日本大地震无情惊魂　东航抗震服务淡定暖人

　　民航资源网2011年3月14日消息：3月11日发生在日本本州的大地震因此创纪录的强度和持续不断地高强度余震以及广大的受灾面积迅速整动了全世界。此次地震使日本最大的两个机场成田和羽田关闭数小时之久，此外由于公共交通也全面瘫痪，机场成了旅客滞留孤岛。作为中日航线最大的承运人之一的中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”），此次有3个营业部处，4个航站受此地震影响，多个航班被迫取消和备降。面临无情自然灾害，能否顺利及时疏散旅客成了东航的首要任务。地震发生后的第一时间，东航刘绍勇总裁发出指示：确保在日员工生命安全和财产安全，创造条件保障生产生活正常进行。日本地区营业部据此在各上级部门的指导下，非常冷静、高效地保障了航班运行和旅客疏散服务。

　　大震之下，如何应对，且看东航抗震服务3大举措：

　　一、站稳阵脚、坚守岗位

　　地震发生后，日本地区营业部立即向公司进行了报告。随后集团刘绍勇总裁指示：确保在日员工生命安全和财产安全，创造条件保障生产生活正常进行。日本地区立即将这一指示传达到各单位，要求各营业部处各自管好自己的人，确认人员安全和位置，在岗人员在确保人身安全的情况下坚守岗位。此外日本地区决定东京营业部12日星期六加班一天，一来可以处理大量旅客的问询电话二来可成为内部的联络协调中心。震后东京营业部包括总经理和日本员工在内的16名领导员工，30个小时坚守岗位，成田和羽田航站人员也全部在办公室内待命。震后当天夜间电话不断，除了大量的旅客电话，还有包括大使馆和旅行社等打来的电话，东京营业部成了临时的指挥中心和客服中心。

　　二、特殊时期、特殊服务

　　地震发生后，东航营销委也在第一时间发出了特殊时期的旅客退改签政策，此外公布了营销委的抗震服务应急值班电话。日本地区其他营业部全部决定延长当日营业时间。东京营业部决定：由于不清楚今后余震对东京地区的影响，目前一切工作以及时疏散旅客为中心，成田始发旅客可以全部无条件改签羽田。

　　三、外联内合，钢铁长城

　　11日浦东成田的mu521被迫备降到名古屋，此时东京两场已经全部宣布关闭，名古屋营业部总经理张丽娟第一时间将此事和名古屋领事馆进行了汇报，得到领事馆官员高度重视并决定和张丽娟总经理一起赶到名古屋机场现场指挥服务工作，安抚旅客情绪。考虑到即使机场能开放，但地面交通已经全面瘫痪，旅客即使到达成田也不能回家，还不如在名古屋就地安排旅客休息，等待新干线开放改从地面回家。东航的明智决定和领事馆官员到场解释立即取到了旅客的理解，骚动的人群开始平静下来。事实证明据新闻报道，成田和羽田的对外公共交通一直到第二天才部分开放，当晚两场共有4万多名旅客在候机楼滞留过夜。地震发生后，大使馆接到大量中国游客的求助电话，其中有相当部分都是要求改变行程尽快离开东京，这其中又有相当多的电话转到了的东京营业部，是夜日本地区领导和全体员工一夜未眠在办公室坚守工作岗位。

　　截至发稿时止，在东航各部门的精心安排下，旅客已经得到完美的疏散，11日备降在名古屋的MU521浦东东京航班的所有旅客已安排改乘地面交通回东京，12日MU272成田浦东航班旅客，东航特将12日mu524航班改成最大机型340-600执行，并带回了大多数mu272航班的旅客，其余mu272航班的团队旅客全部转至羽田虹桥航班。12日羽田始发的2个虹桥航班充分发挥了交通便利优势，充分吸收了无法准时达到成田乘机的旅客，全部准点起飞。13日航班已基本恢复正常。经过60小时的坚守、调配、配合，日本营业部给力地保障这史无前例大地震发生后的3天的航班运行和旅客疏散任务。