南航湖南“两体验两思考”全面对标Skytrax

　　民航资源网2011年6月3日消息：针对一季度服务质量有所下降的情况，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）湖南分公司于近日将在地服部、客舱部、市场销售部、保卫部开展“两体验、两思考”活动，为期三个月时间。

　　两体验：主要包括“从客户的角度体验”和“从员工的角度体验”两个层面。“从客户角度体验”就是要求服务单位的管理人员和服务质量监督检查员利用出差、旅游和探亲等乘机出行机会，以普通旅客的身份，深入一线体验订座购票、退改签、支付票款、高端服务、中转服务、航延服务、行李交运等客户关注的环节，寻找发现造成顾客感受较差的问题，深入剖析存在问题的管理根源。“从员工角度体检”就是要求员工进一步落实“勤思考、勤要求、勤补位”，利用每次值班时间，在高峰时段到具体的服务岗位上进行跟班上岗，了解员工的工作状态和业务实际操作，流程是否合理、标准是否清晰、执行是否到位等，是否以SKYTRAX四星以上的服务标准，执行好每一个环节，做好每一个动作。

　　两思考：主要包括“假如我是旅客，我期望什么？”和“今天我是员工，我能提供什么？”的思考。要求一线员工进行角色换位，或以一件亲身经历的服务事件，站在旅客的角度进行思考和观察，记录解决问题时的思路和方式。同时要思考在航班正常时旅客希望有哪些服务、航班不正常时期望得到怎样的帮助，在特殊情况下，旅客又期望工作人员能带来怎样的服务等。