东航北京“凌燕”落地　地服部做好充分准备

　　图1：地服部副经理蔡颖竹与严琦主任交流“凌燕”工作经验。摄影：王菲菲

　　民航资源网2011年4月8日消息：为了打好2011年的SKYTRAX四星达标和顺利加入天合联盟（SkyTeam）（SkyTeam）两大战役，提升服务水平，打造精品服务团队，2011年4月2日中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）北京分公司女工委特别邀请“凌燕”创始人，东航股份公司工会女工委严琦主任，就东航北京分公司地服要客部“凌燕”落地工作进行指导，并同骨干进行了业务交流，并举行了“凌燕”落地仪式。

　　严主任介绍了“凌燕”品牌的产生和成长，介绍了“凌燕”的核心价值、服务真谛和服务理念，并且以自己的实际经验生动的解读了“凌燕”核心价值——“精细、精准、精致、精彩”的深刻内涵。让大家真正体会到“凌燕”——“以关爱之心做出关爱之举”的服务真谛。另外，严主任就如何结合要客部特点确定主题，打造精品服务团队，给予了具体的指导。通过座谈，大家深知凌燕品牌不仅是客舱服务部的品牌，也是东航的品牌。“凌燕”品牌的落地活动更是凌燕品牌体系化、动态化发展的具体表现。

　　地服要客部是东航在北京高端旅客服务的重要窗口，展现东航品牌的名片。从2006年成立至今，经历五年的成长和历练，已发展成为北京分公司重点打造的特色服务品牌。无论在2008年奥运会，2010年世博会，每年的两会，各类专包机…要客部都是保障工作的主力军。东上重组后，要客部每天接待的旅客数量已近千人，并且上涨趋势明显。要客数量也逐步增多，就2010年全年数据来看，已经达到2006年全年的近5倍。因此，要打造一支有特色的精品服务团队，让“凌燕”落地迫在眉睫。为了达到这一目标，要客部做了精心的规划：一是确定了“贴心管家、开心美食、安心行李、知心电话、舒心乡音”的五心服务主题。二是严格组员甄选淘汰制度，始终确保“凌燕”团队的先进性、代表性以及精干高效原则；三是加强管理，加强交流，以点带面，提升服务品质。

　　日前，“凌燕”落地工作已在地服要客部全面铺开。“凌燕”正在北京分公司地服要客部振翅起航！（图/王菲菲，文/鲁佳琳）