东航济南客运分部：强化细节　提升服务质量

　　图：牛虎亮同志在为大家示范引导服务。摄影：李兆鹏

　　民航资源网2011年3月10日消息：2011年是中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）“十二五”的开局之年，是公司实现SKYTRAX四星评级和加入“天合联盟”的关键之年。服务工作迎来了前所未有的机遇和挑战。

　　地面服务部济南客运分部二月份的SKYTRAX服务评级为3.91星，顺利达到了T2指标。济南客运分部的全体干部员工没有满足于现状，而是积极查找不足，深入分析低星项目，并制定无缝隙、无漏项的提升计划，取得了良好的效果。

　　在针对如何从根本上提升员工的服务技能、激发员工的主动服务意愿这一短板方面，济南客运分部积极开展了“服务标杆示范活动”。在多次服务督查中，牛虎亮同志凭着其热情的工作态度、扎实的业务能力、标准规范的语言、手势和动作以及机智灵活的现场处置能力，受到督察员和旅客的多次表扬。客运分部的各带班班组长纷纷将牛虎亮邀请到自己班组进行示范和讲解，小牛同志也根据自己的工作经验和感受，从顾客的心理需求、员工心态调整、服务主动性、服务规范和服务技巧有机结合等方面对大家进行了传授。随后，服务岗位上的同志们轮流到服务引导、接机及登机口岗位上进行观摩与练习，在小牛的指点下，通过纠正服务细节方面的一个个细小的瑕疵，大家最终一个个顺利地通过了小牛的“考核”。通过这种优秀服务标杆的带动，地面服务部形成了一种员工间互相“比、学、赶、帮、超”的浓厚学习氛围，并为最终形成一种“一枝独秀不是春，百花齐放春满园”的良好氛围打下了坚实的基础。

　　济南客运分部在深入贯彻丁欣书记在SKYTRAX四星达标动员会上的要求，并延伸总结出服务方面的“四个主动”：主动上前走两步，主动上前问两句，主动上前指一下，主动上前帮一下。员工们通过这种通俗易懂的语言，深刻理解了东航的服务理念，并将SKYTRAX四星服务标准的观念铭记在心。地服部济南地区全体员工，将不断改善服务工作的品貌、品质、品位，全面提升“精准、精致、精细”服务水平，用实际行动为SKYTRAX四星达标及顺利加入天合联盟，脚踏实地、充满热情地贡献自己的一份力量！