国航上海全流程服务接力　帮助旅客顺利乘行

　　民航资源网2011年3月1日消息：1月，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）上海分公司电话销售服务中心共收到旅客的正式表扬来电4次，其中有一通表扬来电的内容让人印象深刻——那位旅客满怀激动地说“4008不仅是订票热线，还是解决旅客困难的求助热线。”

　　事情发生正值春运启动阶段，由于春运期间旅客来电迅速上升，因此中心全体员工都加班加点。1月8日，已经连续接听电话8、9个小时的中心员工高金爱在临近下班时接到一通旅客的求助电话，旅客在电话另一端焦急的说到，自己带着孩子乘寒假来上海参加世博会中国馆，订购了当日CA1856航班回北京，但是由于行程的耽搁，再加上对上海交通环境的不熟悉，因此可能赶不上CA1856航班，由于孩子要参加第二天的入学测试，一旦错过航班，将造成重大的损失。工作人员查询航班动态后发现当日只剩最后一班前往北京航班，而且该航班的订座情况几乎全满，这就意味着一旦旅客赶不上原先预订的航班，将耽误其行程。了解情况后旅客的情绪显得更为激动，再三恳求工作人员给予帮助。

　　于是，小高主动延迟下班尽全力帮助旅客顺利出行。她先将情况报告至当日值班经理，随后仔细询问了旅客目前所在地，为其推荐了最快捷的交通路线，另一方面在CA1996航班上为旅客锁定了两个座位，便于旅客改签后续航班。同时中心值班经理立即将情况反映至地面服务部，请其协助旅客办理乘机手续，减少等待时间。一切准备工作就绪后，小高再次拔通了旅客的电话，报告了相关情况并耐心安抚旅客的焦急心情。

　　21:00，当旅客进入上海虹桥机场二号航站楼（T2）时，惊喜的发现地面服务部客户经理早在值班主任柜台等候他，客户经理陪同旅客办理乘机手续，引导旅客通过安检，终于使旅客顺利赶上了CA 航班。旅客进入客舱前，激动地向地面服务部工作人员表示感谢，而此时电话销售中心的员工高金爱才松了一口气，结束忙碌了一整天的工作。