面，定座服务，短消息提醒，手机、网上值机，快速安检通道，优先登机，行李优先处理，机长互动，补救服务优先等。该项目是天合联盟为实现增强顾客偏好、深化各成员间的合作以及强化品牌认知的目标而开发的首创服务项目，计划在2012年覆盖天合联盟主要枢纽站点。SP项目通过崭新的差异化服务产品，吸引更多的高端旅客，提升各成员航空公司的竞争力，壮大联盟实力。东航作为天合联盟试点将加快推进SkyPriority项目。

　　高端服务一直被比作服务领域中“皇冠上的宝石”，这是因为其对服务品质的要求综合考量了一个服务型企业的硬件设施及软件能力的最高水平。此外，由于高端客户群对企业收益的重要贡献，所以高端客户群一直备受服务型企业的高度重视。东航自成为天合联盟正式成员以后，在高端客户服务领域树立了国际化视野，正在引入更加先进的理念，优化高端旅客乘机体验，加快实现服务的国际化。目前，东航在服务提升上频频发力，已经推出了面向高端旅客的一对一、全流程、管家式服务，有关产品和服务已在测试和不断优化中。东航计划在SP项目指引下，对头等舱、公务舱旅客及超级精英、金卡会员旅客，提供全流程优先礼遇服务。即在全流程的各个接触点提供统一的便于识别的标识，开辟优先通道，提供多项尊贵礼遇服务，营造高效、舒适而有品位的服务氛围，完善全程体验。

　　东航服务总监董波认为，东航的SP项目有着更高的追求和更高的期望。东航将借助联盟的力量，同步完善高端客户的产品设计，使之更趋国际化，并拓展延伸至主要国际枢纽港，提升服务国际品质和水准。在他看来，此次推进的SP项目不仅是天合联盟整齐划一的共同行动，更是一次重塑东航高端服务品牌的契机，涉及部门和服务人员要在认识理解层面、产品开发配套、服务流程设计、机场推广、人员培训等方面加快推进，不仅要保证项目顺利落地，更要在服务标准、服务细节上高于联盟要求，真正赢得高端客户的青睐和认同，培育出品牌良好的忠诚度。为此，东航SP项目原定于2014年完成推广的计划被整整提前了一年。明年3月28日在上海两个机场、北京首都机场率先启动SP项目，在2012年底完成中国前20大机场及东航各分（子）公司所在地机场SP项目实施。目前，东航专门成立的SkyPriority项目组正在按照各个时间节点的工作任务，加紧准备。

　　据了解，由于天合联盟各成员航空公司的高端旅客产品差异较大，造成了联盟范围内的服务不一致性。为此，天合联盟决定创造出一项天合联盟标杆性的高端旅客服务产品，确保旅客体验的一致性。2011年6月7日在新加坡召开的高级董事会议（GB）上，各成员航空公司总经理听取了SP项目方案介绍，并最终决定按照达美的模式在成员航空公司内推行SP项目。该项目第一阶段主要针对地面服务权益，第二阶段聚焦预定服务，第三阶段发展客舱服务。东航和达美、大韩、俄航等被列为该项目的主要试点。