环环相扣　东航上海保障部纽约航线保障纪实

　　图：在浦东机场中转柜台前，员工正为办好值机手续的旅客指引方向　摄影：林文乾

　　民航资源网2011年9月8日消息：9月正值美国长航线旺季，加之飓风“艾琳”影响，使MU587上海到纽约航班一票难求。而该航班作为东航直达美国东部唯一航班，中转旅客占到一半。因此确保中转旅客顺利转机，避免登机口减客，造成座位虚耗，成为中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）上海保障部浦东客运部每天中转旅客接待工作的重中之重。

　　从8月至今的一个月时间里，中转部的每位员工每天上班的第一件事就是通过转机预报了解MU587旅客转机信息，并根据进出港航班动态信息制定详细的旅客保障方案。

优先保障——特殊旅客需要帮助

　　9月1日，根据预报显示，当天MU587航班共有来自20个航班的143名转机旅客，中转值班主任提前预收旅客登机牌，安排员工到桥口引导旅客，同时为了便于区分旅客，中转部特意为转机旅客准备“星光”胸牌，并注明旅客抵达的航班号。

　　一切都进行得有条不紊，时钟很快就指向10:10，虽然离关闭时间还早，但MU587航班经济舱已无空余座位。此时三名手持登机牌的旅客焦急地找到值班主任，原来这是一家三口：一位父亲带了两个年幼的孩子，其中一个孩子患有非常严重的蛋白质过敏症，需要父亲全程照料，稍有疏漏都可能发生因孩子误食过敏源食品而窒息的意外。值班主任立即想到要为旅客调换座位，然而此次航班已满。正左右为难之时，中转部副经理立即与离港部值班主任取得联系，赶上机舱寻找愿意更换座位的旅客，在她的不懈努力下，终于找到了好心人。当值班主任将登机牌交到旅客手中之时，这位父亲激动万分，表示下次一定会再次选择东航航班。

重点保障——创造超短时间中转奇迹

　　一波未平，一波又起，刚安排妥这一家三口，中转厅3号信息总控柜台报告:原本预到11:29的MU5183航班机位由远机位调整到14号桥，MU587航班登机口由19号调整到为17号。为了保障这两位高舱位旅客能顺利衔接上航班，中转部室主任立刻通知调度安排员工举牌到舱门口迎接旅客，一切工作安排井然有序。

　　然而，事与愿违，由于适逢浦东机场航班高峰，停靠14号桥的外航飞机无法准时起飞，导致MU5183航班临时改停靠远机位，这无疑又加大了中转保障的难度。时间越来越紧迫，每个环节只要能多节约哪怕一分钟，对旅客来说就多一分成行的可能性。最终，在员工的帮助下这两位高舱位旅客，奇迹般赶上了MU587航班，旅客的激动心情难以言表。

紧急保障——不让旅客耽误行程

　　时针指向11:54，信息总控柜台值班主任通过登机监控系统发现MU587未登机的旅客中包括3位MU5506的转机旅客，值班主任一方面询问出境边防MU587航班办理出境的人数；另一方面立即安排一名主管在登机口沿途寻找旅客。11:56，终在19号登机口附近寻找到这三名旅客，值机主管迅速将此信息传达至离港登机口，同时火速带领旅客奔跑至登机口登机。看到旅客顺利登机，值机主管来不及拭去脸颊上的汗水，就投入了下一个航班的保障中。

　　为了确保每一位东航旅客顺利出行，需要各部门之间的通力配合，环环相扣、争分夺秒、倾心服务、通力协作，这不仅是中转工作的要诀所在，也是全面推进枢纽建设的基础，为确保每一位中转旅客顺利成行，将继续努力。