图片 真诚服务感动你我——记南航新疆客舱部李华

　　民航资源网2012年6月21日消息：李华同志1992年工作，1999年入党，至今是一个有着20年飞龄和13年党龄的乘务长，在工作的20年中她始终以“道虽通不行不至，事虽小不为不成”为信条，在工作中始终能够坚持从每件小事、从点点滴滴做起，在岗位上勤于学习，勤奋工作，任劳任怨，爱岗敬业，以实际行动以一名优秀党员的标准严格要求自己并在乘务岗位上发挥着模范带头作用。

　　一、加强学习，不断提高个人综合素质

　　不断学习提高思想认识，做一名“学习型党员”是这个时代党员面临的新任务和新要求，为了转变观念，让思想成为先行，李华积极参加各类学习、培训，认真领会党的路线方针、政策，党的理论知识，业务知识和行业法规，使学习与工作相结合，学以致用，在学习中做到自我约束，自我激励，不断提高个人自身素质，做到始终和上级保持高度的思想一致、认识一致和行动一致，在多次的业务培训考核中成绩突出。

　　二、认真履行职责，践行“两一”服务理念

　　这些年来，在李华的心中始终坚守着一个信念：“对工作脚踏实地、真抓实干；对工作要有真情实感，对旅客富有爱心；对工作要真诚奉献不计名利”。正是拥有这个信念，李华从未放弃对工作的热爱，尽职尽责，默默坚守。

　　2011年3月1日、李华组接到了执行CZ6901航班张春贤书记和努尔主席一行及自治区两会参会代表的光荣任务。在接到任务之后，乘务长李华就针对该航班做了几套有针对性的服务预案，那天，当乘务组以良好的精神面貌、井然有序的快捷疏导、一对一的问候迎接、周到迅捷的行李安放迎接书记和与会代表时，得到了书记及与会代表的夸赞。乘务长李华和两舱乘务员王嵩琦及时观察根据书记、主席及其他要客的细微举动及时进行周到的服务。并在合适的时机对书记、主席的喜好、饮食习惯做了了解，快速调整。细心地书记一直面带微笑感受着乘务组的服务，亲切的说：“谢谢小李、小王，很细心、很有经验、谢谢你们！”。在航班落地前，乘务组有幸和书记、主席合影留念并留下了书记和主席的亲笔留言。书记和主席留言道：“感谢6901航班的全体同志！向本次航班的乘务组表示感谢，她们的服务堪称一流！”。

　　图2：与女兵合影，好开心哦。　摄影：陈晓敏

　　三、强烈的责任感和大局意识赢得了旅客的赞誉

　　“想旅客所想，急旅客所急”，用爱心和真诚去服务每一位旅客，强烈的责任和服务意识使她把每个旅客当做自己的家人一样照顾和关注，李华是这样说的，也是这样做的。下面是她无数服务案例中的几个代表：

　　1、机上餐食问题处理：2011年3月15日CZ6888（广州至乌鲁木齐）航班，发餐后，乘务员汇报旅客食物中有异物，乘务长李华迅速到旅客王先生面前，看到旅客的食物中的异物（烟头嘴）已被旅客咀嚼后吐出，王先生很生气的说：“吃饭时我在嘴里怎么都嚼不烂、还以为是你们的米太硬了、结果吐出来一看是这个！我现在想想都恶心，你们看怎么办吧！”随后得知该与旅客同行的共有39人，此事件顿时引起周围团员的共鸣，旅客也一再强调：“如果这件事不能圆满解决，团队39人今天拒绝下飞机、我也要让今天飞机上200名旅客联合起来解决这件事。今天刚好又是3.15我会把你们的这种情况曝光、并把这个拍下来发网上，让大家来评评理……”为了避免事态扩展而引起其他客人的关注使事态升级，乘务长李华首先安排乘务员给周围旅客加水、尽可能多提供各项细微服务，加强沟通服务，其次立即为王先生拿来温开水漱口、冲泡了热茶缓解情绪，并表达歉意，虽然旅客拒绝品尝机组餐，还连续发生了几次呕吐，但乘务组始终悉心照顾，一次次为该旅客送上热茶，并随时关注该旅客团员们的任何要求，聊天沟通、转换话题，在一定程度上缓解了旅客的情绪，淡化了矛盾。最后王先生也说：“虽然事情出了，但你们能这样为我们服务我很满意……”李华主动把自己的电话留给旅客，并表示一定会把后续问题处理好直到满意为止。下降前及时通知机组，航班到达后及时向部值班领导进行了汇报。经值班领导和航食公司协调，航食很快回复旅客，等乘务长再次致电王先生时，客人已不再指责。当客舱部在后续沟通中，旅客也一再表达因为乘务组处事得当，尤其被乘务长李华诚恳、积极的态度所感动，表示不再追究。

