外部督查促提升　海航内外兼修打造五星服务

　　图：海南航空工作人员在记录旅客的反馈意见。

　　民航资源网2011年10月12日消息：近日，海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，简称“海航”）评选出了最新一期三名“季度先进服务督察员”，并奖励他们每人1张国内往返程定座免费机票，以表彰他们在海南航空服务品质提升过程中贡献的意见与建议。

　　继今年年初获得SKYTRAX五星航空公司以后，为了持续有效提升五星服务品质，海南航空建立了兼职服务质量督察员制度，这也标志着海南航空服务工作开启了从“单一旅客投诉处理”到“以服务督察为主、投诉处理为辅”联动机制的转型。从被动变主动，海航是如何通过“内外兼修”将五星服务进行巩固升级的呢？

五星级航空公司的烦恼

　　海南航空一直以来以服务闻名业内。2011年1月，海南航空荣膺全球SKYTRAX五星级航空公司，成为国内评级最高的航空公司，声名鹊起。而这也意味着旅客对海南航空提出了更高的要求。

　　“在微博上我们注意到，很多旅客是抱着体验海南航空五星级服务的目的来的，这样就在无形中给我们提出了更高的要求。”海南航空微博专员小刘说。

　　如何最大程度地满足甚至超越消费者的心理期待，成为摆在海航服务团队面前的一个重要难题。

　　海南航空董事长陈明这样说过，一个航空公司是否赢得了顾客的心，能不能称得上国际性的卓越航空公司，不能只看他是否获得了五星级航空公司的奖项，也不能只看他过去取得怎样的成绩，其中一个重要指标是看这个航空公司能不能通过标准规范的、热情主动的、亲情细微的、人性化的服务品质，全面而且持续地地满足旅客深层次的价值需求。

　　所谓“旁观者清”，如何更好的发掘自身的不足之处，为旅客提供更为人性贴心的服务，乘客的真实体验感受才是最有价值的评价标准。这也是海航聘请乘客承担服务督察员的最初动因。

　　“因为消费者体验不是想象出来的，只有当你自己是消费者的时候，你才能拥有最真实的消费者体验。”海南航空服务质量管理中心经理汪红在接受采访时表示。

　　那么如何将最真实的消费者体验转化成对海航具有建设性的意见与建议，成为这项制度需要实现的方向。

　　“我们发现有很多旅客，他们经常出差并搭乘海航班机，对海航的发展和海航服务的提升极富热情与创见，同时，提出的建议也非常具有建设性和可操作性。举例说，北京海航T1航站楼修整之后，我们有一位姓陈的常旅客，专程赶到机场，并为我们提出了长达两千字的建议书。这类旅客构成了我们兼职督察员的主体。”

以外管内内外兼修

　　2011年6月，海南航空蝉联SKYTRAX中国最佳航空公司和中国地区卓越服务两项大奖，对于这家正在发展中的航空公司而言，并非易事。

　　五星级优质良好的服务固然难能可贵，但如何保持服务品质的一致性和持续性，即如何让五星服务品质惠及更大范围的旅客，进而将五星服务品质持续不断地延续下去。这是一个更大的难题。

　　“因为人不是流水线的机器，在个性方面有较大的差异，因此很容易在服务中出现一些差别，我们鼓励个性化的服务，但是我们对服务的标准性和一致性要求也不能放松。通过聘请服务监督员来对服务的工作进行外部的监督就达到了很好的效果。”汪红在接受采访时说。

　　然而充分了解和掌握旅客的消费体验并非一句空话，必须依靠良好的制度才能加以保障。在这种情况下，建立并完善兼职服务督察员制度成为一种现实的需求。

细节着眼督查员助力服务提升

　　2011年6月16日中午，大连某租赁公司的经理陈女士坐上了上海飞往北京的HU7606航班。

　　午休的时候，细心的陈女士发现手上粘了一些蓝色的细毛。就在想这些细毛由何而来的时候，她一眼瞥见了乘务员手上拿着的蓝色的毛巾。她回想起来，应该是在午餐后擦手的时候粘上的，手干后，这些细毛就显露了出来。

　　在回到家中后，她就将该问题写在了兼职服务质量督察员检查单上，并反馈给了海航服务质量管理中心。

　　几天后，她就收到了海航方面的答复。

　　经过调查，由于当时向海航供应小毛巾的厂商在生产供应环节出现了问题，而小毛巾属于生产保障类物资，一旦断货，将导致航班无法正常保障。所以那段时间供应的小毛巾是厂家临时采购的。

　　在收到陈女士的反馈后，该中心立刻把该问题反馈给采购部，采购部则立刻着手对小毛巾进行重新招标，并按照采购流程，预计9天内完成招标，15天内与供应商签署新的供应合同。同时，还向陈女士给出了明确的解决毛巾质量问题的时限。

　　当陈女士看到海航长达2000字的调查报告和整改方案书之后，深有感触：“完美出于细节。能够坦然面对问题，并对瑕疵一丝不苟的这种态度很让人敬佩。我相信正是这种态度才让海航的服务闻名业内。”

完备督察员制度获认同

　　“我们的兼职服务督察员选择范围没有限制，按目前的构成来看，既有公司内部的，也有公司外部的。我们的选择标准不是看这个旅客是公司内部还是外部，而是看这个旅客是否一直都关心和支持海航的发展，提出的建议是否具有建设性和可操作性。”汪红介绍，“外部的督察员更多地是从旅客消费体验角度提出改进服务的建议，而公司内部的督察员则侧重于从消费体验出发，进而提升服务管理水平。唯有内外兼修，才能让更多旅客和海航一起成长，实现服务品质从体验到管理的全面提升。”

　　据了解，海南航空兼职服务督察员将履行以下义务：乘坐海航航班时，主动填写兼职服务质量督察员检查单；及时向服务质量管理中心反映和评价地面、售票、货运及空中服务等方面的质量情况；每年实施不少于6次服务督察等。

　　同时，兼职服务督察员有权对海南航空各个对外服务窗口单位进行以明察和暗访形式的监督检查，有权对任何违背海南航空服务理念和服务标准的当事人当场提出批评，并于事后书面报海南航空服务质量管理中心阅知并要求整改。

　　获奖的督察员在接受采访时说：“海南航空这种主动提升服务品质的态度令我很赞赏，我会继续坚持实事求是的原则，公正、客观地反映各项情况，从一个顾客的角度，帮助海航不断提升服务品质。”