《航空在线》：探索“直九”直升机背后故事

　　志梅：这里是航空在线，我是志梅。首先在节目当中和您一起进入到航空全搜索，关注航空业内的焦点事件。那么之后呢，就想和大家伙一起来互动这样的一个话题，来关注我们身边的航空飞行旅客的投诉的事件。今天继续作客我们节目当中的嘉宾是来自中国航空运输协会客服服务中心的主任杨涛主任，杨主任欢迎您到节目当中来。今天我们节目的合作伙伴也是中国航空运输协会，那么说到了我们今儿这个话题呢，就是要和您说，您看啊，坐飞机的时候您遇到麻烦事儿有没有这么个意识，要去投诉，投诉的事儿发生在您身上过吗？您去投诉的时候有效投诉有没有过呢？或者您有过这个意识吗？都可以通过短信来和我们互动。

　　志梅：首先还是进入到我们今天的航空全搜素，关注一下这个周末时间航空业内的焦点事件。航空全搜索首先来和您一起来搜索的是内地各个航空公司从4月20号起调整了子舱位的折扣，票价的折扣率浮动基准由以前的0.5调整为0.4，这也是导致国内机票价格普遍上涨。我们此前也在节目当中给大家伙做过分析，可是另外一个消息就是在说头等舱、商务舱等等这些舱位会出现折扣。那也至于航空公司的个别工作人员透露，这次调整和燃油附加费取消是有一定的关系的，调整之后电子客票行程单当中原来的显示票价折扣之后只是显示舱位的代码，部分航线今后仍会有特价机票，但是这种机票的数量相对会少一点，而且有的这票呢不能够签转，不能更改，不能够退票的。

　　来关注一下首都机场的这个水果图案标识这事儿，确实为了方便旅客使用现有的服务设施，降低我们在机场进出的时间啊，那么首都机场T3航站楼出了水果图案的引导标识。不知道您在T3有没有看到过啊，打破了原来的箭头和文字的单调组合，希望大家在增加美观的时候呢也能够更好的提供它的服务性。如果您真的看到的话也不妨在节目当中和我们来说一下。

　　空客方面的消息，下个月初空中客车天津总装线生产的首架空中客车A320飞机即将进入到试飞行的阶段，并且是在6月交付给奇龙航空公司来租赁。目前首架空中客车A320的飞机已经完成了喷漆工作，正在最终装配及飞行检修机库当中进行发动机的安装，此外还有6架飞机也在同时进行总装。那么据了解即将是在下个月试飞的首架空中客车A320飞机是在本月完成总装，那么由欧洲空中客车公司调用了一架空中客车A320的飞机已经在4个试飞空域模拟完成了各个试飞科目以及空中交通指挥和相关地空设施的，这样的一个试飞情况，条件应该还都是不错的。

　　好，接下来要和您关注的事件也是这两天很多朋友都在关心的事情，就是4月12号昨天11点20分南极考察船“雪龙号”在上海外高桥码头停靠的时候呢，“雪龙号”租用的舰载直升机在完成任务返航的时候是失事坠海了，中国海上搜救中心迅速组织力量全力投入到救助当中。那么现在我们也了解到在这次救助当中落水的四人中有3人获救，一人失踪，飞机已经沉入水中，目前对一名失踪人员的搜救工作正在进行当中。那么交通运输部海事部门派出的扫测船正在对现场，对沉入水底的飞机进行扫测来探测飞机落水的位置。那么下面我们就来听一听大家伙所关注的这架直升机究竟是怎么回事儿，这架直九背后的故事，我们下面将会连线的是中国航空博物馆研究员张为，让他来给我们做一个解读。

　　志梅：首先请张唯给我们介绍一下直九这一款直升机吧。

　　张为：直九呢是咱们国家位于哈尔滨的哈飞集团，这是一个咱们国家专门造直升机的很有历史的这么一家公司，根据法国的许可证引进的一款直升机，这款直升机在国外的型号呢叫海豚，说它的机头长的像一只海豚，所以呢就起了这么一个绰号。从80年代末引进到现在已经很多年了，在咱们国家已经生产了数百架。这一款最大起飞重量是四吨左右的一款中型通用的直升机。

