令人信赖的日航：干练第一位，时尚只是点缀

　　图：身着制服的日航机组成员在起飞前的简报会。

　　与其他公司颜色明快、设计新颖的航空制服相比，日本航空公司（Japan Airlines Co., Ltd.，简称“日航”）制服的设计简单，甚至有些保守，这与乘客的心理期待形成反差。日航认为，制服所代表的信赖感与干练，比时尚更加重要。

　　日本是一个制服的国度。在日本，总有那么一些制服让我们“怦然心动”，日航空乘制服就是其中之一。

　　飞机在日本机场降落，你很快会发现日本的特别之处：每个人都穿着制服。机场的所有工作人员都有和他们职务相关的独特制服：跑道上的地勤人员、行李运送员、开油罐车的司机、问询处的接待员、健康中心的护士、高铁乘务员，甚至于机场门口接送乘客的出租车司机。制服的魅力是感官和认知的落差。因为权威所以可爱，因为有制式的规范才有逾矩的日航机组成员起飞前的简报会现象，这符合人内心挑战权威与限制的普遍心理。

　　2010年9月13日，在日本羽田机场举行了一场特殊的“时装表演”。在羽田机场的第一航站楼，日航展示了公司空乘人员穿过的经典制服。迄今为止，日航的空姐们一共穿过14套制服，其中包括9套日航制服以及5套日本佳速航空（JAS）制服，两家航空公司在2002年10月正式合并为日本航空集团。

　　在“制服秀”上穿着第一代日航制服的日航空姐加藤富田23岁，她说：“我觉得很新鲜。这些制服都是它们所处时代的标志，我以前只是在杂志上看过这些制服，第一次看到实物、穿在身上。我们现在的制服更便于日常工作，不过有机会的话，我想把每一套都穿一遍。”

　　在日航集团成立后的2004年，日航推出了新制服，也就是我们现在看到的第九代制服。第九代制服出自日本知名女装设计师稻叶贺惠之手，采用灰黑色，配以粉丝、蓝色的丝巾。与颜色明快、设计新颖的其他航空制服相比，日航制服的设计简单、保守。“这可能和日本低调的着装文化有关。”日本航空公司中国地区总务总经理井上浩一对《商学院》杂志记者说。井上浩一1987年进入日航，见证了从第六代开始4次日航制服的变迁。

　　“在我看来，日航每一代制服的变化各有特点，都带着不同时代的特征。我们还是希望通过制服带给乘客更多信任、干练的感觉，而围巾能让乘务员们看起来很温柔，也不失时尚感。”除了围巾这个小点缀，乘务员工作时的围裙也是个亮点。和普通白色的围裙不一样，日航乘务员的围裙和围巾采用了同样的花色和面料，在为乘客服务的过程中，从感官上放大了女性周到细致的那一面。

　　第九代日航制服的设计理念就是“信赖感与干练”，所以在稻盛和夫接手重建日航之后，重新启用了日航1951年至1989年的红鹤Logo，第九代制服并没有做任何改变，沿用至今。稻盛和夫曾对日航的管理人员说过，乘务员是和乘客交流的第一线，是接触客户的最前沿，对乘客必须抱有真诚的感恩之心、亲切的关怀之心、无微不至的服务之心，让他们下次仍然选择乘坐日航的飞机。“以心换心”，换来的就是信任。

　　公司要走出低谷，日航的乘务员们也意识到对乘客既要有一种感谢的心情，同时也要怀着一种抱歉的心理。因为公司的状况给日本国民带来了不便，造成他们很大的困扰。这两种心情体现在日航乘务员的日常工作中——专业周到的服务，乘客登记时鞠躬行礼，同样也体现在很多乘客不容易发现的细节上。所以，在大雨中的机场，你会看到日航工作人员为乘客擦干旅行箱。

　　空乘和空乘制服的魅力吸引了很多“民间制服爱好者”，以至于有的制服流入黑市，奇货可居。对于制服，日本的航空公司都有自己严格的管理办法。据说全日空航空就在空乘制服上安装了跟踪芯片，防止制服外流。日航做得更加“彻底”，通过客室本部对所有的空乘人员和制服实行管理。“客室本部对制服的使用、更换都制定了内部规章。尤其是第九代制服，我们特别改善了采购和回收的流程。”井上浩一说。第九代制服通过大宗订单和优化供应链来节省成本。据估算，相比第八代制服，第九代以六年为一个周期，采购可以节省10亿日元。过去，不能使用的制服通常会烧掉销毁，而现在日航引入了新的制服回收系统，尽量减少对不可再利用资源的浪费。“旧制服会被撕碎，把布料纤维制成毡子，用于汽车内饰的制造。”井上浩一说。因为对制服的环保利用，现在日航的制服都会通过环境标志的认证。