厦门航空全面推进“特色服务”战略落地实施

　　图：厦航“精、尊、细、美”服务构筑高端旅客尊荣之旅。摄影：贺晟

　　民航资源网2011年6月13日消息：战略决定成败，思路决定出路。6月3日，厦门航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，简称“厦航”）隆重召开落实“十二五”服务规划工作会，进一步完善细化服务工作，鼓舞士气，凝聚力量，全面推进厦航“特色服务”战略落地实施。

　　厦航领导车尚轮、洪荻生、张群治、赵东、黄火灶、林朝阳、周卫东、沈志群等出席会议，各分公司、职能部门负责人共100余人参加了会议。厦航副总经理张群治亲自主持会议。会议听取了旅客服务部、配餐部、福州分公司、空中乘务部、客运部负责人全面深入的专题发言，大家各抒己见、畅所欲言引来阵阵掌声，引起广泛共鸣。大家阐述的新的服务文化理念、新的特色服务产品、新的服务管理手段、新的服务评价标准，为打造厦航一流服务品牌、全面推动“特色服务”战略提出了真知灼见和实施路径。

　　按照厦航发展战略规划，“十二五”期间，厦航将紧紧围绕“独具特色、顾客首选、亚太一流”的愿景，以特定市场为龙头、以特色服务为抓手、以特质管理为保障，以“特”引领、以“质”取胜，努力打造自身独有的竞争优势，走“独特”之路，实现顾客“首选”之目标。

标准化、规范化是厦航“特色服务”的基础

　　标准是优质服务的根本，基础服务是保证优质服务的前提。只有标准化、规范化的服务才能确保服务品质的稳定性，并在此基础上推出更有价值的特色服务、创新服务。

　　航空服务以“人”为中心的特点，决定了航空服务产品的质量水平很容易随不同的人、时间、地点而变化，不易稳定和统一。当前，随着厦航航线网络不断完善，多基地运营模式下，加快规范服务流程，塑造厦航特有品牌形象已经成为落实“十二五”服务规划的重要一环。会议要求，各服务部门要以编写和完善《服务标准手册》为基础，以一致性、标准化为原则，梳理所有服务流程，从规范服务工作抓起，推动一致性服务的实施。

　　会议强调，要坚持实施规范化、标准化的服务，要做到领导在与不在一个样、布置与不布置一个样、检查与不检查一个样、总部与外站的服务质量一个样、普通旅客与高端旅客的服务热情一个样。在建立服务标准、推动实施一致性服务的过程中，要加强服务产品推出后的跟踪、检查、评估，要形成PDCA闭环管理，以确保服务品质的优良；与此同时，要站在国际化的大格局中，面向全国，放眼全球，加快与国内外优秀航空公司的对标步伐，以SKYTRAX星级服务标准为工具和平台，用国际化的眼光审视厦航服务，积极推动厦航服务工作的深化和提升。

企业文化、员工素质是厦航“特色服务”的灵魂

　　“以诚为本”是厦航的服务理念。真心服务、真诚服务和真情服务已经成为厦航“特色服务”的核心内涵。

　　在厦航，旅客服务部在值机、候机、登机、行李、中转等服务环节中，以“细节、细微、细心、细致”的服务，构筑起旅客的快捷、舒心旅程；空中乘务部紧紧围绕“美德、美形、美言、美食、美境”，从整体到细节，打造“五美”客舱，并实行“高端服务精致化、大众服务温馨化、特色服务贴心化”的“三化”客舱服务；配餐部通过制作“精品、精细、精致、精美、精华”的空中餐食，让旅客品味在云端……厦航将企业文化充分融入到具体的服务实践中。各服务部门立足于工作实际，在“特”字上做文章，在“新”字上下功夫，准确把握旅客需求，不断设计“人无我有，人有我优，人优我特”的服务产品，满足旅客需求并超越旅客期望，从而达成“特色服务、顾客首选”的目标。

　　员工无激情，企业无活力。厦航人深知，要想让旅客感到满意，首先要让自己的员工对企业、对本职岗位感到满意。厦航花大力气完善员工的职业生涯规划，着力加强服务系统员工的业务培训，提升一线服务人员的服务理念、服务技能和技巧，通过塑造素质一流的员工，为旅客提供品质一流的产品。

　　会议强调，要深入贯彻“员工为旅客服务，企业为员工服务”的理念，各级领导要主动关心员工，真正关爱员工，提高员工的积极性和主动性，努力培养一支适应公司发展、规范从业、诚信为人、严谨做事、充满激情和活力的员工队伍。

“精、尊、细、美”体现厦航“特色服务”特征

　　高端旅客是航空公司的重要目标客户群，高端旅客的评价，是航空公司口碑传播的重要途径之一。

　　“十二五”时期，厦航将紧紧围绕“精、尊、细、美”服务要求，秉承“家庭式”真诚服务，全心全意为高端旅客构筑尊享旅程---通过打造高端旅客贴心航旅秘书队伍，开展个性化、差异化服务；通过实行高端旅客服务客户经理制，为重要的或有特殊需求的高端旅客提供一对一的专属服务；通过推行高端旅客服务系统，实现对高端旅客的识别、全程信息查询；通过“三专三优”，即专用值机柜台、专用安检通道、远机位两舱旅客专车接送、座位优先预留、优先登机、行李优先交付等服务，实现高端旅客全流程无缝隙服务。