　　志梅：那么我们了解了这个是在中国使用的情况，那么这架直升机，应该说这款直升机在世界范围来讲使用的广泛吗？

　　张唯：这款直升机在世界使用的是非常广泛的，因为它有多种载型，比如说它的海2巡逻机的载型呢就被美国海岸警卫队采用。你知道美国呢，它一般情况下，它自己的产品非常多，一般都是用美国国产的飞机，但是因为这款直升机，这型直升机就是海豚直升机的性能非常好，所以美国海岸警卫队采用了好几十架。放弃美国自己的产品买它，从这一点看的出来海豚直升机还是具有非常好的口碑的。同时呢它的改进型，它的发展型吧，就有的就是执行特种任务使用的非常多，而它的有一些VIP型号成为全世界很多大老板的最爱，所以它的用途是非常广泛的安全性非常好。

　　志梅：张唯，我们也听到一个消息说啊。说是来自新民晚报的消息说，有一位目击者，他们看到了这个直升机的旋翼和“雪龙号”发生了刮蹭。其实要是出现这样一个现象的话，危险确实是非常之大的。

　　张为：是的。如果讲说正是如这名目击者所说的他看到了旋翼与“雪龙号”的任何一个部分，哪怕是天线，哪怕是一根拇指粗的天线发生了刮蹭，这个对于这架直升机来讲都是致命的。就是我们知道直升机的升力呢是靠旋翼来获得的，任何一片旋翼出现了问题的话，它不止是升力不足，而且很有可能造成升力的不平衡。直升机的这个，我们都知道它是要靠这个形成一个完整的气流，但是如果你的气流在某个时期它总是差一块的话，那么这架直升机它肯定是不稳定的。不稳定的直升机，机组人员如果发现自己的旋翼出了问题，一般情况下会立刻采用迫降的方式，就是让直升机尽快的降落到安全的区域。但我们知道这架直升机起飞之后它没有什么安全的区域可迫降，它四周都是水，所以它只能选择比较危险的水面迫降。如果真是照这名目击者所说的它的旋翼发生了刮蹭的话，那这架直升机应该是在迫降的过程当中失事了。

　　志梅：好，非常感谢我们的中国航空博物馆研究员张唯给大家做了一个简要的解读，也随着事件的发展我们会和大家一起来关注直升机直九的一些相关的情况的。因为我们今天要和大家聊到的是投诉的事儿，来自中国航空运输协会客服服务中心的主任杨涛，会和大家过会儿来做这样的一个解读，所以也想听听大家在坐飞机的时候有没有因为自己的一些麻烦事儿，您做过一些投诉，投诉是否有效呢？

　　志梅：这里就是正在直播的航空在线。我们看到论坛上“天使的羽毛”说，“雪龙”失事的那家Z9的机长之一李宝辉是我很好的朋友，技术是非常过硬的，真的是没有想到他会出事儿。那么我们也会和大家一起来关注事件的发展。那么我们今天的节目当中接下来的话题是想说到：我们在出行的时候有没有遇到不方便，有没有过投诉。以前杨主任到节目当中来都是给大家总结一下上个月或上一周投诉的情况，那么今天呢是更好的希望您告诉我们一些投诉的办法，让我们的投诉更为有效，就是我们维权的能力更高一点啊。

