国航内蒙古分公司地服部妥善处置不正常航班

　　六月天孩儿面，前一刻还是阳光明媚的晴空，转瞬之间就阴云密布，这是呼和浩特天气的真实写照。随着夏季的到来，北京、呼和浩特又进入了雷雨高发季节，这对于中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古分公司地面服务部的一线员工来说则是严峻挑战时期。

　　6月7日的北京雷雨造成了呼和浩特机场航班的大面积延误，CA1686、CA1684、CA1126出港航班受到了较大的影响，同时CA1220、CA1478航班的备降给现场的工作人员带来了不小的压力。面对5个航班的延误，300多名旅客的滞留，地面服务部启动了大面积航班延误处置预案，登机口、值机、配载等各个岗位补班的员工和各室经理纷纷赶到各自的岗位，投入到紧张的工作当中，值班经理 “冲上前线”，不厌其烦地做着解释工作；值机室工作人员繁忙的为退票改签旅客办理着手续；客服工作人员耐心的向旅客进行解释，并通过广播向所有旅客发布着航班信息；大家各司其职，群策群力。

　　23:55，地面服务部得到了CA1686起飞的消息，就在所有工作人员要松一口气的时候，工作人员接到商调通知：“CA1686机组超时，要求旅客下机，并将旅客合并到后续的CA1126上”。随即CA1686航班的旅客情绪开始激动起来，工作人员向其解释原因，但是旅客的情绪很难平复，并且有的旅客将半箱矿泉水砸到了工作人员的身上。面对旅客的无理和谩骂，工作人员并没有责怪旅客而是顶住巨大的服务压力，细致的为延误航班的旅客提供饮料、餐食、改签等服务，大部分员工连晚饭都顾不上吃，顾不上休息，奋战整整一个通宵，坚持为取消的CA1686航班旅客安排食宿，尽可能把CA1686航班的旅客改签在起飞时间较早的另外两个航班上。

　　随着北京天气的逐步好转，最后一个备降航班CA1220于8日凌晨05:05起飞，CA1686、CA1684航班也分别于凌晨05:21，05:36陆续上客、起飞，而此时天空已经渐亮，所有工作人员在晨晖中拖着疲惫的身躯结束了工作。

　　虽然这次航班延误过程时间持续非常长，延误的旅客也非常多，但通过地面服务人员与旅客面对面的交流、解释，及时发布不正常航班的信息，加上前期和后续服务保障的及时、到位，用辛勤的努力和真诚服务换来了旅客的充分理解和支持。