外航空姐手记：我们如何处理旅客机上纠纷

作者系一名在外航从事多年客舱服务工作的乘务长

　　其实“旅客机上斗殴”在国内已经不是新鲜事。拿最近的一次来说，今年6月30日，五名女旅客在昆明经停武汉飞沈阳的8L9881航班上打起群架，而起因就是座位椅背调整。最终这五名旅客被请下飞机，并受到了治安处罚，被取消了继续飞往沈阳的乘机资格。

　　在飞机降落前的这段时间里，我们是如何处理机上斗殴事件呢?

　　飞机上旅客与旅客之前的纠纷，大多是因为座位问题，这种情况一般可以分三个等级：

　　一般是简单的争执，旅客之间因为一些小事，吵上几句，此时乘务组会出面调解，安抚双方旅客，尽量把矛盾化解。

　　稍微严重点的情况是，在争执过程中伴随着拉扯、推搡，此时劝说的作用不大，乘务员会尽量将两位乘客隔开坐，这种情况如果当时没有空位，就要协调其他旅客调换座位。

　　再严重就是旅客动手打起来。旅客不理睬乘务员、乘务长的调节和安排，很可能作出更加危险的行为，威胁到其他旅客或者乘务员的安全，此时就要控制住对闹事旅客，一般是机上男性乘务员、飞行员或旅客，用胶带或皮带等工具将情绪激动的旅客暂时“制服”。但这种安排只是为了禁止过激行为，不是不给闹事旅客吃喝，正常服务还会继续提供。接着机长会联系地面并报警，根据当时的紧急情况申请备降或者返航，而下机后等待闹事旅客的就是警察了。

　　航空公司都会经常做些突发事件培训，让乘务组、机组遇到突发情况时，能妥善处理。
　　好像这些年发生的机上暴力事件最终都会归结到“醉酒”，在此想给旅客们一点建议，如果您的酒量不是很好，乘机前不要饮酒。因为飞机飞到万米高空时气压降低，平时在地面上还行的酒量，此时可能就有眩晕感，这样就会做出自己平常不会做的事情。而且如果有心脏病再加上喝酒，就更不妙了。