航空业界

国航重庆客舱部示范乘务组开展创先争优记事

航空教育网 2011-06-21 00:00:00航空业界

　　图1：红岩乘务组成立于1996年5月；1997年被授予“全国青年文明号”称号并连续保持至今，期间获得过“全国民航质量信得过乘务组”，“十大杰出青年群体”，“全国青年文明号十年成就奖”等称号。　摄

　　图1：红岩乘务组成立于1996年5月；1997年被授予“全国青年文明号”称号并连续保持至今，期间获得过“全国民航质量信得过乘务组”，“十大杰出青年群体”，“全国青年文明号十年成就奖”等称号。　摄影：王传亮、张海琳

　　“千分情万分爱/化作金星绣红旗，绣呀绣红旗/平日刀丛不眨眼/今日里心跳分外急/一针针一线线/绣出一片新天地，新天地。”

　　这是反映红岩革命烈士江姐狱中绣红旗的一段激越人心的歌词。在那个战火纷飞的年代，革命烈士用自己的鲜血和忠诚，让一面面五星红旗迎风飘扬，指引着新中国向着胜利不断前行。

　　而今，在身披国旗四海飞行的中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）客机的机舱里，在红岩精神代代相传的嘉陵江畔，国航重庆分公司客舱服务部红岩乘务组、银鹰乘务组和阳光乘务组三个示范组的姑娘小伙们，身体力行分公司党委和客舱部党委有关指示，传承发扬红岩革命精神，以党建带团建，把为旅客提供优质服务作为坚持不懈的追求，把提升服务品牌、展示国航形象作为责无旁贷的使命。通过自身的努力，把爱心服务、阳光相伴的优质服务理念，把一个个全心全意服务旅客的案例，把一幅幅任劳任怨、无私奉献的场景，同样“绣”成了一面高高飘扬的旗帜，激励着、引领着分公司的空中服务不断超越，不断提升。

心中有面旗

　　“爱国、奋斗、团结、奉献”，这是红岩精神的核心，也是闪耀在红岩、银鹰、阳光三个示范乘务组每任号长心中的一面旗帜。

　　全国青年文明号红岩乘务组现任号长、共产党员刘彬这样诠释她对红岩精神的理解，她说：作为一名红岩组员，要始终秉持“甘于吃苦、全心全意为旅客服务的奉献精神；精于创新、尽心竭力争创一流服务品牌的创新精神；忠于职守、精益求精的敬业精神；团结协作、用集体的智慧和力量创造佳绩的团队精神”。为了让这种精神成为每一名成员的内在追求，以红岩文化引领组内外团员青年，刘彬独具匠心地创办了两月一期的刊物——《国航红岩》。如今，这张报纸已走出红岩乘务组，被越来越多的乘务员争相传阅。

　　“一个人的关爱是小爱，我们的责任是努力营造超越个人的大爱。”刘彬身体力行着这样的理念。5.12大地震后，刘彬执行的一次香港至重庆的航班承担了运输造血干细胞的紧急任务。白血病患者是来自重灾区的一位名叫冷诗雅的10岁小姑娘，而配型成功的红骨髓则来自台湾。得知这些信息后，刘彬决定在航班上举行一个主题活动。在重庆到香港的航班上，旅客看到壁板上的标语时都很好奇，在得知这是一场“生命接力”后，纷纷表示愿意献出爱心，温馨感人的客舱氛围感染着大家。担任乘务长的刘彬立即决定在去程航班便开始募捐，筹得善款近900元。在接到红骨髓由香港返回重庆的航班上，精心策划的主题活动正式开始了。首先，主持人非常动情地为大家讲述了小诗雅的故事，呼吁更多的热心人加入到这场生命接力赛中。接着，刘彬代表红岩组第一个为小诗雅捐赠1000元，旅客们也纷纷慷慨解囊，在短短的十分钟内就筹得捐款6000多元。在募捐的同时，刘彬还特意准备了一本可爱精美的留言本，红岩乘务组以及机组留言后，也让所有旅客写下对小诗雅的祝福，这也是送给小诗雅的一份特殊的礼物。带着浓浓关爱的善款，一句句滚烫的勉励之言，一个个期盼的眼神，感动了整个客舱。碰巧乘坐本次航班的一位《香港大公报》的记者忍不住提笔留言：“这是我坐过的航班中最让我感动的一个航班，谢谢你们的活动，也希望这次生命接力赛能够成功！”四川卫视《真情人生》栏目组更是全程拍摄，记录下这段珍贵的记忆。

　　“浓浓暖意，切切关怀。”阳光乘务组现任号长范宁娜把对旅客的关爱融入到本职工作中，要求组员把最阳光、最温暖的一面，把健康和感动奉献给旅客。不仅带动了其他乘务员，更得到了旅客的认同和好评。

　　“感谢国航，感谢所有帮助和关心我的人，我非常感动，也非常感激……”今年1月17日晚，一名躺在病床上的女子拉着范宁娜的手，久久不愿松开。原来，在当天的航班上，范宁娜在客舱中及时发现该女子因宫外孕病情发作，成功组织应急处置，后经机组申请直飞，以最快的速度降落重庆。因为抢救及时，才得以抢救了这位女子的生命。这名女子的老父亲，对国航关爱自己女儿的举动十分感动，说到动情之处，流下了眼泪。

