国航内蒙古地服20小时勇战冰雪　助旅客出行

　　民航资源网2011年3月10日消息：2月25日，青城迎来了新年后的第二场大雪，晚上21:00至次日09:45，呼和浩特白塔国际机场被迫关闭。由于无航班进港，导致26日CA1112、CA1362、CA1102、CA1104、CA1249航班全部取消，CA1381、CA1287、CA1239、CA1116、CA1553、CA1126、CA1118航班均长时间延误，近千名旅客滞留。由于正值春运末期，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古分公司地面服务部领导高度重视，高级经理张慧率领全体干部深入一线，靠前指挥，为打好冰雪攻坚战提供殷实保障。干部员工连续工作近二十小时，齐心协力，克服重重困难，用高效有序的服务，为春运四十天的辛勤努力画上了完美句号。

　　关注重点旅客，细致服务暖心田。虽然大部分旅客得到了航班延误的通知，由于正值开学时期，学生流集中，联程旅客较多，焦急万分的旅客蜂拥至机场。26日上午9时许，100多名旅客将值班经理柜台，围得水泄不通。值班领导亲赴现场，协调指挥，疏导旅客。为了缓解现场服务压力，候补柜台三个窗口同时开放，并积极制定了改签方案，对取消航班的高端旅客、联程旅客及普通旅客的行程信息进行筛选，以便重点保障、有序候补。

　　积极协调运力，争分夺秒抢时间。按照原有的运力安排，B-2907号飞机同时执飞CA1381和CA1553航班，B-2630号飞机执行CA1239和CA1126航班。这样，原计划16:05起飞的CA1553航班将会延误7个多小时。发现此问题后，分公司各单位及早反应，紧急会商，灵活处置，果断决定利用执飞赤峰—呼和的CA1240航班，在到达呼和本场后，执飞CA1553航班。经过各环节的积极沟通和快速反应，不仅减少了旅客等待时间，同时避免了多个机组超时造成的航班取消，将航班延误时间由7小时以上缩短至3小时。

　　妥善安抚旅客，信息透明很贴心。2月26日，内蒙古分公司共延误出港航班7班，600余人滞留。在旅客办理乘机手续期间和等待上机之前地服人员把可能出现的情况预先告知旅客，现场秩序井然。地服人员通过信息告知牌，不间断通报最新飞机动态，使旅客对起飞时间一目了然，许多旅客表示出信任和理解，“这样，我们心中就有了底！”就在此时，一行18人的国际团队来到中转柜台寻求帮助，由于呼京航班取消，致使他们无法顺利成行。得之此情况后，地面服务部候补柜台工作人员与旅客沟通后，将团队旅客全部改签至次日航班；客服人员积极为旅客联系宾馆，安排食宿。虽然未能如期成行，但团队旅客为国航的贴心服务竖起了大拇指。

　　从26日早上6点至次日凌晨所有航班离港，地面服务部干部员工连续工作近二十小时，共改签变更旅客156人，退票23人，办理国际联程12人，国内联程98人，填开航延证明208份。地面服务部全体员工用优质专业的服务，为冰雪时期旅客的顺利出行提供了给力保障。