国航上海多功能专家座席　助力服务品质提升

　　民航资源网2011年10月26日消息：在中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）上海分公司电话销售服务中心，有一个“多功能”专家坐席组，由电话销售中心的服务明星、业务能手、销售骨干组成，承担着旅客投诉处理、服务质量监督、疑难问题解答、人员培训等多方面职能，对中心改进服务品质、提升销售业绩起到了积极的作用。

　　服务质量“双保险”。专家坐席的首要作用就是为一线坐席提供服务指导、业务支撑，为了进一步提升服务品质，中心建立了一线坐席与专家坐席联动服务机制，即当一线坐席员在服务过程中遇到问题，或接到旅客的投诉意见，无法及时处理时，第一时间反馈专家坐席，由专家坐席协助坐席员共同解决，通过“双保险”的服务机制提高工作效率，改善服务品质。

　　服务监督多角度。除了“双保险”的服务举措外，中心还优化了服务质量监督机制，在以往通过抽听电话录音检查服务质量的基础上，充分发挥专家坐席的作用，制定了“人盯人”的新举措，即每位专家坐席成员负责定向监督若干名坐席员的工作质量，对其工作状态、服务质量、业务技能进行全方位监督、分析，每月月底形成员工综合评价表，以此作为改进服务品质、开展业务培训的参考。

　　员工培训双管齐下。近期上海电话中心正在开展国际业务升级培训，培训面广、内容多、难度高，为了确保员工切实掌握各项业务知识，中心创新了培训模式，采取了集中培训与个别辅导先结合的培训模式，培训过程中中心先进行集中培训，并通过随堂测试掌握员工对业务知识的掌握情况，在此基础上，专家坐席再进行针对性的个别辅导，确保员工将理论知识与实际操作相结合。