东航山西分公司客舱部进行2012服务工作研讨

　　图：东航山西分公司客舱部进行2012年服务工作研讨。

　　民航资源网2011年12月21日消息：近日，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山西分公司客舱部召开了一场别开生面的服务工作研讨会。客舱部领导和各部室的负责人聚集在一起，针对客舱部“2012年服务观念变革之仗”计划方案进行了集中研讨。

　　参会人员采用头脑风暴的方式分组进行了讨论，对方案是否恰当、内容是否合理、任务是否明确、从服务之仗看自己应做的工作等五个方面进行了详细分析和深入探讨，随后大家逐一上台讲诉自己的见解，会场气氛热烈，掌声不断。

　　客舱部2012年服务观念变革之仗不是简单的服务提升，而是对服务观念、风格、方式的根本提升；不是空洞的口号，而是内涵丰富的实际行动；不是短时间的服务整顿，而是一个持续变革的过程；以服务督查得分名列前茅、服务投诉持续下降或保持较低水平、工作中违规行为明显减少为衡量指标。

　　通过讨论使大家明确了此仗的具体内容所涉及得服务衡量标准、服务目标、服务观念、服务风格、服务方式及服务关键重点，并把具体的实施方案及分工落实到人，从人性化角度入手管理，达到使全体乘务员都能以一种积极主动地、快乐地状态从事本职工作，越来越多的个性化服务、互动交流将融入东航山西整个空中服务过程，进而使服务质量从根本上有较大提升。

　　2012年空中服务之仗的思想动员、分项落实、持续改进三个阶段，会循序渐进的将客舱部的空中服务工作稳步提升。靓起来、笑起来、动起来、细起来四个方面重点要求乘务员的业务水准提升到一个新的高度。六个关键点对检查员的考核、乘务长的管理、干部培训等方面也有实施要求。

　　通过大家集思广益，更加完善了2012年的服务工作目标，建立行动计划，继而为打好2012年的服务之仗奠定了良好的开端。相信客舱部全体员工上下共同的努力，东航山西分公司空中服务工作将以全新的面貌呈现。