　　红岩烈士的勇敢和无畏来自于对祖国和人民的热爱与忠诚。作为载国旗航空公司的一名乘务员，深深怀有对社会的爱、对他人的爱，对工作的忠诚和对事业的追求，才是对红岩旗帜的最好继承。有鉴于此，全国青年文明号银鹰乘务组号长敖静和她的前任们把“温馨之旅、尽在银鹰”作为孜孜不倦的追求和理想。为了能让旅客感受更加温情、温馨、温暖的服务，她们把公益活动作为培树爱岗敬业精神和热爱他人、心系社会浓厚氛围的有力抓手。

　　今年5月31日，银鹰乘务组为重庆市80名留守儿童送上了一份难忘的节日礼物——她们陪同孩子们参观了重庆江北国际机场，在分公司的大会议室里为孩子们模拟了客舱服务，为他们提供了机上餐食。“亲爱的小朋友们，欢迎你们乘坐星空联盟成员中国国际航空公司的航班……”伴随着来自全国青年文明号银鹰乘务组号长敖静甜美的声音，80位小朋友高兴地拍起了小手。“波音737有几个舱门？几个紧急出口？”小朋友们一个个争先恐后地举手抢答，答对了的不但得到乘务员的表扬，还有漂亮的国航小飞模作为奖品。看着小朋友们从心底透出来的开心，参加活动的乘务员们也受到了一次心灵的洗礼。赠人玫瑰，手有余香。爱的付出，收获的一定也是爱的回报。

　　三位号长以自己的方式擎起心中珍藏的旗帜，这面旗不仅是一名共产党员热爱本职、用心服务的自律，不仅是为国航、为社会奉献的责任与使命，更是青春追求梦想体现价值的舞台。自2010年3月起，三个示范乘务组开始在部分精品航线上挂旗飞行。自此，她们心中的旗，开始在更多的乘务员心中珍藏，在更多的旅客心中飘扬！

甘当一面旗

　　在国航重庆分公司，如果遇到一名新乘务员，你问她：你是哪个组的？你可能会得到很多种回答。但细细分类，无外乎两种，要么她是红岩、银鹰、阳光这三个组的成员，要么就是她正在努力成为这三个组中的一员。

　　这个看起来有些夸张的描述绝对经得起推敲和验证。因为，在分公司党委和客舱部党委的大力培育下，三个示范组已经成为国航重庆分公司机上服务的标杆，成为优秀年轻人的集中地和人才的培养基地。创先争优，在这三个组，不独独是党员的专利，早已成为所有组员的共同追求。因为，她们人人都是一面旗帜。

　　完美的客舱服务是她们共同的追求。优雅、温暖充盈着她们的客舱，你甚至找不出任何的一丝不和谐。就连她们的表扬信很多时候也与众不同。一位旅客在感受了红岩乘务组的一次中秋特色服务之后，留下了这样的诗句：“不见亮月，我心高明月最近，不见家人，红岩服务热我心。”用一位组员的话说，她们不追求某一个人的成功，她们致力于营造一种心灵的律动，让所有的乘客感受舒适和满意，她们是一个整体。无独有偶，“从明天起，开始关心蓝天和白云；面朝银鹰，春暖花开。”今年2月23日，一名旅客在感受了银鹰乘务组CA4138挂旗航班上的一次环保主题活动后也留下了这样的感慨。

　　其实，甘当一面旗，不仅是三个示范组对组员的要求，它早已潜移默化融入到每个成员的思想深处，成为一种自律。从这个角度出发，一些发生在客舱中的动人故事就很好理解了。

　　阳光组执飞的一个航班上，四位漂亮的乘务员正在翻弄垃圾袋中回收的餐盒，神情专注地在找什么东西，这是多么不协调的一幕啊，可是姑娘们仿佛忘记了这些，她们把两个餐车都拉出来，一个一个餐盒地找。终于，姑娘们高兴地轻声叫起来：找到了，找到了！原来，一位粗心的老先生把眼镜放在了用过的餐盒里，并随手交给了收取餐盒的乘务员。当姑娘们把擦拭干净的眼镜交到老先生手里时，老人感动得说不出话来，只是一个劲地点头……

　　红岩组乘务员胡舒杨在一次例行的客舱巡视中，发现一位老大爷斜靠在座位上，面色发青，表情痛苦，走近时能闻到一股浓烈的酒味。细心的胡舒杨上前询问邻座的老太太，才知道两人是夫妻。老大爷临上飞机前因为携带的一瓶白酒不能过安检，于是自己一口气喝完了。在得知老人家患有心脏病时，小胡不敢拖延，立刻喊醒老大爷，并且在他妻子的帮助下让老大爷服下了他们自备的速效救心丸。随后，胡舒杨一直细心观察，直至飞机落地。下客时，老太太紧紧握住胡舒杨的手说：“我一直陪在身边都没有发现，你一走过来就发现了。多亏你了，如果不是及时给我老伴服了药，还不知道结果会怎样！”一次例行的巡视，避免了一次可能出现的悲剧。胡舒杨告诉记者，她很开心，她特别有成就感，这是乘务员价值的一种体现。

