一次航班延误　一个文化“短板”

　　前日，被派差江南，正赶上因强降雨造成大面积航班延误后的恢复调整期。订票的时候心里打鼓，掐指算算，心想：老天爷一大清早儿就狂风大作下大雨的概率很小吧？于是，选了一家航空公司当日首发的航班，9时起飞，应该准点吧？

　　准时到了机场，值机的柜姐儿动作娴熟，也没有任何让人心灰意冷的句式：我们抱歉地通知您……窃喜！

　　一切正常，到了登机口，到了登机的时间，只见四五个值机小姐站在一起，一副准备工作的饱满架势。还没等发给接机朋友的短信息按钮被按下去，登机口小喇叭的声音飘了出来：乘坐XX次航班的旅客，我们抱歉地通知您，您所乘坐的航班，因飞机还未返回，预计起飞时间改在15时。快速地用登机牌上的正常时间，这么一加一减，6个小时，没了！

　　面对众旅客的询问，值机小姐态度和蔼淡定：因为雷雨，飞机昨天夜里没有回来。要等这架夜不归宿的飞机飞回来，才能执行本次航班。而目前，这架飞机正在江南另一座机场的大雨中尚未起飞。

　　旅客们似乎都是行走江湖的主儿，见怪不怪，没有吵闹。一部分人开始调整坐姿，准备在登机口的座椅上坐等，一部分人商量着改签航班，一部分人在讨论着如何去火车站搭高铁……

　　我因为要赶下午的会议，接下来便是积极“自救”，一通儿的夺命连环CALL。一时间，可能“知情”的朋友都被我惹得“鸡飞狗跳”。

　　煎熬中，朋友的“内参”来了：航空公司已经紧急调配了一架飞机，预计12时起飞。有希望了！至少捡回来3个小时。颠儿颠儿地跑回登机口去跟值机小姐核实这“路透社”消息，值机小姐笑容依旧：是的，已经确认可以12时起飞了。

　　然后呢？然后的事情就是，在知道了这个确切的起飞消息1个小时之内，总是说抱歉的喇叭一次都没响，没有任何航班信息更改的通知。那些去改签的旅客也许还在外面柜台前排队，那些去搭高铁的旅客也许刚上了高速，那些分散在庞大候机楼各处茶楼酒肆的旅客也许还悠闲地聊天，以为自己时间多多……

　　结果呢？结果就是，按照更改计划准备12时起飞的飞机，要等待17名未“按时”到的已经交运了行李、过了安全检查后又不知道去向的旅客。在机舱里被闷了近1个多小时之后，好脾气的CAPTAIN最后终于决定：卸行李，起飞！这时已经是13时50分了。

　　想起平常老百姓的口头禅：“皇帝不急太监急。”可咱遇到的怎么是皇帝不急，太监也不急的主儿啊？！

　　可以想象得到：航空公司运控部门值班员左耳朵一部电话，右耳朵一部手机地联络各个部门，竭尽所能先“变”出来了一架飞机，再紧急应召备份机组，几乎是一溜小跑儿，万事俱备，都到位了。可就是这临门一脚，因为值机小姐“严格执行工作程序”，结果“淡定”地让飞机等待了1小时50分钟。

　　交通运输行业具有环环相扣、层层接力的特性，某个环节的协力不对称，都可能会直接影响整体的运作效果。更深层次的什么“文化”决定“行为”之类理论可以解释这些现象，也可以用所谓的“短板理论”去安抚不平。但是，我们要不要认真地想想，这些“短板”到底在哪里？比如，我们拜了99尊菩萨，只差一下，就大功告成了，但问题就出在这里。最后一下没做好，便导致前功尽弃。其实，企业文化是管理的“最高王道”，航班正常与否，要看服务和管理是否到位，任何环节，哪怕是细微的小问题，也必须要给予高度重视，否则，细小环节也会造成大的过错。用现在流行的句式，我还是要唠叨一下：“能不能‘协调’一下有关部门，遇到事儿的时候，咱大家一起‘急’。”