从“梅花”台风应对看民航宣传和服务新变化

　　图1：“东航机务茶社”及时发布航班变更信息。图片来源：东航机务茶社

　　编者按：今年第9号台风“梅花”来势凶猛，一开始便被宣布达到超强台风级别，最初的预报可能成为今年以来登陆我国的最强台风。然而“梅花”频频“登陆错误”，最终只给我国东部地区带来大风和降雨影响。“梅花”虽然爽约，但是我国民航业却做足了台风预警和防范情况，在应对大面积延误上又前进了一步。

　　究竟民航具体做了哪些工作？这些工作又是如何帮助旅客和媒体的？民航资源网带您回顾一下过去一周民航为应对航班大面积延误所作的一系列工作。

民航管理部门

　　早在今年7月19日民航局召开的专题研究航班延误整治问题的工作会议上，夏兴华副局长就明确要求航空公司在发生大面积延误时需要设立呼叫中心，通过短信、广播和新媒体，及时向旅客发布航班延误动态信息；各大机场要建立统一的信息发布工作机制及对外宣传平台，由所在机场发布航班延误信息等。

　　本次台风期间，民航地方管理局牵头组织，各驻场运行单位缜密计划，精心安排，按照“一保安全、二保有序”的原则，加强值班，落实责任，做到了信息沟通顺畅、机场运行平稳、旅客服务正常，未发生不安全事件和因航班取消、变更引发的旅客群体事件。此次“梅花”期间，各航空公司、机场也迅速启动应急机制，并第一时间将航班的最新信息通过各种途径对外公布。【详细】 

航空公司与机场

　　此次“梅花”期间，各航空公司、机场迅速启动应急机制，并第一时间将航班的最新信息通过官网、官方微博等多种途径对外公布。

　　国航、东航、南航、春秋航空等一方面迅速给民航资源网发来稿件，通过民航资源网的渠道将航班信息及时发布出去；同时都在其官方网站的“最新资讯”、“公告栏”公布最新的航班信息，提醒旅客注意安排行程。

　　8月6日晚，国航提早对航班进行调整，决定取消8月7日各地往返杭州的进出港航班50班，取消上海浦东进出港航班47班、取消虹桥进出港航班38班。随后几日国航密切关注天气动态，对上海、杭州、温州、宁波、台州及其周边城市的航班进行相应调整和台风过后的航班恢复。【详细】

　　8月6日，东航计划取消7日零时至14时进出上海浦东机场和宁波栎社机场的航班，取消7日10时至14时进出上海虹桥机场的航班，取消7日零时至12时进出杭州萧山机场的航班，预计共取消航班近150个。东航、上航密切注意台风发展动向，及时掌握气象预警信息，分析研判航班运行受影响程度，加强与各相关单位的协调沟通，做好了飞机转场、备降预案。同时，东航加强了应急保障人员配置，加强了飞行机组的技术力量，严格执行各类天气标准，确保大风、强降水条件下的飞行安全。东航还在虹桥、浦东机场内增设了航班问讯柜台，提前备好各类饮料、点心，增派现场引导服务人员，加强服务保障力量，做好了大面积航班延误的应对准备。【详细】

　　8月6日下午，南航运行控制中心气象室发布台风预警信息，根据南航台风应急处置预案，南航总值班经理和运行指挥中心召集各单位集体研究，决定将7日晚20点之前在上海起降的120个航班全部取消，同时取消7日15点之前在宁波起降的8个航班。并密切监测华东各机场天气情况，制定航班调整计划，及时发布航班信息，加强运行服务保障。【详细】

　　8月6日，上海两机场共取消航班260架次，7日则取消了275架次。东航、上航、国航上海分公司、吉祥航、春秋航等公司和上海机场全力确保旅客和航空器安全，保证设备设施正常，并通过官网、广播电视媒体、手机短信、微博、服务热线以及航站楼内的广播、电视、电子显示屏等渠道，及时向旅客传递机场运行动态和航班调整信息，同时妥善做好取消航班后的旅客安置工作。【详细】　　

　　首都机场、杭州机场、宁波机场、上海机场集团等机场单位也都是第一时间在其官方网站或官方微博、博客对媒体以及旅客第一时间发布了有关台风航班取消或延误信息。宁波机场还特别通过官方博客“阳光服务”发布置顶信息《“梅花台风”航班取消和航班延误信息动态公布》。