　　杨涛：没问题。

　　志梅：是咱要通过几个案例先来和大家伙说一下？

　　杨涛：对。

　　志梅：首先这个案例都是杨主任已经给大家伙准备好的啊。大家来听一下这样一个案例，说：旅客通过成都的一家机票代理机构购买了一张4月1号10点55分从成都飞往合肥的机票，购买的时候查到的公布价格是6折，当时代理点说他们努力为旅客会争取5折的票，最后他们确认是申请5折成功。由于旅客手头事情尚未处理结束，所以原计划的4月1号离开成都不得不推迟到4月3号了，于是准备通过这个航空公司的服务电话准备修改机票，但是航空公司告知说这个机票其实是3折机票，按规定不能够更改和退票。旅客于是通过拨打4008158888电话查询行程单，得知这个行程单是假票。所以这样的投诉是旅客把电话给您打过来了，是吗？

　　杨涛：他是直接投诉到中国航协的95167的服务热线，在这里呢，我们找到这个投诉是近期比较具有代表性的，它反映这么几个问题，从这么一件投诉当中我们看到了有三个问题。首先，就是机票代理企业卖机票的时候是有一种作假的手段，就是低价高卖。首先他能拿到的是三折，而他卖给旅客的是五折机票，还对旅客说是帮他经过一番努力申请成功的，那么这样就涉及到多收旅客的票款。第二个反映的问题就是，由于这个机票的折扣比较低，那么当旅客遇到一些问题需要改签或退票的时候，那么它就受到了相应限制。

　　志梅：实际上他是三折拿到的票，告诉乘客我是五折已经给你费了半天劲儿了。

　　杨涛：对。那么第三个问题就是他做假行程单的问题，因为旅客还是有这方面意识，通过拨打这个服务热线发觉到代理企业给他的行程单是假的。那么就在这么一个小小的投诉案例当中，我们就看到，就反映出来我们可以说比较典型的常见的三种，我们在购买机票当中容易出现的问题。就这三种问题呢，我们当时进行了这么一个分析啊。就是对于低折扣的机票，因为每个航空公司在折扣机票上面的一些政策是不一样的啊。一般是四折以下，我们称之为超低折扣的票价，有航空公司也是五折以下，那么这样的话他的，刚才说到的改票、改签和退票的时候就会受到限制。比如说，基本上三折的机票是不可以退票和改签的，那么这样旅客就会在受到限制以后，势必就会影响他的一些出行。所以我们在这方面给旅客做一个建议。在购票的时候，因为航空公司不同，他的一个规定也不同，应该尽可能的先了解清楚航空公司在低价折扣票上的一些规定。

　　志梅：就是说到底他在几折以后他就不能再改签了，他不同的航空公司要求也不同，

　　杨涛：至少他心里之前要有这么一个概念，他在做决定的时候，比如说在改签退票的时候，他就心里有这个概念在这里了，不会受到一些影响。

　　志梅：我刚才就是听到您这段话的时候啊，就是说他这是一个假的行程单

　　杨涛：对

　　志梅：他拿到行程单了吗？这是他告诉我们，他最后是拿到行程单了？

　　杨涛：这有两种情况，就是他可能没拿到行程单，也可能拿到行程单，但是说这个时候，他辨别行程单的时候，我们在这边有一个可以说是简单或者说比较初步的

　　志梅：实用方便的

　　杨涛：这么一个判定，拿到行程单以后判定行程单真伪的一个方法。我今天手头就拿了一个

　　志梅：哦，您特意拿了一张行程单也希望我们的摄影师、摄像师给我们一近镜啊

　　杨涛：这个行程单就是国内电子客票的这么一个电子行程单的格式，那么我们说呢，怎么一个初步的判定方法它是真伪的呢？一般有这么几种方法：首先它的行程单，我们通过灯光看，它是有水印的，它的底色是浅蓝色、有花纹的，而且这边有一个印章

