国航内蒙古地服部全员配合　全心全意为旅客

　　民航资源网2011年9月2日消息：进入7月生产旺季以来，因强雷雨天气频发，导致航班延误增多，发生的特殊情况较多，在此期间中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古地面服务部各岗位一线员工均能从大局出发，从容应对困难，积极进行服务补救，在真诚为旅客服务和化解旅客误解等方面做出了巨大努力。

悉心服务、妥善安排，赢高端旅客满意

　　7月13日晚上CA1126航班正点落地，但迟迟未登机。一时间，两舱休息室内高端旅客的责难声、抱怨声此起彼伏。值班员见状，马上有序的安排旅客就坐，询问每一位旅客的需求，“您需要茶水么？”、“等了这么久，一定饿了吧，帮您泡杯面吗？”值班员一一询问，希望能够通过自己贴心的服务缓解旅客的焦虑与担忧。“还需要加一个靠枕么？”、“给您拿条毛毯盖上，小心被空调吹到。”在等待四十分钟后商调通知航班因机械故障取消。面对高端旅客的种种责难，值班员尽最大努力，满足每一位旅客的需求，帮旅客安排住宿，协助改签，现金补偿。在服务补救的危机处理中，休息室员工以诚挚的热忱让高端旅客体验到国航的四星服务，赢得了旅客的理解和信任。

靠前服务、及早部署，送团队旅客行李

　　7月19日，行查员接到成都电报CA1448（CTU-HET）航班由于飞机减载原因拉下行李35件，这些行李将装载次日航班运抵呼和浩特。面对特情，行查员及时掌握服务主动性，充分利用机场资源，在航班落地前通过值机查询旅客信息，得知该35件行李为20名团队旅客所有。行查员提前准备好不正常行李处置单和致歉信，并制定赔偿方案。航班落地后，没有取到行李的团队旅客将行查办公室围堵的水泄不通，有要行李的，有要赔偿的。行查员一面向旅客解释，一面为旅客发放临时生活日用品补偿费。并于次日航班到达后，第一时间将35件行李全部送达旅客手中。

周密服务、全员配合，助特殊旅客成行

　　7月24日，由于武汉机械故障原定于14:00起飞的ZH9854航班推迟到16:10，后由于故障无法排除航班取消，130余名旅客滞留呼和本场。值机员冷静应对、周密处置，提取行李、填开航延证明、改签退票各项工作有条不紊。一名前往武汉的旅客因在草原骑马摔伤，急需治疗，值班员积极联系南航的工作人员，最终协助旅客候补南航至武汉的航班，助其顺利成行。客服员从中午13:30开始在登机口为旅客进行解释及提供饮水等服务。在等待的4个多小时内，旅客情绪不断发酵，指责、谩骂不绝于耳，客服员耐心的解释并为旅客发餐加水，在不懈的努力下，旅客情绪逐渐趋于平静。随后客服员又为旅客安排宾馆住宿，一直忙碌到凌晨02:00点多才拖着疲惫的身体回到家中。

　　由于雷雨等恶劣天气造成的航班延误给地面服务带来了前所未有的挑战，为了保证航班延误下的服务质量，地面服务部各岗位从细微处着手，想方设法为旅客排忧解难。值机班组花费心思，巧妙改变排班模式；两舱休息室丰富报刊杂志种类；登机口则加派骨干人员为旅客提供解释和服务。在旺季生产中，有的工作人员连续几个小时为旅客做航延解释，常常累得嗓子都哑了；有时遭遇航班延误不少员工主动加班，常常连续工作近20小时。