山航青岛营业部旗舰店大本事——任静的一天

　　图：任静的一天

　　民航资源网2011年10月17日消息：近期屡破收视率新高的《番号》里面由黄海波饰演的主人公李大本事给观众留下了深刻的印象，而今天带大家走进的是营销委青岛营业部旗舰店的“大本事”——任静。每天的朝九晚五早已成为任静的规律化生活的一部分，而加班一弄就是八九点才下班也是家常便饭。2011年9月26日，任静的一天开始了……

　　早上6:30第一个起床，做早饭，6:50叫醒孩子穿衣洗漱吃饭，收拾打理之后送孩子上学，然后步行两站地，7:40踏上公交车，作为一个尽职尽责的母亲和妻子，任静每天都是这样的尽心尽力，循环往复。

　　公交车上半小时，8:15，任静走进了福州路旗舰售票处，这里也被叫做是客户之家。任静一边收拾清理桌面（尽管已经很整洁了）一边介绍说：“现在由于网上订票和B2C销售越来越便捷，我们直属售票处的职能和作用就随之发生了很多的变化。旗舰店主要是对于公司形象的宣传和展示，更为侧重的是让客户感受到我们的规范、周到和热情，因为相对代理毕竟咱们是正规军不是哈？客户在我们得到的答复和确认都是官方的、真实的、可靠的。”一连串的形容词加上坚定的眼神，瘦弱的任静洋溢着自信、温和和亲切。13年来，从一名实习的售票员成长到一名成熟、经验丰富、处理各种疑难和紧急事务的售票处主任，风雨彩虹一路走来都印在任静淡定、稳重、准确的客户服务之中。从上午的8:30开始，任静这一天基本可以用电话与客服这两个词来形容。

　　9:13，第一批客人进入售票大厅，是两个学生，她们给自己的同学订票，邀请大家坐航班来青岛十一游玩。任静耐心的帮助两位同学查询航班，征求意见，最后在两位同学愉快的感谢中，结束了一次最简单、平常的售票服务。

　　9:41，一位老人家进入售票厅，他要购买到台湾的机票，任静主动上前接下了老人，让座、倒水。一时间有些质疑售票处的工作效率会不会因此而出现问题，毕竟每一位客人都是这样对待，时间会拖得很长，效率自然也就低下了。任静先是认真征询老人的行程安排，然后耐心回答老人的提问，解决了很多疑问，打消了老人的很多顾虑，之后帮助咨询边防以及海关等相关过境手续。整个过程用时12分钟左右，最后任静搀扶着老人，送出了售票厅。

　　任静似乎看出了对于工作效率的疑虑，解释道：“赴台老人多多少少都有一些特殊情况，在证件、期限、年龄、身体条件各方面都有，所以快餐式的征询和程序，往往会因为老人家的听力和反应导致一遍又一遍的重复，反而降低了工作效率，还不如耐心的倾听之后清晰的回答这样的方式，才能真正提高效率啊。”

　　一上午的时间很快在面对面的销售中转了过去，粗略统计了一下，票台共上岗三位售票员（含任静）共接待顾客十七名，咨询电话二十余个，看似平实的数据背后却是大家耐心、细致、认真的工作。

　　12:15，开饭啦，温馨的小食堂充满了欢声笑语和啧啧不断的美食点评（由于条件限制，营业部没有公用食堂，每位员工基本都从家里自带饭盒或去周边饭馆购买快餐），经过美食家高海燕的鉴定，结果殷丽丽同学的蒜薹炒肉被评为当日最佳养生菜。小小的饭桌，简单的饭盒伴上七嘴八舌的调侃和期间不断的工作电话，组成了一幅温馨的画面。

　　12:40，简单午餐后，任静赶紧上岗，替换在外面值班的王伟。刚好进来一位外宾，她要去昆明然后从昆明再到拉萨，最后到尼泊尔。行程计划中虽然山航的航班只是其中一段，但是任静还是非常耐心的帮助她咨询并且协调其他航空公司，最终为这位外宾订好了行程中的全部机票。起身时，她很惬意的向任静竖起了拇指，一声中文的“谢谢”之后离开了。

　　任静说：13年不光是她工作成长、事业稳定的一个阶段，更是自己站稳脚跟、体验和享受人生价值的一段宝贵时光。让她总结就是四个字，“感恩的心”。

　　一是这几年公司对于短期合同制员工的待遇和保障有了很大的提高，劳动保险、奖金分配也都达到一碗水端平的统一基数标准，心里感恩、自豪的同时，觉得日子过得踏实，有盼头。上班干活的时候总觉得能够放下很多顾虑，背后有公司做靠山，可以放手的开展销售和客服工作，就连平日走在回家的路上都会自信满满。

　　再有就是多年来，领导对自己的工作非常认可也是任静感恩的缘由之一。人生的价值体现莫过于被领导和同事们的认可与支持，能够一件件的按照自己的计划去完成一项项工作，对于任静来讲，意味着舒心惬意，还意味着被尊重和自我价值实现。干一行就要爱一行，在任静的词典里，薪酬待遇和职业道德是两码事。

　　15:07，一名戴眼镜的中年客户走进售票厅，他的女儿放假要坐飞机回来，他是专门来询问有关锂电池的携带相关法规程序的。任静马上起身带领他到宣传海报前进行详细的讲解，客户走后，任静说一定要把他想要了解的事情讲明白、说透彻，因为这是一位非常负责任的好父亲。

　　15:21，任静利用柜台的闲暇开始回访大客户，青岛中能足球队一直是公司的忠实客户，原因就在于任静耐心积极的工作和不懈的努力。足球队人员多，往往在一地比赛之后，球员们就各自分散，从比赛地飞往全国各地，其后再由不同地点返回青岛归队。由于球队行程复杂多变，这样每次足球队外出比赛，都会带来很大的工作量，而每次任静都用她熟练的业务技能和细致耐心的态度，出色的完成工作任务。

　　“今天真清净，一个革残都没有呢，就一个电话咨询过的。”大家工间的闲聊中透着些许轻松，说起革残票，大家话匣子一下子打开了。山航是首家实行对军人革残证进行审核的航空承运人，而对于证件审核、把关的重任就落在了票台的肩膀上了。很多唯利是图之辈多年持假证件享受“优惠”乘机，没想到就是在任静的售票处栽了跟头，有的甚至恼羞成怒，在售票厅里大吵大叫对着任静他们破口大骂，“再骂我们也要坚持原则，假的就是不能享受优惠乘机待遇，公司既然把这个任务交给我们，就是相信我们这个岗一定能够出色完成任务！”任静如是说。自从公司2010年10月执行这项政策以来，任静与售票处同事一道，共处理假冒革残证事件260余起，为公司挽回经济损失约合156000余元。

　　除了革残票，还有如航班延误、取消等特情经常发生。为了能使旅客第一时间了解航班动态，及时调整行程安排，有时一天一个售票员就要通知上百位旅客，经常是要加班到晚上的九十点钟。而这一切，都是在日常售票处工作背后的默默奉献。

　　时间很快到了17:35，该下班了，最后说起自己的理想，任静淡淡一笑：“说实话，真没有什么大志向，我是一个普通的员工，在公司踏踏实实干好每一天，对得起公司和自己的良心，真要说有什么盼头，就借那个电视剧里面说的，跟李大本事的盼头一样，就想着退休之前，能有个正式的番号，呵呵”。说完，淡定从容的她融入了潮涌般匆匆下班的人群之中。