东航山东地服部济南客运分部保障A330备降记

　　6月10日，成都飞机工业（集团）有限责任公司（简称“成飞集团”）山东分公司地服部济南客运分部的地服人员在接班后，从签派得到信息，因上海地区雷雨天气及流量控制等原因，从早上八点半开始，今天进、出上海的航班将出现不同程度的延误，余萍班组的所有人员迅速进入了工作状态……

　　当天延误的三个航班都是飞往上海虹桥的:FM9248航班（正常起飞时间10:35）延误两小时；MU5538航班（正常起飞时间13:20）延误三个半小时；MU5540航班（正常起飞时间17:10）延误四个多小时，一直到21:20才能起飞。由于这三个航班的延误时间都是不可预知的，服务员、值机员一直坚守在登机口、值机柜台，答复每一位焦急旅客的各种疑问；商调员不断与上海方面联系飞机流控情况，为转机旅客联系后续航班，时间就是在一分一秒的等待、苦口婆心的解释中慢慢度过。快到晚上八点钟了，大家感到辛苦的一天马上就要结束的时候，又一个紧急信息从签派传来:由于北京雷雨，浦东飞往北京的MU272航班备降济南，飞机上有245名旅客。大家刚要放松的心又一次紧了起来，准备投入到新的战斗中去。

　　MU272于19:50降落在济南遥墙国际机场，本航班机型为空中客车A330。20点30分左右签派室告知，本航班有可能取消。值班经理余萍联系市场部货运值班经理朱现良，得知东航货运没有相应设备保障集装箱行李的装卸，余萍立即将信息反馈给签派室，如果航班取消，会造成旅客们提取不到自己的行李，影响旅客们过夜休息使用。在公司总值班陈群经理的协调下，签派室联系货运想办法解决难题，货运值班经理朱现良立即协调机场公司货运领导，借来升降平台车和司机。21:10左右，签派室正式发布航班取消通知。由于本航班是从日本东京飞往北京经停浦东过站的航班，飞机上有五名到北京的国际旅客，余萍立即联系上海相关部门，落实国际旅客及行李是否出关，经与上海多个部门联系并落实后，确认旅客行李未出关。地服部值班经理赵蓓马上联系海关和卫生检疫等部门到场监管，公司值班一号陈群经理亲自派车将联检单位人员接到机坪。

　　由于此航班旅客人数达245人，服务领班王永红在得到飞机有可能过夜的信息后，立即电话联系协议酒店和车辆。由于当晚济南机场有七架备降航班，酒店资源紧张，经过半个多小时的电话联络，确定了三家酒店及六辆大巴车给予保障，同时又为机组人员联系了休息的酒店。此时地服部成宝华副经理、济南客运分部韩晓靖经理在第一时间得到备降信息后，立即会同公司济南总值班经理刘宝军、运控部副经理谢勇立即从市区赶到机场，现场协调指挥保障。

　　现场保障中，大家克服人员紧张、身体疲劳的状况，齐心协力，心往一处想，劲往一处使，一个念头，就是及早安排旅客休息。签派室通知备降航班有两名轮椅旅客，无法自行行走。同时，济南本场正常进港航班MU5539落地，也有一名轮椅旅客。值机员崔岩、刘莎莎两名女孩儿自告奋勇去推轮椅；为了不影响次日早上四个出港航班的保障，地服部领导安排在家休息的值班经理刘洪亮、值机柜台主任祝琳、服务领班王琳分头前往联系好的三家酒店，做好旅客的服务解释工作。恰巧刘洪亮和祝琳都感冒在身，但作为党员的他们，关键时刻发挥了党员的先锋模范作用，毫不推辞。王琳将年幼的女儿托付给父母，也毫不犹豫地接受安排。他们三人在旅客到达前就赶到各个酒店，做好接待准备工作。最可贵的是，王琳热心细致的服务，赢得了天合联盟的超级精英会员陈先生的手机短信表扬，（短信内容如下：Dear 王琳小姐， I want to thank you for your kind help last night. Although it was a difficult moment， your help made a difference and me smile. I can call your boss to praise you . George Chen）。高端旅客的肯定，更加坚定了我们东航早日加入天合联盟（SkyTeam）的信心和决心！

　　就在大家准备好车辆安排旅客下机的时候，机上有部分旅客对于天气原因导致的航班取消不满，拒绝下机并要求赔偿经济损失。粗略计算，如果按照每人200元的赔偿额，此航班要赔付近五万元！最终在全体工作人员耐心解释及苦口婆心的劝说之下，取得旅客的理解，245名旅客陆续下机并有条不紊地登上前往宾馆的大巴车。此时又有部分旅客提出前往火车站连夜赶往北京，地服部专门腾出一辆车前往火车站给予保障。等把所有旅客安顿好，时间已到次日凌晨一点半。连续17个小时的航班保障，令每一位工作人员身心疲惫，但大家没有叫苦叫怨，所有人的辛苦努力，最终赢得了旅客们的理解和称赞。

　　次日早上补班，余萍班组所有人员没有顾上吃一口早餐就忙碌起来:服务员骆海燕不顾一天一夜的劳累，当值班经理要求留下再辛苦加一天班的时候，她没有推辞；行李查询员傅永强在分拣完济南－香港航班148件、将近2吨的行李后，又主动帮助备降补班航班的轮椅旅客登上飞机，此时已是早上九点十分，早早过了交接班的时间了；实习的学生金泽源从早上六点半一直站到九点，不顾双腿酸疼，一直坚持在值机柜台引导旅客办理值机手续；刘洪亮、祝琳、王琳带领旅客从酒店到达机场，立即进入各自岗位，保障备降航班及早起飞等等。正是有了全体干部员工的辛勤努力，才赢得了旅客们的理解和配合。当办理完值机手续的旅客即将离开时，他们握着地服部值班经理赵蓓的手久久不愿松开，感谢的话语发自肺腑，“谢谢你们，姑娘小伙儿你们辛苦了！感谢你们周到的服务，感谢你们妥善的安排！”看到旅客带着满意的笑容走进安检，所有的辛苦劳累，所有的委屈不悦，顿时化为乌有。旅客的赞誉是对我们辛苦工作的最高褒奖。

　　今年是东航“达星、入盟服务提升年”，一直以来，地服部的全体干部员工，努力加强“硬实力、软实力、巧实力”建设，着力提升“精准、精致、精细、精彩”的服务水平。在不正常航班的服务中，以快速的反应、周到的服务赢得了旅客的理解和配合。为把东航打造成“员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任的新东航”，地服部全体干部员工将一如既往地努力工作！