东航西北地服人践行“以客为尊、倾心服务”

　　图：东航西北地服人员微笑服务旅客。摄影：吴铁军

　　民航资源网2011年3月8日消息：王怡林是中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）西北分公司地面服务部要客服务处的室主任，她长相甜美，气质优雅，在为两舱旅客以及高端旅客的服务工作中，她热情周到、细致入微、耐心诚恳，多次化解了航班不正常时旅客心头的烦躁不安，竭尽全力帮助旅客尽快成行。她以甜美的微笑，优质的服务赢得了广大旅客的一致好评和赞扬，曾多次被评为优秀共产党员和最佳员工。

　　王怡林从事高端旅客服务工作多年，平时注重勤于学习，善于观察，在多年的服务工作中，她总结出了一套要客服务工作经验，就是要始终以一颗真诚真挚的爱心服务旅客，像对待自已亲人一样对待旅客，微笑服务，真诚服务。有时因航班流量控制，头等舱休息室坐满了旅客，有的旅客因等待时间长情绪失控，拍着桌子大声吼叫。面对这种局面，王怡林始终面带微笑，把旅客当成自已的亲人，想方设法化解旅客心中的怨气。她主动迎上前去，为每个旅客送上饮料，又根据各人不同的口味送上小点心，耐心和蔼地给旅客做解释，随后及时与现场保障部门沟通，查询航班情况，把了解到的航班动态及时告诉给旅客，反复查找能让客人提前成行的航班，电话打了一个又一个，茶水送了一杯又一杯，耐心地给旅客解释了一遍又一遍。当查看到提前走的航班上还有空位时，她主动帮助旅客改成提前走的航班。她忙碌的身影，甜美的微笑，总是能平抚旅客的情绪，化解旅客的怨气，很多旅客都被她的敬业精神和服务态度所感动，都夸她是笑容最甜美，最有耐心和细心的，服务最好的民航服务人员。

　　今年春节前，王怡林从北京航班上接下来一位七十多岁的老人，她提起老人的行李，搀扶着老人走下飞机，并一直送到出站口。没有看到老人的家人来接，老人脸上露出失望的神色，王怡林搀扶老人坐下，安慰他说：“您别着急，打电话联系一下，说不定他们在附近转呢。”老人说：“我手机没电了，也没法联系。”王怡林拿出自已的手机说：“我先打电话帮你联系一下。”她根据老人提供的号码打过去，一直没有人接，老人的神色更加焦虑了，经过王怡林多次打电话，电话终于打通了，原来车在路上出了故障，正在维修。王怡林一直陪伴老人，直到家人来接。临上车时，老人感激的念叨说：“谢谢你，好闺女，今天多亏碰上了你，否则真不知道该咋办呢！”王怡琳笑着回答：“这是我应该做的。欢迎你下次再来乘坐东航的飞机。”

　　像这样的例子多不胜举，每天都在发生。王怡林和贵宾厅的姐妹们用一颗金子般朴实善良的心，把旅客当作亲人，从点点滴滴做起，热心勤恳地做好服务工作。她经常对姐妹们说：“我们的服务，要让乘坐东航飞机的旅客，在头等舱休息室都能感受到东航优质的服务，感受到亲人般的温暖。”她把这一理念融入到日常的服务工作之中，在平凡的岗位以实际行动自觉践行东航“以客为尊、倾心服务”的工作理念，为提升东航的服务品质，实现东航的腾飞贡献力量。