　　会议强调，要高度重视高端旅客服务，要在服务中突出高端旅客的“尊贵、尊享、尊严、尊荣”，要在现有基础上，继续加大投入改善头等舱乘机环境，实现高端旅客服务品质升级；要进一步深化高端旅客服务文化内涵，关注高端旅客的精神需求、文化需求、情感需求，全力打造独具“精、尊、细、美”特色的增值服务、超值服务。

人性化服务彰显厦航“特色服务”魅力

　　“以人为本”是厦航服务文化的核心，在服务中体现对人性的尊重是厦航“特色服务”的魅力所在，也是厦航在未来竞争中取胜的根本保证。

　　航空产品是“无形”的，航空公司出售的是旅客从购票乘机到离开飞机实现空间位移愿望的整个旅行历经的总和，这就决定了航空公司要实行以个性化、差异化为主导的人性化服务满足不同旅客的不同需求。在厦航，员工围绕顾客核心需求，细分人群，设计“适销对路”的产品，最大化满足旅客需求；在厦航，员工以顾客满意为标准，从顾客的角度、从服务产品终端出发，逆向审视服务工作，想为顾客所想，急为顾客所急，为旅客做实事、解难事。

　　会议强调，人性化服务本质上是一种对细节关注的服务，是一种让人放心体验的服务。厦航人要把人性化服务作为厦航服务工作的总体方向和不断优化的目标，要以旅客为关注焦点，不断满足旅客日益变化的需求，最终达到提高旅客忠诚度和美誉度的目的。

服务是企业竞争的新制高点，是企业成长的软实力

　　此次会议，是对厦航服务工作的全面思考，也是对落实厦航服务战略的全面布置，吹响了厦航服务和国际对标的进军号角。

　　当前，优质服务和特色服务已经成为航空公司新的竞争制高点，服务的好坏直接关系公司的生存和发展。“十二五”时期，厦航将紧紧围绕“精、尊、细、美”工作要求，牢牢把握实施“特色服务”领先战略，全力打造品牌竞争优势，让优质服务成为推动厦航实现又好又快发展的强大引擎。

　　会上，厦航总经理车尚轮强调，要充分认识到打造优质服务品牌不仅仅是服务部门的事情，而是全厦航的一件大事。各部门、各单位要有“一盘棋”的思想，真正树立“大服务”意识，要像抓安全、抓效益一样抓好服务工作。要把服务规划逐条逐项细化为具体的工作任务，层层落实，强力推行。要明确责任单位、完成时限以及达到的标准等，不折不扣加以执行，并纳入绩效考核，真正把规划落实到行动上，体现在实效上。要齐心协力，共同推动服务规划的落实，共同参与服务品牌的建设，力争在“十二五”开局之年，达到服务先行，品牌致胜，努力推动厦航成为亚太一流的航空公司。

　　厦航党委书记洪荻生对进一步完善充实公司“十二五”服务规划明确指出，要在传承原有服务理念的基础上，更好的适应时代要求，赋予新的内涵；要把如何满足顾客需求，增加顾客出行、旅行的价值作为做好服务工作的出发点，以旅客的需求找到服务工作提升的空间；要树立“全员服务”理念，作为厦航企业的员工，人人都是服务员，要做到人人要讲服务、人人关心服务、人人参与服务，通过提升员工服务素质，来进一步提升服务品质；厦航全体上下要目标一致、认识一致、步调一致确保服务规划真正落实。

　　厦航副总经理赵东指出，服务是航空公司的核心和主打产品，当前厦航的收益水平能够处于民航领先地位，得益于厦航的服务产品做得好。要进一步结合厦航实际，利用逆向思维工作方法，充分审视厦航服务短板，在“精、尊、细、美”下足功夫，加快与国际先进航空公司的对标步伐，进一步提升厦航服务水平。

　　厦航总会计师黄火灶指出，“十二五”时期，厦航将全面实施“三特战略”，其中“特色服务”战略处于“三特”战略的核心位置。“特质管理”是“特色服务”能够落地实施的重要保障，同时“特色服务”只有在“特定市场”中实施才具有竞争优势。在进一步推进规划实施的过程中要处理好五个关系，即要处理好服务规划与其他各专项规划的关系、服务整体性与各自独创性的关系、服务一致性与灵活性的关系、服务稳定性与创新性的关系、软服务与硬投入的关系。

　　厦航副总经理张群治在会议总结中指出，本次会议发言精彩务实，与会同志深受启发，领导很给力，与会同志很努力，回去要发力。他强调，服务口各单位，要充分贯彻会议精神，营造全员服务文化，要以时不我待的精神顺势而为，要把“独具特色”作为谋新求变的目标，不断追求卓越的服务品质，努力提升服务水平，把“精、尊、细、美”落实到行动上，一步步创造厦航更大的精彩！