分析机场管理症结　六建议支招昆明长水机场

图：雾考长水。摄影：李久红

1月3日起，昆明长水国际机场（简称“长水机场”）因为大雾而造成航班大面积延误，因此发生了严重的混乱情况。虽然这一事件已经逐步得到平息，但是外界对于机场管理的质疑却仍在发酵。乘客在航班延误期间，目睹并感受到了一些不人性、不科学的管理问题。

在突发情况前缺乏有效应对手段，是一个需要承认的事实。事实上，从长水机场转场至今，无论是硬件还是软件上瑕疵颇多，都引发了诸多质疑。目睹整个过程，记者也希望根据自己的采访经历，分析机场管理症结，提出一些合理化建议。

症结1  信息透明度低

“机场公告栏太滞后了，上面显示的航班都是几个小时以前的状况了，没有起到有效的提示作用，机场广播也是瘫痪的，常常数小时都不发布任何信息。”乘客向记者表示，延误事件中，机场的公告栏上完全没有刊登任何有效的航班信息，在平时正常运转的机场广播也似乎“噤声”了，乘客不能得到自己已经延误航班准确的起飞时间。不仅乘客不清楚延误航班何时起飞，就连地勤人员也说不清航班的出发情况。

记者发现，地勤人员能够了解的航班信息也非常有限，记者亲眼目睹一些地勤人员不断拨打塔台或者航空公司机组工作人员的私人电话，获得类似飞机是否已经降落，清扫是否已经完成等信息。由于无法得到准确的航班信息，乘客的急躁情绪也因此被点燃，并引发口角甚至是肢体冲突。

看来，信息化程度低，是昆明长水机场亟待解决的关键问题之一。

建议：

在航班延误后，机场公告栏可以根据“中国式航班延误”的特点，发布飞机未就位、飞机就位、飞机机组均就位这样的关键信息，让乘客能够追踪航班进展，减轻地勤人员的工作压力，并且用这样即时的信息发布重新整合工作流程，让各个系统按照信息运转，从飞机降落到机场那一刻起，为延误航班编制时间表，以便提高效率。

记者还发现，除了机场的大型广播外，每个登机口也都有小型广播系统。在突发情况下，广播“噤声”加剧了混乱，而如果广播发声，起码可以让乘客感觉受到机场方面的重视，并保持安静。

症结2  行李乘客分离

人走了，行李没走。人到了，行李没到。在延误事件发生后，大量旅客的托运行李连同乘客一起陷入了混乱。失去行李的旅客与无法起飞的乘客一起，共同加剧了机场的混乱。

建议：

建立行李邮寄系统，如果因为混乱造成行李和乘客分离，可以由专业快递公司通过自身网络为乘客邮寄行李。以免因为行李影响乘客的行程。

症结3  摆渡车跟不上

摆渡车跟不上，是这次大规模滞留事件中，很多乘客尖锐反映的问题之一。“我们已经在飞机里被困了1个多小时了，就因为没有摆渡车，我们根本无法下飞机。”4日，多架已经抵达长水机场的乘客反映，由于没有足够的摆渡车，他们被困在飞机内无法下飞机。因为没有摆渡车，抵达乘客无法离开，机组人员无法得到休息，地勤人员只能对飞机进行有限的维护，不能加油，不能清扫。后续乘客也无法上飞机。有地勤人员抱怨因为摆渡车或者行李车缺乏，航班无法动弹，白白浪费了宝贵时间。

同时，记者还了解到，机场中有的航空公司有自己的摆渡等地勤服务系统，而有的航空公司只能由机场方面提供相关服务。地勤系统之间缺乏整合，只能由少数工作人员现场指挥，很容易造成混乱。记者还发现，一方面是机场的地勤服务能力达到极限，另外一方面，一些或许可以应急的资源却被闲置。

建议：

建立一个应急系统，在地勤能力饱和后，调派场外车辆进场进行服务。按照应急要求，规划设计场外临时摆渡车的应急线路。让场外的公交车甚至大巴车临时进场，运送乘客。

症结4  生活保障乏力

水饭靠抢，厕所排队，温度太低，进一步激化了旅客的情绪。旅客认为，大面积误机后，除了得不到有效的信息，甚至也缺乏最起码的生存保障，这也是不少乘客极度不满的原因。而另外一方面，记者也目击一些地勤人员以十分敬业的工作态度，一一为乘客分发应急餐、水和毛毯，用极大的努力才换来部分乘客的认可，同时也耗费了大量人力物力。

可是到头来，因为缺乏组织和有序调配，她们甚至连自己的工作餐和饮水都遭到乘客哄抢，机场急需一个应急系统，有序地为延误乘客提供各种物资。此外，一些乘客也表示生病的乘客无法得到有效安置，尤其是患病的孩子，甚至缺乏冲泡奶粉的必要条件。

建议：

整合各航空公司的地勤资源，统一在机场出发大厅和候机大厅设置1个或多个应急服务中心。平时可以作为坐椅或者经营场所使用，一旦发生航班大规模延误，可以立即变成针对旅客的应急服务中心，为延误乘客发放食品、矿泉水、热水、毛毯、电源甚至是扑克、象棋、电视等有针对性的设施，让乘客能够在难熬的延误期间能够获得有尊严、人道的待遇。此外，机场医务室也应该建立相关预案，延长服务时间，能够联系上儿科大夫为患病乘客服务。此外，记者还发现，机场的厕所完全足够应急，由于没有引导，乘客只能在出发大厅的3个厕所如厕，建议加强引导。

症结5  服务管理无序

在机场陷入混乱时刻，地勤工作人员处于没有尊严的工作环境中。很多工作人员在谩骂和推搡中濒临崩溃，不少工作人员在被安保人员解救后哭泣不止，更有工作人员当场宣布辞职。同时，记者却发现在机场，为数众多的志愿者却十分被动地站在值机口等待乘客的问询？没有人给他们安排工作，也没有人对他们进行简单的培训。还有，不少乘客在延误中也表示可以提供专业服务，但却无法执行。

建议：

在机场设置地勤人员休息室，建立轮换制度，让她们在混乱中得到片刻的休息。更重要的是，在大规模航班延误后调整工作人员岗位，全力服务延误乘客。建立一个常态化的志愿者系统，与学校合作，在平时轮流接收志愿者并且为她们提供培训，紧急时刻召唤大量志愿者到位。借鉴国外机场的管理经验，让有意愿的乘客能够临时加入到工作队伍中，维持现场秩序，并给予他们合理的待遇。

症结6  登机牌换领“土”

航班延误后，乘客究竟需不需要更换登机牌，如何更换登机牌。乘客纷纷反映他们得到的答复前后不一，与航班的情况一样不准确。更有甚者，由于没有有效的管理措施，记者屡屡看见地勤人员在乘客的登机牌上用笔圈圈画画，而这还算“文雅”，更有航空公司地勤人员竟然剪开杂志，在纸上写上数字后交给乘客，让乘客第二天用这片碎纸过来办理登机牌。堪称“原始”的工作方式囧坏了不少乘客。这样的工作方法也带来了一些可怕的差错，造成了巨大的浪费。

建议：

对于延误的航班，无论如何都要更换登机牌，重新标注准确的登机口和时间。而且对于延误航班的登机牌更换的工作要有提前预案，在执行航班飞机降落后就要立即进行，并且提高数据化管理的水平，严格执行。登机牌更换的工作要形成程序，与机场的公告系统、广播系统以及航空公司紧密配合，才能避免混乱和误机。