　　志梅：是在正上方的中间，我们听众朋友是听不到的。就是你在去买这个机票的时候，可能要先出一个电子客票的行程单，你要判断这行程单的真伪

　　杨涛：它这个印章上面是“国家税务总局监制”这么一个字样，然后在这个行程单的右上角有一个印刷序号，印刷序号的后四位和在这个位置的

　　志梅：和在右下侧的验证码

　　杨涛：这个四位的验证码，它的后四位是跟这个验证码是一致的。

　　志梅：就跟您左上方和右下方的这两个验证码是相同的。可能我们通过音频是有点费劲。

　　杨涛：没关系，就是说，如果旅客在初步判定的基础上还有怀疑的话，可以接着拨打我们航协指定的，也是民航的这么一个电子客票的验真电话4008158888，通过这个电话呢，有两个作用。一个是验证一下您手中拿的这张电子客票是不是真的，再一个呢，也可以通过这个电话了解一下，您所买的这个机票它的一些票价方面的相关信息。

　　志梅：们看到这是“暗黑骑士”在说，看不清啊。我觉得您肯定看不清，这么大老远。我这么近都有点悬，但是刚才杨主任给大家介绍的这几点啊，包括印章、包括验证的码等等这些细节你还是要注意一下。其实我们在出电子客票之前，最好拿一个行程单是不是能够更好来甄别一下真伪啊。

　　杨涛：刚才说到的是一个初步的判别方法，我觉得比较有效的和可靠的方法是打电话来确认

　　志梅：就是您有没有买过这个假机票啊，我不知道在收听节目的有没有朋友遇到过这事儿，或者您遇到这些事情的时候有没有过一些投诉的举动，也不防来和我们互动一下，咱们也看看大家伙的情况如何。没有说完这个案件，还有一些事情是需要大家能够注意到的。

　　杨涛：其实这个我们为什么要希望旅客有一个初步的判定这个行程单的真伪呢？因为对一些旅客他自助出游或者参加旅行社去旅游的话，这个电子客票行程单对他是无所谓的，但是有一些是因公出差的商务旅客，那么这张行程单就是

　　志梅：报销的凭证

　　杨涛：对，他要回单位实报实销的一个凭证，那么如果这个单位的财务人员发现了他这张行程单是假的，那么有可能就会给他带来一些不必要的麻烦，很可能就是说不清楚这是怎么回事儿。

　　志梅：没错儿。无论你是公务出行还是自己出行，拿到这个真的行程单，更多的我觉得还是一个安全的保障吧。这是起码的，我们明明白白消费的一个举动，第一步。这是案例之一啊

　　杨涛：这是案例之一

　　志梅：另外还有一个案例也会在我们的节目当中和大家伙说到。这个是旅客请白先生在一个公司购买了机票，白先生告知买好了，让旅客去查询，打电话到航空公司客服电话的时候，说这个确实买好了，已经出票，这位旅客就很放心的付了钱给白先生，结果到了机场之后他才发现没有他的座位。再打电话发现这个票已经被退掉了，机票代理只是说当天有人打电话要求订票，就出票了，3个小时以后这个人又打电话说不要了，就直接把票悔了。即使出了票也是可以退的，那么旅客已经把这个事件已经到公安机关去报案了。这是一个老太太要到国外去看儿子，是这事儿吗？这事儿您给我们解释清楚啊。

　　杨涛：这个案例和前面那个案例不同。前面那个案例可以说，我们认为他是比较可气的一种做法，但是这种案例我们说他是比较可恨的一种做法。

　　志梅：太可恨了啊

　　杨涛：因为他是一种典型的蓄意欺诈的行为，但是这个旅客，我们认为啊，通过这么一种中间人代为购买这种客票的方式有待商榷。这样的话就是他的很多权益通过中间人带买的话有可能得不到保障。那么我们认为他这种蓄意欺诈之所以成功啊，就是钻了旅客那种疏于防范的这种漏洞，但是代为订票。

　　志梅：就是你要去买票的话，不要让人代买

　　杨涛：他为什么不能自己，有可能他有一些客观的原因啊。但其实现在自己买票是很方便的，而且你也可以不需要通过机票代理企业去买。咱们通过航空公司，尤其现在咱们在北京地区的一些乘客要出行的话，到咱们比如说航空公司的直销点，西单这边就有一个售票大楼，有很多家航空公司都在里面常年的售票。他是直接的销售

