国航重庆分公司地面服务应急处置研讨会侧记

　　民航资源网2011年9月22日消息：国庆将至，秋意正浓，刚刚经历了暑运“大考”的中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）重庆地服人没有懈怠，他们利用这难得的修身养息的时机，及时召开了不正常航班应急处置研讨会。通过重温暑运高峰时期系列应急案例的处置，大家畅谈经验体会，针对服务短板，坚持向内查找原因，多种智慧火花激烈碰撞，大家获益匪浅。

建平台，集思广益补短板

　　在研讨会上，国航重庆地服部基层各位管理干部畅所欲言、激烈争辩。有些问题不时引起与会人员的共鸣，大家各抒己见、畅谈体会。可以说航班不正常服务应急处置研讨会成为了地服部上下工作沟通的一个重要平台。在这里，你可以倾听到一线直接面对旅客服务人员的心声，可以听到基层服务员工坚持“以客为尊”默默无闻奉献的辛酸和工作得到认可的欣慰，可以听到部门管理各层级真诚的沟通、理解和关爱。

　　三个臭皮匠，顶个诸葛亮。在谈到航班不确定性信息的旅客提前告知应该如何进行时，经过激烈讨论，大家认为，地服部应该将可能发生延误的航班信息提前告知旅客，提高当航班真正发生延误时旅客的心理承受力。但是航班延误告知的准确性却会因为航班计划不断调整而有所变化，因此如何恰当地做好延误告知普遍性和艺术性相结合，是确保信息服务质量的前提，就此问题与会代表从值机设置预警牌开始到登机口服务员的广播技巧，继而推及到生产调度信息点的及时针对获取等进行激烈的探讨，并形成了一些可以试推广的举措。

　　据悉，长期以来，地服部在生产中坚持“抢前和关注重点”的原则，同时为确保持续改进，以“日拱一卒”的小幅度持续进步来审视工作效果，形成部门周会讲评、月会讲评和各科室每天早会点评的机制，通过定期沟通机制，达到了统一认识、改进工作的目的。对此，地面服务部高级经理蒋明勇如是要求：“做航班延误的总结目的不仅仅是使我们的应急能力得到改善，更重要的是把每次的风险点识别出来，通过对应急措施成功点的固化，使每一位员工都能够具备面对不正常下具备镇定面对和从容处置，将可能的风险消灭在萌芽状态，最好的应急处置是永远不发生应急，这应该是我们矢志不渝追求的目标。”

危难间，干群一心树品牌

　　6月7日15点、20点、23点3个时段北京雷雨，造成当日多个前往北京航班不正常。截止6月8日凌晨1点，涉及返航、延误航班取消的旅客共计422人。由于宾馆资源严重不足，部分旅客只能夜间滞留候机楼休息，地服部通过诚恳地与旅客沟通，将大部分重庆始发的旅客快速疏散，为候机楼内滞留旅客及时为旅客提供了餐饮及毛毯，用诚意尽力安抚旅客，有效缓解旅客情绪，降低了服务风险。

　　事发当日，地服部启动紧急预案，当天所有管理干部及部分在家休息的员工火速赶赴现场，通过内部挖潜有效解决应急状态人手不足的问题，从指挥、协调、特情处置等各方面加强力量，提高应急处置效率，各岗位遵循“抢前”及关注重点原则，做好服务现场监控，积极提出航班调整意见，通过积极有效的签转服务，及时疏导客流压力。正是由于干部率先垂范，党员冲锋在前，基层一线员工奋勇向前，大家干群一心，将航班延误后旅客的焦躁情绪在无形中一一化解，较好地维护了国航的品牌。地服部高级副经理苏荣认为，在航班运行信息的不确定性给服务链条的末端带来极大压力，生产调度室勇于担当指挥角色，实时监控，积极主动，有效缓解了值机、服务等各环节的压力。

树意识，换位思考争创先

　　在航班不正常应急工作中，地服员工表现出了牺牲“小我”成就“大国航”的奉献精神和强烈的责任感。哪里有旅客需求哪里就会有地服人的身影。用地服部服务室主管李一飞的话讲，从“要我服务”转变为“我要服务”，投入真情，以真诚赢得旅客回报，想旅客之所想，急旅客之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与旅客沟通的气氛更加和谐愉悦，真正服务到旅客的心里。

