新春第一考　东航甘肃地服部服务品质赢口碑

　　图：为旅客办理行李登记。

　　民航资源网2012年1月20日消息：1月18日中午12时东航甘肃分公司地面服务部行李室迎来了2012年春运第一班浦东至兰州的加班航班MU7463，行李员马静和王欢像往常一样发放完所有行李后，发现转盘前仍有十几位旅客，询问后不禁一惊：这些旅客都没有拿到行李。二人意识到了事情的严重性，立即向当天行李室值班主任张磊作了汇报，此时的三人已顾不得昨晚加班到深夜三点的疲惫，继续投入到了紧张的后续工作中。

　　由于大面积旅客没有拿到行李在平时很少碰到，这是真正的考验，在值班主任的组织下，三人明确分工：马静给上海方面打电话核查原因，得到答复是由于传送带故障造成大量托运行李不能正常装机，据此立即核对每件行李信息，确认行李都在浦东机场及后续航班情况；行李员王欢负责逐一为每一位旅客办理行李少收手续，耐心询问行李的颜色，类型，认真细致地填写每一项内容；值班主任张磊负责复印每一位旅客的行李票，核对登机牌及证件信息是否一致，并给每一位旅客做了细致耐心的解释工作。由于正值春运，旅客回家心切，现场又有众多旅客没有拿到行李，部分旅客情绪激动，言语过激，场面几度失控。而三人并没有因为情况特殊、旅客情绪激动而乱了阵脚。细心为每位旅客送上了温暖的茶水，耐心地做着解释，一遍又一遍，不耐其烦，他们镇定、有序的工作使旅客的情绪渐渐平复下来。一个多小时后，办理完所有旅客的手续，有三位旅客同意在机场等后续航班自取行李，其余旅客目的地分别是会宁，永登，红古，敦煌，白银，通渭，值班主任马上又联系快递公司，把情况说明，交代快递公司做好准备，一旦行李到达在第一时间取上行李进行派送，在最短的时间内让旅客拿到行李。

　　下午，MU2352航班到达，分别对14件晚到行李进行核对与铅封，把不同旅客的分开，不同地方的分开并联系快递公司进行交接。至此，加班航班MU7463晚到行李的后续工作圆满结束。这是新年春运对东航的“第一考”，行李室的三名同仁用他们一流的服务品质赢得了口碑，征得了满意。