　　志梅：直销

　　杨涛：对，这样你在跟航空公司进行面对面的购买机票的时候，它的保障的可靠性是非常高的，基本不会出现这个案例和之前那个案例会出现的问题。再一个，我们在这个行业当中，就是指销售机票这个行业当中，除了中国航协正规认可的有资质的代理企业，还有很多是没有资质的，我们称之为黑代理。

　　志梅：黑代理，这是我们这个案件当中关键的一词

　　杨涛：它是游离于这种监管之外的一些企业或者个人，其实它的性质就跟咱们在火车站倒票的票贩子那种“黄牛”一样，一样的性质。那么您要通过他来购买机票，可想而知这种可信度和他的保障度是非常低的。

　　志梅：您说到这儿，我看到还是“暗黑骑士”说，我头一次知道还有假机票呢，现在不都是电子客票吗？

　　杨涛：这是不一样的概念刚才我说的这是一个假的行程单，假的行程单呢并不是客票本身，因为电子客票它已经是存在电脑系统里面了。这张行程单呢，刚才我们说过，报销的凭证，最后您拿的这个行程单，给你打印出来，您拿着它去作为单位结算的报销的一个凭证

　　志梅：但实际上电子客票是不是也有存在着真伪的问题？也要看这个

　　杨涛：它这个和作假的行程单不一样，它行程单作假无非就是在行程单的票面上面，把它的票价抬高来达到多收旅客票款的目的。这是一个手段。但是实际上电子客票，我们曾经也跟大家伙解释过，也是存在有真伪的问题的。

　　杨涛：电子客票我们这边到目前为止

　　志梅：如果遇到黑代理，那就很麻烦了

　　杨涛：他们不是真伪的问题，他就有可能就是

　　志梅：其中有一些手段，是不是？

　　杨涛：导致旅客无法最终成行，有可能把您的票，由于各方面原因旅客没有付款，那他之前订的票挂起来，最终还没有付款的话，他这张票就，有可能不是代理企业，有可能是航空公司到一定期限的话就可能自动的在系统里面把这张票取消。

　　志梅：有人在建议说，我们的男嘉宾声音能不能够大一点。没问题。时间的关系，可能想大一点，也没有几分钟了啊。这是“寒冬的冰激凌”说，我都是在网上订票，而且都一样吗？还有不少朋友都在习惯的一些旅行网上去订票。我觉得这儿有一个提醒，我前一段时间还看到东航的一个老总在发一篇文章：建议就是说我们实际上在给某某旅行社或某某旅游网在打工的这样一个行为啊。那么逐渐的希望，包括这次机票价格的调整，能够把更多的机票销售的市场归于航空公司自己来管理，有这样的一个愿望。

　　杨涛：对国内的现在的市场是这样的，航空公司自己直销的这个，不管是通过它的直销点还是自己的网络来销售的票，占整个市场份额相对较小，那么就是其他的票怎么销售呢，就是通过一些机票的代理企业代为销售，那么就会存在一些代理企业通过自己的门市、门脸来销售，也有可能通过一些大的网站这样的平台来销售。我们在这里还是建议啊，旅客有这种方便和手段，还是最好到航空公司直销的

　　志梅：我也建议这一点

　　杨涛：国航、东航、南航这些直销的网站上去订票、去咨询，甚至也可以有支付的这种方式，完全是非常方便的，而且是非常可靠的一种手段

　　志梅：您留个心，多看一下，多点一下，您去看看航空公司上的票价和那个代理的网站有一些真的是差距挺大的，而且逐渐呢，这种差距会拉开，以后日子当中我们也静观其变，怎么样？因为时间的关系，杨主任，今天我们和大家伙互动的这个关于我们航空服务的这个投诉的事情呢，先到这儿。其实我们还有很多的案例，以后我们会在一周当中一定会锁定一天和大家共同维护我们的出行安全和这个出行的公正。好，谢谢杨涛。那么今天我们的飞行也先到这儿。