国航西南地服部第一次下发服务风险预警提示

　　图：地服部副总经理讲评第三方服务品质提升问题　摄影：尹涛

　　民航资源网2011年4月12日消息：为确保服务品质保持持续平稳的态势，及时提醒、警示、督促各单位对阶段性生产运行、服务保障特点以及服务督查中发现问题的重视和整改，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司地面服务部（简称“地服部”）建立了服务风险预警提示制度，并于近日首次下发了第一期服务风险预警提示。

　　该期预警提示，主要针对航班换季后的特点及近期现场服务中的一些突出问题，进行了预警并明确了相应的整改措施。

　　一是加强对航班换季后早高峰航班的保障。第一，航班换季后，早高峰小时航班量突破了20班，且随着机场改扩建工作的深入，远机位航班增多，各单位根据新航季运行特点，积极采取措施，做好现场保障，确保服务品质。第二，运控中心加强与机场指挥中心的沟通、协调，坚持每日与机场指挥中心及旅客服务项目协调次日早高峰时段停机位和登机口安排事宜，做好现场生产组织。第三，旅服中心加强与安检的协调，确保旅客尽快通过安检到达登机口；必要时值机柜台应提前开办手续；做好值机大厅内旅客引导和分流工作，确保值机秩序；加强对联廊旅客的引导工作；登机口服务员需严格按照手册规定及时通知货站拉卸托运行李，确保航班正点关闭舱门。第四，站坪中心合理安排摆渡车数量，根据旅客人数调整摆渡车投入量。

　　二是加强旅客托运行李内物丢失问题整改。第一，值机服务员严把收运关，及时提醒旅客不要将贵重物品放置于托运行李内，同时在值机柜台配备1次性锁扣，供有需求的旅客使用。第二，登机口服务员收运大件行李时及时提醒旅客将贵重物品取出，建议准备一些纸袋，方便旅客使用。第三，行李查询员在接到旅客申报内物丢失案件时，须严格按照相应规定做好称重、取证（如对行李外观拍照）等手续，对于丢失物品金额较大的应建议或协助旅客报警。

　　三是加强服务态度引发旅客投诉问题的整改。针对近期服务态度引发投诉较为突出的问题，要求各单位现场干部及员工在处理特情时应从旅客的角度出发考虑问题，及时为旅客解决问题，要坚持“以客为尊”的服务原则。