“上帝”的错误谁来规范？

　　肆虐横行的雷雨天气，似乎击垮了中国的交通运输体系。高铁的“7.23”事故之后，是大量车次的减少与速度的降低，于是有人判断，民航的高铁危机已经解除。然而，一场与恶劣天气的“斗争”才刚刚开始，围绕暴雨与浓雾天气的大面积航班延误与现场纠纷此起彼伏。于是乎关于“确保已关舱门的航班在30分钟内起飞”的讨论又成为各大媒体的头条。从众多的讨论与关注中，我们或许需要担心这个话题的被误读。根据8月13日新华社的报道，所谓的确保是指“在日常航班正常工作中，延误超过2小时的航班，空管部门必须优先安排飞机起飞，并确保已关舱门的航班在30分钟内起飞”。重要的是，紧随其后的还有“出现大面积航班延误时，由空管部门尽快提出恢复计划以及二次放行计划，主动协调军方开放临时空域和临时航线，并与航空公司运控部门认真监控实时飞行状况”。显然，这个确保，并非指的特殊情况，尤其是航班延误的情况。或许，媒体的误读，并不是第一次，甚至在有些传媒人看来，这很正常。但是，我们却不得不问，“由此带来的后果会是什么”。所有的现实与案例，都准确地回答了这个问题，那就是进一步激化现场服务的矛盾，甚至是助长一些所谓“上帝”的“维权意识”，我们甚至都可以想象某个航班在延误近30分钟后客舱中的混乱场景。因此，在此，我不想再探讨航班延误究竟该如何处置，也不想讨论现有的航班延误处置办法是否有效的话题。只是想提醒大家，我们是否有责任去防范“上帝”的错误。

　　从“下跪男”到“无用女”；从“霸机”到冲突登机门，甚至是冲进跑道；从砸烂现场服务设施到“掴人耳光”，甚至是“从窗子推下楼”，所有这些，“上帝”难道就都是对的吗？有所谓著名律师在接受采访时，竟声称“那是因为航班延误航空公司服务不周”的原因。于是，我在想，你踩了我一脚，我是否就可捅上你一刀呢？这不是同样有因有果吗？当然，这样讨论也很无聊。那么，我们就来看看上述那些“上帝”犯错后的结果吧：“某某旅客在看了现场的录像之后很后悔，……，民警在教育一番之后……”。这还是现场报警了，出现了伤害的情况；至于那些没有出现人身伤害的“冲击登机门、跑道，甚至是霸机行为”，最后几乎总是以旅客的要求得到满足而结束，鲜有旅客会为此行为而付出代价。

　　那么，我们就要问了，这难道是因为我们的法律与规章的缺乏吗？我想，这个答案对所有稍有法律常识的人来说，都是非常清楚的。既然如此，我们为什么还会出现今天这样的局面呢？或许，这样的话题，我们可以问问那些管理者，他们关注的是什么？关注的是“企业的形象”？“个人的仕途”？“当权者的投诉”？“权贵部门的关注”？还是“员工的权利”？这或许是个大问题，也许对很多人来说是个难以回答的问题。但是，我们或许真的要想想，在众多航班延误的纠纷之中，难道我们就真都是错的吗？难道所有旅客的诉求都是正确的吗？一位已用脚步丈量了79个国家与地区的独立撰稿人伊夫先生在接受中国民航新闻信息网采访时，说过如下的一段话“我们总是在强调民航服务意识和水平提高、改进。那么，我们的乘客反过来有没有扪心自问过一句‘我们是合格的乘客吗？’”。应该说，我们要感谢这样一位冷静睿智的独行者，是他提醒了我们需要反思。为什么我们这些维权意识那么强的旅客，行走在异国他乡时，却忘记了维权呢？为什么在美国、欧洲这些航空运输发达的国家，就很难发生我们的这种现场冲突呢（在它们的大机场，延误、等待数小时是常有的事）。为什么呢？

　　或许有人会把它归结为这个时代、这个社会，甚至也有人会把这些归结为我们旅客的素质。但是，作为行业从业人员，我们不能这样想，我们需要反思的是：“究竟是我们的法规欠缺还是我们有法不依，或是执法不严”；“究竟是我们在依法监管，还是‘头痛医头、脚痛医脚’”；“究竟是我们的员工服务意识与水平不够，还是我们对他们的关注不足”；“我们究竟是在服务旅客，还是在放纵旅客”。

　　因此，对于眼下的航班延误这类服务纠纷，我们需要的不再是出台多少政策，而是应该梳理过去的政策与法规，强调法规与政策的严格执行；我们的监管，也应该是在厘清现行法规与政策基础上的依法监管，而不是充当企业的内部审计师；我们的服务，也应该是在法规与政策要求的范围之内提供，而不是超越这个标准，一味地满足旅客的需求；我们的管理，也应该是在法规与政策许可前提下的人性化，不但要对旅客人性，还要对我们企业、员工人性，甚至是帮助我们的员工维权！唯有如此，我们才可能帮助我们的“上帝”防范他们的错误。而对于我们的媒体，这个无冕之王，我们也希望你能够全面而又客观的关注民航。至于那些“尊贵的旅客”，或许我们真的需要像伊夫先生说的那样，反思我们自己的行为，“我们是否是一个合格的乘客？我们的行为是否触犯了法规”？