　　很多空乘最怕航班延误。可银鹰组乘务长刘嫚和她的组员们却在一次因天气原因长达32小时的延误中，以细致周到的服务赢得了旅客三次满意的掌声。对此，刘嫚说，航班延误，不仅旅客着急，乘务员也一样着急。她们首先要确保信息畅通，其次要提供一切可能的服务安抚旅客，另外，有针对性地提供特殊服务，比如用自己的手机让旅客给家人通报情况，比如帮着烦躁的年轻父母照顾一下小孩。刘嫚认为，旅客其实要求很简单，只要乘务员拿出足够的真诚，就一定能够获得认可。“多尽一份心，多结一份缘”，刘嫚的总结得到了示范组组员们一致的认同。

　　尽心与结缘。朴素的话语蕴藏了深刻的内涵。人人都在尽心结缘的时候，就是人人心中的那面旗帜迎风飘扬的时候，也是国航整体服务水平日渐提升的时候。甘当一面旗，不仅成就了自己的青春与梦想，更成就了国航的事业。

让漫山红遍

　　激励员工，你听说过“最佳服务明星”、“安全先进个人”等荣誉称号，可你听过“最佳忍耐力”这样的评比吗？

　　阳光乘务组就有这样的评比，一名叫黄天的男兼职安全员就曾获得过这样的奖项。他在一次航班延误时，被旅客迁怒扇了两个耳光，而他始终坚持有礼有节，为旅客提供标准服务，正是因为他以大局出发，以宽广的胸怀和高尚的职业态度赢得了“最佳忍耐力”奖。

　　他之所以这么做，正是受到了示范组以身作则的熏陶，也是三个示范组以“树文明服务标杆，促服务质量提升”为目标，每个季度在各自组内开展专项培训的所取得的成效，特别是三位号长在每次培训后，都将乘务长们留下一起互相了解组员思想、工作等方面情况，对稍显懈怠人员组织一对一谈心，在思想上鼓励他们，在工作生活上帮助他们，以达到共同进步的目的。

　　激励员工，为普通乘务员树立标杆，让优质服务的旗帜高高飘扬，让漫山红遍，更是国航重庆分公司各级党组织、团委以及三个示范组躬身努力的目标和方向，我们也欣喜地看到，这样的一种良好风气正在整个分公司蔓延开来。在她们的带领和熏陶下，一位位年轻的乘务员克服困难、茁壮成长，成为独当一面的服务精英。

　　阳光乘务组组员黄家明，两年前，母亲患癌症，他从在医院照料母亲到料理后事，身心遭到巨大打击。在小伙子最需要关心的时候，客舱部领导、组内成员纷纷伸出手来，有的主动提出帮他执行飞行任务，让他有时间多和母亲在一起，有的到医院陪他照顾母亲，实在来不了的也会打个电话慰问一下。母亲去世后，黄家明情绪一度低落，又是组员们陪伴他度过难关，让他感到温暖。这个曾一度想离职的年轻人再次回到工作岗位上以后，就像换了一个人，工作变得积极主动，旅客和同事的好评也如潮水般涌来。去年，他的一位同事换了鼻癌。他不但主动捐款，还利用航休时间前去照料。被问及原因，小黄只说了两句话：“对不起谁，也不能对不起帮助过我的人”、“做人要有良心。”

　　“从我做起，从现在做起，从身边的每一件小事做起。”“和煦温馨，家一般的感觉。”这些是三个示范组提出的口号，如今，这些口号已经在分公司客舱部全体空乘人员中开花结果——在示范组带动下，放心、顺心、舒心、动心的空中旅途打动了无数旅客，2008年至今，客舱部累计收到表扬信8105封。

　　撒播优质服务的种子。这是重庆分公司党委赋予客舱部三个青年文明号集体的重任。如今，10多年过去了，我们回过头来才发现，三个示范组输出的人才已经遍布分公司的各个层级。自成立以来，累计培育高级经理级和经理级干部5名，高级乘务长17名，民航局级、国航级、重庆市级青年岗位能手4名，3名组员先后光荣当选为共青团第十四次、第十五次、第十六次全国代表大会代表。

　　一枝独秀不是春，百花齐放春满园。回顾三个示范组的创建历史，同时也是回顾一段段精彩动人的青春。

　　一个个感人的故事中间，一项项骄人的业绩背后，有这么一群高擎国航服务旗帜的空中乘务员，她们用理念和激情，用爱和温暖，把国航的优质服务，连同自己的激扬青春，一起舒展成猎猎作响的旗帜，舞动自己、激励着他人。一如《红旗颂歌》中所唱：

　　“同一面旗帜下，我们排成行/同一片晴空下，我们挽起臂膀/我们播种，美好的希望，走向明天的辉煌！”