　　2、砸伤旅客问题处理：同样是这个航班，在飞机落地停稳后，在下客过程中，58排C座旅客头部被行李架内掉下来的硬物砸伤出血。乘务长获知情况后迅速报告机长，找来现场医生，并通知地面领导上机进行处理。乘务长及时对旅客检查了伤势并进行安抚，为了便于其后的一些调查取证，乘务长积极对前后旅客做思想工作，最终留下了A座及前后共三名旅客的电话号码。随后乘务长扶该旅客到头等舱等待医生及地面值班领导上机处理此事，在等待期间，乘务组用机上的急救包为该旅客头部进行了简单处理，但该旅客情绪激动，不停地指责乘务员，乘务长尽力安抚旅客，并联系地面值班领导，让他不要担心，及时调解安抚旅客情绪，并留下自己的电话号码，记下该旅客及同行人员的电话，告诉他们有任何问题都可以打电话，并会主动关注事件处置的后续情况。李华结束任务一小时左右，主动给该旅客打电话询问情况，得知伤势并不严重，又安慰我们任何一件事都有操作流程，我们会本着为旅客负责的态度处理好的，请他放心，并说，在新疆有任何事需要帮助的话都可以给她打电话，希望他能早日把身体养好。之后又和旅客的同行通电话，为在飞机上发生这样的事情又耽误了他们的行程安排表示歉意，两位旅客情绪平稳下来，对乘务组一系列的处理态度和方式表示满意。

　　这两起特殊事件都发生在同一天同一个航班上，虽然情况较为复杂，但乘务长李华能充分发挥乘务长的管理能力，责任意识强、特殊事件处置沉着冷静，注重个性化情感的沟通，从始至终所表现出的积极诚恳态度、大南航意识，尤其是严格按处置流程规范操作及后续的旅客跟踪、旅客安抚服务，充分展现了我部乘务组优良的服务品质和高度的责任意识。

　　3、机上污染处理：润物细无声，乘务员的很多工作需要的是敏锐的观察。2011年底，一次飞三亚至乌鲁木齐的航班，在平飞大约50分钟，呼唤玲突然响起，31A座位上的一名金卡旅客从座位上站了起来，并盯着座位仔细看着！等李华过去时，他很有礼貌的问道：“小姐、请帮我看看这里到底是什么？我的裤子粘粘的”。她过去看时觉得蒙了，这是最难处理的口香糖、再看看客人的裤子和座位口香糖已经分散成一大片分别黏在客人的裤子和座位上。她们用牙签挑，用透明胶粘、用湿毛巾擦……无论多少努力也无济于事，客人的高档毛料裤子被污染成一片，看来在飞机上是无法处理干净了，于是她和客人协商解决办法，客人倒说：没关系，算了！回去再弄吧！可她却觉得非常内疚、想想如果自己检查到位就不会发生这种状况的！于是在航班中总是想多照顾一下这位客人以表达自己的歉意，在客人临下飞机时她又再次道歉，但是那位客人依然说算了没关系！航班结束了！她的心却愈发的不安，不是怕客人的后续投诉，而是觉得自己太不尽心了。在晚上写日志的时候，她从高端系统中找到了这名旅客的信息。这件事始终让她无法忘怀，在别的航班中总是每每以此为戒，小心地服务着。一直到了2012年的除夕，她给那位先生发了这样的一个信息：平日的繁忙不代表遗忘，节日的到来祝心情舒畅！曾经落下的问候这一次补上，感谢您曾经的理解与宽容，值此新春佳节之际将所有的祝福一起奉上！祝您……南航三亚航班乘务组敬上！那位先生立即回复道：龙骧西域、春送吉祥！礼貌和诚恳抹去不快，留下的是美好的印象……祝新年快乐！当收到这个信息后她竟然哽咽了，特别想说：感谢旅客的理解和宽容让她再次深感到肩上责任的重大！

　　四、立足本职岗位，争创一流业绩

　　通过多年真挚服务的精心积累，她的业务和管理能力得到不断提升，在数次执飞的专包机航班、迎检航班、精品航班、救援航班等等一系列重要航班中圆满完成领导的嘱托与任务。

　　一分耕耘，一分收获，在工作的20年中几乎年年被本部门和上级评为各类先进：免税品销售冠军、优秀党员等众多荣誉称号；2009年至2011年因连续三次拾到旅客丢失上百万元的巨额现金和支票等物及时归还失主而得到了旅客的锦旗和登报致谢，为自己和所在的集体增彩了光添。

　　李华本着对这个职业的热爱和对工作认真负责的态度，充分发挥了党员模范带头作用。立足乘务岗位，为公司安全生产，优质服务做出了自己应有的贡献。出色的表现赢得了同事们的一致称赞，2012年4月经过考核竞聘的方式，通过层层选拔她被娉任为新疆分公司客舱部乘务四分部的副经理，同时新疆分公司首次大型宽体客机波音777的引进她又成为首批主任乘务长的带飞人选。责任在身使她更加懂得：奉献在岗位，认真对待工作，踏踏实实做人。她将继续为自己所热爱的蓝天事业而奋斗，为使南航成为“中国第一，亚洲一流”的航空公司而奉献自己的聪明才智。

　　（作者单位：中国南方航空股份有限公司新疆分公司客舱服务部）