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东航北京“服务前移”保障两会代表顺利返程

航空教育网 2011-03-14 00:00:00航空业界

　　图1：东航现场服务人员热情引送政协代表返程。摄影：范瑾　　民航资源网2011年3月14日消息：3月13日，是全国两会政协代表返程高峰日，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airline

　　图1：东航现场服务人员热情引送政协代表返程。摄影：范瑾

　　民航资源网2011年3月14日消息：3月13日，是全国两会政协代表返程高峰日，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）北京分公司为使两会代表集中返程做好高效、迅速。今年他们采取的方式与往年不同，采取服务前移——“专机办统领一保证六贴近”的措施，保障两会代表航班（包机）返程有序，快捷、迅速，当天共保障前往西安、上海、江西、安徽、江苏5个专包机航班，其中1个包机，4个代表航班，共297个代表和随行人员，602件，9124公斤的行李的地面运输服务保障任务，受到代表们的普遍好评。

专机办统领——提前三天协调保障工作总运行

　　保障两会代表返程是东航北京分公司一年一度的一项艰巨而繁重的工作任务。为做好服务保障工作，分公司不断总结往年服务保障经验，吸取多年来两会保障和去年世博服务保障好的做法，今年他们的做法与往年不同的是，他们建立了一套有效而完善的重大运输服务保障程序，成立了以舒明江总经理为组长，李玉河总经理助理为总运行协调，各部门领导负责的专机保障领导小组，并明确运行控制部负责日常重大运输服务的组织实施，按照这套制度的运行，在此次代表返程中发挥着重要的统领作用。

　　图2：分公司现场服务人员引导陕西代表登机。摄影：范瑾

保证安全万无一失，对代表航班都有备机并加强周检

　　安全是两会重大运输保障的前提，分公司维修部在两会召开前夕，部领导就深入一线对空客和波音等一线机务人员召开动员会，要求加强现场值班、保证维护力量，并采取多项措施保证每一架飞机无故障运行。一是合理安排人员、着装，要求每个代表出港航班要提前两小时进场；二是确定每个代表航班都有备机；三是严格安全例行检查，对每个代表航班在例行检查的基础上，还要落实VIP检查单和周检工作；四是加强影视设备、小桌板、阅读灯等机上设备的检修，重点对机身下部做好清洁工作。在检查过程中，机务人员发现B-6100号A330飞机驾驶员座椅有故障，及时予以排除。这些措施的实施有利地保证了飞机正常运行。

　　图3：引导江苏政协代表登机。摄影：范瑾

联络贴近——提前三天在代表驻地与各地区联络员召开联席会议现场办公

　　分公司运行控制部专机办负责与东航AOC、机场当局、两会各地方政府联络员等多方面联系和整体运输服务保障的组织实施工作。为使代表返程高峰日顺畅，专机办指定人员在3月11日就与两会各地区政府联络员在两会代表所住的各家酒店，召开联席会议，现场办公确定返程代表、所乘航班、沟通餐食和服务等需求，并答复联络员关心的问题，做到使各代表团更加满意。

报纸服务贴近——及时向两会代表每天提供四个地区7种报纸的传递服务

　　两会前夕，分公司接到江西、上海、云南、甘肃四个地区共7种报纸的传递服务任务，每天分公司要客室和登机口工作人员到7个航班提取报纸并将报纸送到各地区联络人手中，以保证每天代表们能够及时阅读到本地区的报纸。这个工作虽然简单，但牵涉交接变换、不能间断的持续性，在两会期间未发生任何错漏，保证了两会代表及时读到当天本地报纸。

　　图4：现场服务人员挥手送上海代表包机。摄影：范瑾

值机和行李贴近——提前派专人到各酒店做好代表前期服务保障工作

　　为使代表所乘的航班和行李运输能够准确、顺利地到达机场，地面服务部离港值机、行李查询部等业务部门提前一天到代表驻地酒店核对人数、拴挂行李牌、标志等，为不影响代表正常工作又保证代表有补充时间准备行李，他们在返程前一日晚22时到酒店开展工作，一直忙到凌晨24时才返回休息，第二天凌晨5：30又奔赴酒店最后清点人数和行李，并专人押送到机场，使行李能够及时称重、过安检送到飞机上。这些前期工作为当日返程现场服务保障顺利、流畅、快捷打下坚实的基础。

餐食花样贴近——提前订餐到每个代表座位，体现人性化

　　此次代表返程，分公司对机上餐食服务做得更加细致。在公司统一的餐食标准基础上，与往年机上餐食仅对代表团总数和餐食花样做大体指定，今年，分公司专机办专门就餐食是否符合各代表的需求在返程前与各联络员进行了沟通确认，按照各代表的餐食需求，分公司在提供统一的餐食标准基础上，还提供了穆斯林餐、无糖、素食、无海鲜等特殊餐食，并由航空食品有限公司提供详细的餐食布局图给乘务组，对号入座到每位代表的座位，由此，使代表们可以在机上享受到自己可口的餐食，更加体验到东航人性化的精致服务。

　　图5：两舱值机区域设有醒目的两会服务标志。摄影：范瑾

现场服务帖近——引导、礼仪、随行等服务更加亲切,并赠送代表精美礼物

　　分公司有一支训练有素的要客服务队伍，这支队伍在多年的两会、奥运和世博服务保障中荣获过中央、国资委、东航等方面的多项荣誉，为做好代表服务，她们挑选政治素质好、业务精、形象佳的员工参加服务保障，当代表到达专机楼后，她们在引导、端茶送水、与代表交流服务需求、答复代表问题等方面都保持着良好的素质，特别是在代表上机过程中，她们随行除做好礼仪、引导外，还为代表提供行李帮助，给代表以亲切、热情、周到的感受，并在服务过程中分公司还赠送给每位代表一张“东方万里行金卡”, 使代表们收到意外的惊喜，纷纷予以好评。