国航湖北地面服务部三项措施　提升服务质量

　　民航资源网2011年9月8日消息：近日，公司7月份旅客满意度调查数据分析报告发布，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）湖北分公司地面服务部在登机服务、航班正常性、机上清洁、值机服务、贵宾休息室五项调查中，取得了各分公司排名三项第一、两项第二的好成绩，并以86.4分的优异成绩首次取得地面服务总体评价第一名。成绩取得的背后，是分公司地面服务部按照分公司“热情湖北”服务项目的要求，明确服务质量提升思路，采取三项有效措施的结果。

　　紧抓服务短板，注重实效。受武汉机场硬件条件影响，分公司自营贵宾休息室尚未建立，一直是交由机场代理。虽然多次监督考核，多次沟通协调，贵宾休息室服务品质呈现仍存在不稳定性，尤其今年6月更是跌倒谷底。对此，地服部从内外部找原因，制定切实举措，全员行动抓服务。一是加强服务检查反馈。地服部制作了休息室检查单，由值班经理、综合服务室带班主管每日对贵宾休息室进行检查，主要检查餐食饮料、报刊杂志等供应情况以及工作人员服务态度等，发现问题如实填写检查单并及时向机场方面反馈。二是建立定期沟通机制。每月初，定期与机场代理方召开休息室服务提升协调会，将前月检查中发现的问题和CSS调查问卷得分情况、旅客意见及建议进行及时如实的反馈，共同商讨解决途经，达成共识。7月份旅客满意度调查显示，贵宾休息室服务提升幅度明显，在各分公司排名中攀升第二名，措施成效明显。

　　夯实优势项目，展现品牌。登机服务及值机服务是分公司地面服务的优势服务项目，在各分公司一直名列前三名，但未取得过第一名。在紧抓服务短板提升的同时，分公司地服部对传统优势项目提出更高要求，软硬结合，挖掘潜力，带动服务质量整体提升。一是坚持预登机服务，关注有需要旅客，采取优先登机和分舱登机广播方式，组织旅客有序登机，提高登机效率。二是设置登机效率考核指标，统计各班组旅客人均登机时间，并在每周例会上进行点评，倡导全员开展业务操作技巧交流，共同提高。三是优化值机区域环境。地服部更新高端值机区地毯，配备皮质沙发座椅供高端旅客休息，更换并增加了带有国航元素的隔离栏杆带，令值机区焕然一新。四是开展值机服务礼仪规范培训及后续复训，加强服务延续性和规范性，着重在“姓氏服务”、“双手递接客票”、“与旅客目光交流”等弱项服务上下功夫，并在值机柜台张贴温馨小提示提醒值机员服务到位，值机员的不规范服务行为也将通过行暗拍公示等方式，督促全员向规范服务看齐。

　　加强细微服务，以情动人。为做好航延服务，缓解旅客候机不良情绪，分公司地面服务部准备了毛毯、扑克牌、报刊杂志等供旅客使用；雨雪天气，在登机口铺设防滑垫防止旅客摔倒，远机位登机准备雨具，防止旅客被雨淋湿；卡控大件行李时，免费给旅客提供行李锁扣，免除其交运的后顾之忧。在值机柜台上，还摆放了迎宾糖果供旅客享用；设置便民服务箱（配备老花眼镜、针线包、创可贴、晕机药等）；采购小纸箱免费提供给无行李箱交运的旅客使用；设置引导岗位，引导旅客有序办理乘机手续，引导无行李旅客利用自助值机办理手续，关注有需要的旅客，开展主动服务；开通大客户手机专线，随时为国航大客户进行贴心服务，提供机上座位预留、引导优先安检、航延“一对一”服务等服务项目。