　　6月11日，地服获悉，根据大运行工作需要， 6月12日的CA1760、 CA1954航班将取消，并且次日不补班。航班的取消造成200多名旅客需要签转，且重庆到温州未来三天内均无座位。本着首先解决服务风险，全力寻求为旅客的解决方案，同时兼顾签入签出的效益指标原则，地服部在第一时间提出了快速疏散旅客的解决方案并和旅客达成共识，旅客选择乘坐其他交通工具离渝，杜绝了因航班深度延误、延误时间长极容易引发的群体事件发生。

　　在上面的案例中，地服部结合航班实际情况，提前通知旅客，尽量和尽快为旅客寻求替代方案并快速疏散旅客，在旅客情绪出现失控前提出并坚决执行服务补偿预案，避免了进入隔离区旅客聚集群体事件。他们认为，出现险情不可怕，关键是积极面对，一方面不让事态恶化；另一方面，应立足本职，争当创先争优标兵，以专业的态度，让旅客深刻感受国航人敬业、精业、勤业的职业素质。

向内看，深挖潜力防风险

　　在航班生产中，地服部坚持从我做起，眼睛向内盯住短板，梳理服务流程，防范规避风险，练好内功做足文章，提升服务保障能力。在研讨会上，地服部形成了共识：求人不如求己，提升地面服务品质的路还很漫长艰辛，决不能满足于充当消防队员，而要未雨绸缪，提前制定应急预案，应对各种突发情况。在航班大面积延误的情况下，地服部想方设法采取补救措施，争取为旅客提供及时周到的服务从而化解旅客的怨气，而不是把大量时间和精力放在如何寻找一个合适的借口上。

　　6月13日19:30，雷雨突袭山城，导致航班大面积不正常。地服部提前做好了应急预案的准备，将关注点放在备降航班后续衔接上，他们重点关注次日清晨的航班调配，并向签派提出合理化建议，力图以最低的损失圆满解决旅客的出行需求，针对当晚取消的航班，提前安排旅客入住宾馆。正是有了合理调整，次日航班趋于正常，避免了旅客的后顾之忧，获得旅客好评。

　　工作没有任何借口。面对航班大面积不正常，在信息资源、人力物力及其有限的情况下，地服部一方面整合内外信息、及时沟通、内外呼应、协作配合，形成一道屏障，把即将发生的紧急事态堵消除在萌芽状态；另一方面，他们注重打造一支“想服务、爱服务、会服务、懂服务”专业地服队伍，在培训中有针对性开展了服务技能和服务技巧的学习、在岗位实践中开展练兵活动，提高了基层员工的心理承受力和职业素养。

真重视，着眼未来求发展

　　多年来，分公司各级领导高度重视服务工作。今年，公司又提出了举全公司之力提升服务品质的要求。地服部党委班子将服务品质的提升、服务短板的填补作为了部门工作的重中之重来抓。地服部党委书记潘云财多次强调管理干部要深入基层，给员工人文关怀，倾听员工呼声，在危情处置后要给员工及时的心理疏导，倾听抚慰员工内心的委屈，完善激励机制，为员工搭建职业平台。

　　研讨会上，分公司总经理陈洪、副总经理陈文学认真倾听了大家的讨论，并对大家的疑惑给予解释疏导。公司领导肯定了地服部通过研讨会的方式分享经验、开放式交流的做法。陈副总指出，借助这种形式，将居安思危的理念和应对处置不正常航班的体会经验，传承给每位员工，这种机制值得推广。陈总语重心长地说，目前重庆分公司服务从业人员增多，人员素质参差不齐，而旅客的需求千变万化，这既是服务的难点也是闪光点。服务已经成为国航未来市场开拓的关键。分公司所有“工作中的人”以及“人的工作”都必须围绕“旅客”运作，使每位员工都理解“旅客”的价值，心甘情愿、真心实意为旅客着想。“以客为尊”是摆在分公司全体员工面前的一道课题，作为国航的主人，当员工穿上国航制服，面对旅客，就代表着一种责任，是集体的象征、荣誉的承载。