空姐飞行感悟：你把自己定义成什么层级的乘务员

2013年8月到2014年5月，我有幸作为国航乘务员的代表去国泰飞行学习9个月。在这段岁月里，我收获了太多的感动和感悟，它们将是我未来人生最宝贵的财富。

记得一次航前准备会上，乘务长跟我们分享了一个她亲身经历的事情。在一次航班飞行中，有一位旅客向乘务员多要一个面包吃，她问我们，能不能猜到被称作 the world best cabin crew 的国泰乘务员是怎么做的?她把面包放在塑料杯上，直接递给了旅客。不巧的是，这位旅客恰恰是机组人员，正好回家休假，所以向区域乘务长说明了这件事情。

我在培训中心学习的规范操作是把加热的面包放在一个热食盘里，配上黄油、餐具包，才可以送给旅客。但在实际航班中，个别乘务员可能有于自身一时大意，或是航班上各种突发事情繁多，或是对自身要求的松懈，会有达不到规范操作的事情。

乘务长看着我们不太在意的神情，突然加重语气说：其实，在你把面包放在塑料杯上，递给旅客的那一瞬间，你把自己定义成了什么层次的乘务员?你已经把自己放低了，丢掉了别人本该对你的尊重，更糟糕的是，旅客会认为，整个乘务组的服务水平是低廉的，国泰的服务是廉价的，大家有没有想过这个问题?尊重不是靠别人给的，而是自己赢来的。

这是让我醍醐灌顶的一段话，我第一次这样深刻的感受到了自己做好服务给旅客尊重的重要性。我们是在用自己的服务赢得旅客的尊重，旅客用自己的友善和谅解赢得我们的尊重。服务从尊重开始，这是我在国航学到的第一堂课。