　　以下是当日通过官网进行及时通报工作的实体列表：

　　机场：

　　上海机场集团：新闻公告 运行公告（实时通报虹桥、浦东机场运营情况）　

　　首都机场集团：新闻公告（查询取消受影响航班）

　　宁波机场：新闻公告（航班取消和航班延误信息动态公布）

　　杭州机场：新闻公告（总结航班受影响情况具体到每个航空公司受影响情况）

　　温州机场：航班信息公告（实时查询受影响、取消航班信息）

　　青岛机场：新闻公告（机场运行情况。）

　　大连机场：机场通知

　　航空公司

　　东航官站：东航新闻（受影响航班提醒）东航公告与促销（东上航最新航班动态）　　　　

　　南航官网：通知与公告（航班取消变更通知）

　　厦门航空：新闻中心　　

　　春秋航空：最新资讯　　

　　吉祥航空：新闻公告　　

　　国泰官网:   旅客须知

　　山东航空：最新新闻

　　通过及时发布航班变更信息，既方便了旅客，又提高了官网的访问量和影响力，可谓一举两得。

传统媒体

　　在此次抗击第9号超强台风“梅花”的整个过程中，传统媒体中的交广、卫视起到了一定的传播作用，但由于他们的受众有限，尤其民航旅客很少有携带收音机或者可以随时观看电视，属于心有余而力不足。

　　而传统的纸质媒体，由于新闻传播及时性的问题，在大面积取消、延误的情况下，报纸无法及时影响到旅客。导致他们更多起到一种事后总结的作用。

　　但是，很多传统媒体已经开始拿起一种新的武器——新媒体，譬如，杭州交通经济广播电台在其官方微博@杭州交通918滚动播出最新实况。《新闻晨报》自5-7日，除了封面开始以“梅花”字眼主打，整版报道“梅花”走势及其影响以外，更在其有60余万粉丝的官方微博（@新闻晨报）即时发布台风的最新进展。

新媒体

　　此次在遇到极端天气及灾害时，新媒体被民航业广泛用来实时播发此次台风“梅花”期间的航班取消信息。根据民航资源网的观察，新媒体主要是：QQ群、博客、微博。尤其以微博的作用最为明显。

　　QQ群方面，自8月4日起，民航资源网搭建的“不正常航班媒体通报群”变得异常活跃，各路交通广播电台、电视台、地方报纸都争相询问最新的航班延误及取消信息，民航资源网也利用民航通讯员、各实体官方渠道等将获得的第一手的真实消息及时传递给媒体，以帮助更多旅客。

　　微博方面，很多实体、媒体都在利用新媒体微博平台及时发布航班信息，并积极与旅客沟通。来自新浪微博的数据，截至9日下午，有关“台风梅花”的新浪微博数量达到了3810256条，搜索“梅花 航班”得到6329条微博；搜索“梅花 航空”得到2582条微博，这中间不仅有网友发布的航班信息，更多的是民航单位利用自身的官方微博在发布航班信息。根据“东航机务茶社”微博后台数据统计，在8月5日-8日台风期间，新浪微博上有关东航的相关帖子高达6083条左右，约比平时高出23.8%。数量更是几何式增长。微博的快捷方便、及时性、自发性得到充分发挥，体现出在紧急事件发生时，航企运用新媒体所产生的巨大效应。

　　但微博有字数限制，一些聪明的单位就利用官网公告、博客等来补充相关内容，方便旅客查询。

　　在“梅花”台风中，及时播报民航服务动态的新媒体有：

　　航空公司微博：

　　国航微博http://weibo.com/airchina

　　南航微博（每个分公司取消延误航班汇总）：http://weibo.com/csair

　　东航机务茶社微博（取消延误航班汇总）：http://weibo.com/ceayoung

　　厦航微博http://weibo.com/xiamenair

　　山航微博：http://weibo.com/sdair

　　机场微博：

　　宁波机场微博：http://weibo.com/1414928151

　　杭州机场微博http://weibo.com/2116561650

　　其他微博：

　　民航资源网微博：http://weibo.com/carnoc

　　飞常准微博：http://weibo.com/1743757504 （含天气预警）

　　民航事微博：http://www.carnoc.com/weibo/top.asp

　　博客：

　　宁波机场官方博客　　

        东航机务茶社博客

　　QQ群：

　　全国航班不正常通报群号：81288258

　　不正常航班媒体通报群号：100587063

新技术

　　此次台风中，新科技的应用在很大程度上方便了民航一线员工、媒体以及旅客。网络上出现了很多新的帮助旅客了解航班的工具。譬如：

　　航班准点中长期预报服务以当前我国内地机场为预报对象，提前预报哪些航班可能会受到恶劣天气、机场特情的影响而延误，以及具体受影响航班准点的概率。

　　预报航图用地图的形式直观地显示台风当前位置及对相关机场造成的影响，有网友大呼该服务“给力”。