绽放在兰州机场地面服务业中的“铿锵玫瑰”

　　民航资源网2011年3月7日消息：一提到机场，人们立刻会想到那些仙女般翩翩而降的空中小姐。其实，地面服务岗位上的那些年轻漂亮的女服务员们成了“窗口”行业中最亮丽的一道风景。即便有的不属如花似玉的一类，但她们热情、大方的仪态，步履轻盈、忙而不乱的服务，为遇到困难的旅客提供的帮助，常常会让人眼前为之一亮。兰州机场公司地面服务部门的女服务人员就是灿烂绽放在机场窗口中的一束束铿锵玫瑰。她们以女性特有的温柔，“至诚、至善、至精、至美”的服务理念，“以客为尊”的服务态度，求真务实的工作作风，为过往的旅客提供舒心、顺心和随心的服务，在充满爱心、细心和耐心的服务过程中，让每位旅客感受到了阳光般的温暖。

　　卢金萍，堪称兰州机场公司服务团队中的大姐大。她作为一名民航运输企业的管理者，身兼地面服务部总经理和党支部书记二职，始终牢记全心全意为广大旅客服务的宗旨，在管理的岗位中，满怀着工作激情，凭着执着的态度，坚韧的毅力，为甘肃省会“文明空港”的创建起到了示范性和带动性作用。2009年，她带领的地面服务部被甘肃省妇联授予甘肃省“巾帼文明岗”荣誉称号，在今年甘肃省庆祝“三八妇女节”的表彰大会上，她被甘肃省妇联授予了甘肃省2010年“巾帼建功标兵”的殊荣。其实，透过这个窗口看到的不止是这些光环，还有那鲜为人知的不寻常的故事——

铁娘子的手腕

　　2009年3月，本来当的好好的安全检查站总经理的卢金萍同志被公司领导委以重任，她被重新调整为地面服务部总经理。因为，地面服务部曾一度连续发生了一些问题。面对问题，她没有简单地责怪哪一位员工，而是成立了整改小组，她亲自挂帅，带领新一届领导班子深入调研，分析现状，坚持每个航班跟班作业，摸排检查，弄清问题的根源，制定相应的整改措施。她带头坚持每个航班现场跟班作业，对监装监卸工作人员不持单作业等问题及时处理，对监装监卸的工作流程缺陷弥补完善，对个别劳动纪律性不强员工落实了工作职责；对个别行动散慢不积极的搬运员进行了警示教育。经过整改后，地面服务方面的一些问题没有再次发生。而且，她带领的地面服务部还被甘肃省妇联授予了全省“巾帼文明岗”的荣誉称号。从此，部里的好开玩笑的女孩们针对她们的领头雁编了一个歇后语：铁娘子的手腕——柔中有刚。

一枝独秀不是春

　　“一枝独秀不是春，百花争艳春满园。”卢金萍不但自己率先垂范，而且还致力于培养造就一支思想好、业务精、作风硬的女工队伍。她在管理工作中积极发挥女性的细心与温情，为旅客带来片片温馨和欣慰，急旅客之所急，想旅客之所想，待人似待已，为旅客提供热情周到的服务。

　　不正常航班服务是民航的管理难点，地面服务部成立了客运现场处置协调小组，主要负责不正常航班保障的决策、组织和协调工作，积极与兰州各酒店洽谈住宿协议，与机场餐厅签订送餐服务协议，理顺服务流程，细化服务环节。遇有重大服务保障及航班不正常时，卢金萍同志总是要召开部门专题会议，要求对重点服务保障工作要细化流程，合理安排人员、注重服务细节、保证信息传递及时、到位。“两会”代表、维和包机、朝觐包机等重大保障工作既是地面服务部历年的常规保障工作，又是机场服务工作的重点。在每次的重大航班保障和不正常航班保障工作中，总能见到她忙碌的身影，她带领着部门干部员工牺牲自己的休息时间加班加点工作，出色完成各类重要保障任务，在众多的服务保障工作中，地面服务部为兰州机场迎来了良好的社会声誉。全年没发生过一起因服务不到位造成的有效投诉。

创新思想提品质

　　地面服务部是兰州机场的重要一线服务窗口，服务质量的好坏直接影响兰州机场的运行品质。卢金萍针对工作现状和员工工作状态，首先组织各层面干部员工进行广泛宣传动员学习，使每位员工充分认识专项活动的目的、意义及工作切入点。她带领部门干部深入一线查摆诊断活动中存在的问题，找准了薄弱环节，制定了将活动不断引向深入的具体措施。在甘肃机场集团开展的“创新服务产品，突显服务亮点”专项治理活动中树立服务“标杆”，确立了地面服务部贵宾室为模范示范岗。不断深化制定切实可行的措施，努力推进自身服务水平迈上新台阶。结合海航机场集团服务标准手册，重新进行制度化、规范化、标准化。同时，严格执行上述“三个严格要求”，从坐姿、站姿、手势、服饰、用语等细微处入手，重新明确工作标准，重新审定工作流程，通过各种手段和措施，确保员工精神面貌发生根本性改变，为机场其它岗位工作人员树立好“标杆”，为继续深入开展服务专项治理创造条件。在创新服务活动中共推出了规范和建立了要客服务体系，将各地州市领导纳入要客服务范畴，并向21家厅局级单位致函；开展了机场大客户服务项目，开发高端市场领域的服务合作；晚到旅客快捷通道服务项目，印制了晚到旅客标识贴；开展“弱势群体旅客全程无缝隙登机服务”项目；制作了中转旅客、过站旅客提示牌；制作了超大、超重行李标示贴，从11月12日起，在行李重量超过20公斤以上的帖超重标识等10项提升服务的措施举措，为兰州机场的服务品质提升做出了突出的贡献，更成为广大一线服务人员和广大妇女工作者学习的楷模！

开拓市场增效益

　　为使市场效益与机场服务有机结合，在兰州机场公司领导的帮助下，卢金萍在创新增效上花费心思，利用机场服务的平台，大胆创新，开拓市场，在旧有头等舱服务模式的基础上开展市场调查，寻找目标客户，主要针对集团客户进行服务推销，争取商务合作。业务开展以来已主动同32家商务市场领域的单位取得联系递交相关业务说明资料，推荐机场大客户及贵宾服务业务。2010年1月份开展与中国工商银行的服务合作，实现收入20万元；9月份开展了与中国银行的合作，为商务高端客户的开发和服务搭建了服务平台；11月开展与烟草公司的服务合作，争取烟草头等舱的管理权并实现收入35万元。

　　众所周知，兰州机场距市区较远，生活工作环境比较艰苦。卢金萍同志作为一名女同志，家有年迈的老母亲和读书的儿子她无暇顾及，她经常“以场为家”，由于部门班子成员调整，有一次她连续值班20天。1月20日，她由于忙于春运工作，疲劳过度晕倒在工作岗位上，在送往医院的路上，她还惦记着工作……，在身体刚有好转，她又全身心的投入到工作中。正是透过她忘我、无私、奉献的敬业精神体现了出了海航“至诚、至善、至精、至美”的服务理念。