国航西南地服部服务接力　获白金卡旅客赞誉

　　图1：地服部旅服中心旅服项目领班唐晓丹　摄影：马黎

　　民航资源网2011年11月17日消息：“你发的致歉信息我已经收到，态度也很真诚……我是国航的老客户，国航的服务我一直都很满意……国航有你们这样的‘服务明星’，真的是你们行业的骄傲。”11月2日CA4109航班在北京落地不久，一条短信息就发送到中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司地服部白金卡客户经理詹琳玲的手机上。是什么让这位国航的“老客户”从生气到赞扬？事情要从一个故障的机上座椅说起。

　　11月2日下午，旅服中心旅服项目领班唐晓丹接到通知CA4109航班由于头等舱11排A座座椅出现故障，乘坐该座位的旅客黄先生要求调换座位。由于临近起飞时间，为了不耽误航班的正点起飞，唐晓丹来到CA4109的班机上了解情况。沟通中，唐晓丹得知黄先生是国航的白金卡旅客，一直都选乘国航的航班，对国航的服务也颇为满意。但由于不久前就遇到过座椅故障，这次乘坐CA4109航班座椅又出现问题，而CA4109航班客满，经济舱和头等舱都无座位可换，让黄先生颇为生气。唐晓丹与乘务长一起就座椅出现的临时故障向黄先生致歉，并提出帮黄先生改签后续航班。但由于有公务在身，急需赴京，黄先生决定仍然乘坐CA4109航班成行。航班放行前，唐晓丹再次向黄先生致歉，并请他返回成都时联系客户经理领取相应补偿。

　　下午15:00，CA4109准时离地，飞机平稳起飞的同时，唐晓丹将黄先生的情况汇报给地服部旅服中心高级副经理李昶，李昶遂将信息反馈给值班经理唐楠。在征得唐楠的许可后，决定对黄先生进行非自愿降舱，退还黄先生的购票差价。与此同时，白金卡客户经理詹琳玲通过短信向黄先生发去了致歉信并提供了非自愿降舱的解决方案：“尊敬的黄先生，您好！由于航空设施设备故障给您乘机造成的不变，我们深表歉意，对您一直以来给予国航的支持与认同表示感谢……”在北京落地开机后，黄先生收到客户经理詹琳玲300余字的致歉短信，随后詹琳玲又通过电话详细告知了地服部提供的非自愿降舱方案，并且告诉黄先生地服部已与机务沟通，加强机上设施设备的检修，避免再次出现此类情况。对于国航工作人员的积极回应，黄先生相当感动，他表示自己也是从事交通工作，机上设备出现故障他能理解，国航的服务让他感到了舒心和满意。从起飞到落地的2个小时，只是旅客的一段飞行旅程，而对于国航员工来说则是一场满足客户需要、提升服务品质的接力赛。