国航内蒙古从基础入手　降低出港行李差错率

　　民航资源网2011年6月9日消息：为有效地降低行李差错率，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古分公司从基础工作入手，通过基础数据的积累，发掘行李运输各环节存在的问题，分析存在问题的原因，并提出了一系列控制出港航班行李运输不正常的控制措施，对改进行李运输工作，提高行李运输服务质量起到较好的作用，收到较好的效果。一季度，内蒙古分公司出港行李差错率为0.64‰，与国航制定的指标行李差错率不得超过2‰相比，低1.36个百分点。

　　建立行李运输工作定期分析制度。内蒙古分公司建立了行李运输工作定期分析制度。从实际工作入手，分析行李运输环节存在的问题，找出问题的关键。出港行李运输差错有三大类：到达站少收行李；到达站多收行李；行李破损。从近期分析的情况来看，行李破损和行李少收占行李差错的比例相对较高，因此行李破损和行李少收是行李运输的主要问题。造成行李破损和行李少收的原因很多，如何从众多原因中找到关键原因，还得从实际工作入手，从原始台帐分析入手。行李查询室每周对原始台帐的数据进行分析，找出出现差错的主要原因，提出改进建议和措施，在该部每周工作例会上进行通报。

　　降低出港行李差错率从源头抓起。内蒙古分公司制定了完善的《值机室行李交运流程检查单》，拥有一套完整的行李交运流程检查制度，值机室主管根据检查单所列内容对值机员的工作进行不定期检查，并严格履行《地面服务部奖惩条例》。操作过程中，值机员严格按照规定清除托运行李上旧的行李牌；在收运旅客托运行李时，尽可能地发现行李破损，并挂免责牌；严格实行实名制办理托运手续、粘贴行李标识；及时主动提醒旅客将贵重物品随身携带；对于有易碎品的行李，拴挂易碎行李牌；询问旅客行李是否装有可能渗漏的物品，若有应劝旅客不办理托运，否则将会污染其它行李，若一定要托运，应挂免责牌，并提出若污染其它行李并承担因此产生的赔偿费用；对于包装不合格的行李应请旅客重新打包。此外，坚持个性化服务，对于一些粘贴不够牢固的行李，特别准备了胶带、一次性锁扣等物品。对于双肩包等包袋较长、较多的行李，使用胶带捆扎牢固。

　　加强行李运输工作的过程控制。行李运输不正常的外部原因和客观原因，只有通过沟通、协调来解决，是被动的。而能主动控制的是内部原因，因此只能加强内部管理，控制内部各环节的工作质量，从而降低行李不正常率，减少行李差错赔偿。经过各环节的讨论，内蒙古分公司通过以下措施有效的降低了出港行李差错率：加强行李运输各个环节操作的规范性、及时性；加大管理力度，加强培训，规范操作，做好监督、检查，及时做好信息反馈，严格考核制度；提高监装监卸人员的责任心，及时到位，加强对货运装卸工装机情况的监控，对野蛮装卸立即予以制止，作好记录；同时与机场航站管理部和货运公司将定期做好沟通、协调， 对于设施、设备或运行中存在的问题，提出合理化建议，并对提出的整改意见予以跟踪，检查，及时将信息反馈相关单位。

　　把好行李运输工作的最后环节。在行李服务过程中，内蒙古分公司还积极做好行李查询工作，每逢行李晚到等特殊情况时，耐心周到地为旅客提供帮助，坚持把好这个客运服务的最后环节。一次，从北京飞往呼和浩特的CA1685航班落地后，邢女士的一件中转行李未随机到达。行查员一边耐心地安慰旅客，一边及时将信息录入WT系统，向北京拍发电报，并通过电话查询，可是却没有得到行李的下落，而且一连两个北京到呼和浩特的航班都没有这件行李。旅客因为着急，每隔一个小时就来一次电话，情绪非常激动，于是把一肚子的怨气和怒火全部发泄到电话的另一端，喊着要见值班领导并且要投诉。此时，行查员不厌其烦地安抚旅客的情绪，同时与北京行查部门取得联系，经过一番艰苦查找，行李终于在千里之外的北京“现身”。原来，行李在北京中转时由于“脱牌”，将通过第二天最早的航班运抵呼和浩特。行查员把行李送到旅客手中时，向旅客表达了国航的歉意。旅客见到行李时激动地不知道说什么才好，一直在道谢，还不住地为自己情绪激动向工作人员表示歉意。