国航西南客舱部加强年底工作　提升服务质量

　　图1：客舱部开展服务短板提升培训

　　民航资源网2011年11月18日消息：按照“举全公司之力，全面提升服务品质”的服务工作思路，针对现阶段服务工作存在的短板，日前，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南客舱部加强年底服务工作，在各乘务管理中心开展服务短板提升培训，完善和落实服务短板的各项措施，以达到提升整体服务质量的目标。

　　11月15-18日，新乘务员管理中心对全体新乘务员进行了服务短板提升培训。根据SKYTRAX星级评定要求，新乘中心在安全服务室的指导下专门制作了《新乘客舱服务短板提升要点》，主要从仪容仪表、登机服务、细微服务、餐食服务、客舱巡视、落地前服务、告别问候等方面对新乘务员进行提升培训。

　　对标SKYTRAX评定标准，新乘中心对待改进项目进行了梳理。包括只达到三星的项目如登机服务、机上娱乐向导等和只达到三星半的项目如延误时提供的服务、客舱巡视、经济舱与旅客互动等薄弱环节。同时，针对这些薄弱环节，拟定了改进措施及目标。例如，在登机服务中，乘务员要主动引导乘客入座，协助乘客妥善安放行李，给旅客留下好的第一印象。及时为VIP、CIP及特殊乘客提供服务和帮助。还要随时整理行李，及时关闭安放妥当的行李架。乘客自行关闭的行李架，乘务员需重新打开，再次确认行李是否安放妥善。还需对紧急出口进行确认。在客舱巡视过程中，乘务员要主动与VIP、CIP及特殊乘客沟通，与旅客征询服务意见及告知下机事项。

　　在保障安全运行万无一失的前提下，客舱部在年底开展此次服务短板提升培训工作，认真抓好服务工作，减少客舱服务中的薄弱环节，进一步提升细节服务品质，为国航旅客提供更为精细化的服务。