那些坚守的身影——东航上海保障部暑运侧记

　　民航资源网2011年9月7日消息：8月的上海虽然已过立秋，但高温始终没有离去的意思，往往还没出门就感觉到一股热浪扑面而来，而中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）上海保障部工作人员为了旅客安全和顺利出行，他们在高温酷暑中奋战，坚守好自己的岗位，他们挥汗如雨，忍受着酷暑，辛勤奉献，一个个平凡岗位上的人和事，带来无限感动……

关注世游赛，当好东道主

　　2011年7月的上海世游赛，东航上海保障部建立统一领导下齐抓共管、各司其职的协调保障机制。各部门开展无边界航班保障，加强现场生产部门之间互相配合和补位工作，提升航班整体保障能力。

　　在出港航班区域，专门设立了世游赛值机服务专柜，设定“I group baggage”团体标识牌为世游赛行李优先牌，同时做好与机组、相关航站、贵宾部、生产协调部、机坪装卸部的信息交接工作。

　　通过完善行李不正常处置预案，制定了具有针对性、细节化的预案流程，由点及面的从业务操作流程出发精确到每位员工的岗位任务，确保航班密集时段，行李交付的正常有序。正是凭着这样精细化的工作理念，他们做到了世游赛行李正常率为100%的好成绩。

　　在为期36天的保障时间里，员工们以饱满的精神，倾心的服务迎送来自四八方的运动员及官员。临别之际，以色列游泳官员竖起大拇指，由衷地称赞他们是世游赛的幕后英雄。

“梅花”台风肆虐，彻夜保障显真情

　　8月初，超强台风“梅花”逼近上海及周边地区，上海保障部紧急部署，积极应对。8月6日早上，上海保障部各级领导进场待命，分工明确、各司其职，落实责任。当天下午，召开服务保障任务布置会，会议从成立应急小组，员工、生产和旅客安全，公司航班计划等几方面进行了任务分配和安排，以做好未来两天的航班保障预案。

　　将画面切到现场保障的场景：特服人员提前做好物资仓库的补给工作，保障不正常航班发放的及时性和充分性，预留协议宾馆的数量，确保延误旅客入住；售票柜台为顶住超大的改期改订客流，增开四个席位不间断工作；被轮换休息的员工们员工们，不等走下柜台就已经跑到值机区域，拿起久违的扩音喇叭，向旅客传递最新的航班信息；中转员工分工合作，有的在组织旅客登记后续航班信息，有的及时为排队的旅客送上饮料和食品。

　　这一幕幕，有许多的精神与品质值得赞扬，而最令人欣喜的是，可爱的员工用自己的实际行动对满意服务高于一切做了最好的诠释。

倾心服务应“运”而生，大运保障平稳有序

　　在大运会保障期间，上海保障部结合部门实际，制定了一系列大运会航班保障预案，其中涉及中转服务流程、不正常情况处理、旅客服务保障等，通过建立预案，明确分工、各司其职、落实责任。

　　8月11日早晨，FM9381（上海浦东——深圳）航班上迎来了一批特殊的旅客，他们一行统一着异国风格的运动服饰，在人群中煞是显眼。原来他们是参加第26届深圳大运会的墨西哥代表团。

　　早在8月9日，上海保障部就收到这支45人墨西哥代表团的保障任务，为完成好这次的保障工作，部门领导及时将航班实际情况告知机场保卫部，确保现场的生产安全。与此同时，值班主任安排英语能力较好的员工开出专柜来迎接外宾。

　　8月11日，代表团来到专柜办理值机手续，并统一由特服人员带领协助办理安检手续并送至登机口。在现场细致慎密的安排下，虽然面对早高峰旅客的压力，但整个代表团的办理过程，显得井然有序有序，忙而不乱。最后在登机口办理完登机手续的时候，外宾团队用刚学会的中文“谢谢你们”表达他们对员工工作的肯定和赞赏。

飓风“艾琳”来袭，保障工作有条不紊

　　受飓风艾琳影响，美国纽约机场从8月27日24时（北京时间）关闭，为确保在此期间的航班平稳，8月27-29日期间，安排高级客运经理值班，加强与运控中心联系，协调相关部门，减轻旅客滞留压力。

　　因飓风突然来袭，不少已来到候机楼的旅客还未得到航班取消的信息，为帮助这些旅客及时了解航班动态，调整出行计划，特意制作了一定数量的“旅客信息告知卡”，方便旅客及时通过东航官网、95530热线查询航班信息。对于部分中转旅客，安排至宾馆休息，做好旅客信息统计，认真核对旅客航班信息，便于后续补班时使用。