厦航空中乘务部“三步走”打造高端服务培训

　　民航资源网2012年7月18日消息：随着航空市场的服务竞争趋势日趋激烈，航空公司之间竞争的焦点也从传统的产品竞争、服务竞争，发展到了对高端客户资源的激烈争夺。

　　目光所及，便是行动所向。厦门航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，简称“厦航”）空中乘务部立足高端服务，在厦门、福州、杭州三地范围内扎实、深入开展服务培训，通过“三步走”，步步为营建设高端旅客服务人才梯队，在高端客户竞争中占得先机，建立了坚实的人才保障。

立足基础  稳中求胜

　　态度决定一切。厦航空中乘务部通过开展思想分析会、服务论坛、生产动员会等形式，将勇于进取、乐于奉献的理念深深植入每一位员工，树立乘务员“爱岗敬业的工作作风，扎实过硬的服务作风，勤学善论的学习作风和积极向上的生活作风”，在端正服务态度，调整服务理念，提高服务境界方面，为打造“管家式”服务下足功夫。

　　细节决定成败。厦航空中乘务部前期组织员工学习和落实《厦航头等舱、两舱服务作业指导书》、《厦航高端旅客尊荣服务细则》等规范细则，组织头等舱乘务员服务业务培训，通过把系统化、标准化、细致化的标准植入高端旅客服务培训的基础土壤，参训乘务员不仅将迎客问候、帮助旅客摆放行李、放脚蹬、递送报纸、餐饮服务、送靠枕、盖毛毯等一整套的基本服务内容不断地进行操作细节演练，甚至一个微笑，一个动作，要求每个人从细微之处入手，力求做到万无一失。

着力优化  推陈出新

　　厦航空中乘务部在规范化服务的基础上，增加了独特、创新的服务产品培训。为了迎接公司加入天合联盟的挑战，针对高端旅客不同国籍、各异的兴趣爱好，空中乘务部通过举办葡萄酒、功夫茶等讲座，“美形美体”训练、化妆礼仪课程、乐器等文化艺术培训来提高空乘人员气质、素质和能力；通过开展应急医疗培训，创建“特护式”人才梯队，大大提高了服务人员面对需要特殊关照的高端旅客和应急情况下的处置能力；通过培训中组织召开高端旅客服务研讨会，专机班、养成班资深乘务员就高端旅客服务进行观点碰撞，真实模拟高端旅客服务过程，提高客舱服务分析、总结和改进能力。乘务员纷纷表示，在综合培训中，学到的不光是知识，更增长了自己的信心和能力。

升华层次  宣导人性

　　随着高端旅客业务的日趋成熟，一些问题也逐渐浮出水面，比如部分乘务长在服务高端旅客过程中或执行专包机过程中，服务语言不到位，服务技巧薄弱，细节做得不精致。有的乘务长在完成问候和服务程序后，与高端旅客后续交流还有待进一步提高。

　　为了解决这些矛盾，今年3月开始，在厦航空中乘务部总经理王燕晴牵头下，几名管理人员组成业务研发小组，共同设计开发出高端旅客服务提升培训课程。经过了2个月的精心准备，经历了试讲和反复雕琢，课程内容最终确定下来。6月初，厦航空中乘务部在厦门举行了11场大型培训，提升服务技巧，寻找服务突破点，同时进一步梳理、细化服务流程。为了保持厦航厦门、福州、杭州三地业务一致性，教员还分别到福州、杭州授课，实现了首次由空中乘务部自主开发、组织大规模提升类培训项目。培训中更注重导出受训人员的自身的服务悟性，从流程式服务变成客户情感共鸣式服务，先旅客之想而想；从机械式服务变成润物无声的服务，服务延伸，真情相伴。

　　教员们授课时列举了大量生动的例子，例如一次航班上外国元首旅客突然提出“有没有准备小礼物”，乘务员利用现有资源制作了爱心卡片并送上巧克力，卡片用英文写道：“请您将我们真诚的笑容带回家。祝您旅途愉快，一生平安！” 课后，一名乘务员将这个案例写进了自己的日志，感慨道：“用心是打开服务百宝箱的金钥匙！”

　　除了培养乘务员服务上做精，课程中还讲到了服务中的沟通技巧，教员列举了自己执行专包机时的亲身经历：有一次，执行某高端旅客的专包机，得知这位旅客在航班中总是不苟言笑，乘务员航前收集了这位旅客所在企业的信息，在航班上以此为话题，打开了这位旅客的心门。几句话，让旅客马上感到亲近愉快，下机时连连表示厦航的服务给他留下了美好、深刻的印象。这让乘务员明白了一个简单却重要的道理，恰到好处的沟通会让旅客感受到一种真正的亲切感，而作为服务人员，要善于找到与高端旅客沟通的“突破口”。

　　（作者单位：厦门航空文化传媒有限公司）