国航西南地服员为民服务创优　轻伤不下火线

　　民航资源网2011年9月5日消息：2011年8月26日在中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）“为民服务创先争优”视频会上，樊澄书记在讲到“理性平和 开放包容”的人文理念之时，特别提及这样一个事例：8月21日，樊澄书记值班，通过公司的视频排班会了解到当日因九寨天气原因航班延误，个别旅客情绪激动，特别是CA4473成都至九寨航班一男性旅客将登机口服务员抓伤，樊澄书记听闻后很是心疼，更对当班的服务人员理性地对待和处置突发状况给予了高度赞扬。

　　樊澄书记所言的服务员叫叶昊，他是地服部旅客服务中心旅客服务项目的一名员工。8月21日那天由于九寨低云、顺风超标，包括CA4473在内的9个九寨航班均因天气和调配不同程度延误。在C16登机口，服务员叶昊与值班干部一道为旅客提供茶水和餐食，并向旅客耐心作解释，个别旅客不听解释，一再要求补偿，情绪异常激动的团队旅客范先生则冲入柜台卡住叶昊的脖子，对衣服和领带一阵抓扯，与其同行的团友则趁机抢夺正在作解释的值班干部的对讲机……机场警方介入后，现场得到控制，而此时，服务员叶昊的脸上已出现血红的伤痕，叶昊忍住伤痛继续与干部、员工一起服务旅客，值班干部一再劝说叶昊去医务室处理伤口，腼腆的他，摸摸右脸上的血痕，笑笑说“没关系，抹抹还能继续上班！”临登机时，叶昊顾全大局，在接受了肇事旅客范某的道歉后，不再追求其相关责任，以“希望旅客能尽早成行”为心愿有序组织CA4473旅客登机……

　　像叶昊这样轻伤不下火线，带着伤病坚守岗位的地服人还有很多：旅客服务中心值机项目国际保障小组的值机员姜海娉由于感冒发烧，不得不入院输液，由于海娉所在的国际保障小组人手紧张，遇到航班密集的早高峰时段，值机员需要跨组进行加早、梭班，在极端天气频发、不正常情况较多的暑运旺季期间，服务压力和身心压力较大，团结协作、众志成城的团队互助精神在一线员工的身上得到充分体现。生病的她没有在第一时间向单位提出请假，而是利用自己的休息时间赶去医院输液，随后又回到自己的岗位，若不是她的男友在微博上发布一张海娉打着点滴躺在病床上的照片，大伙儿还不知道站在值机柜台上微笑着为旅客办理乘机手续的她已经输了两天液。

　　和海娉一样，值机员小优（化名）不慎摔伤，磕断了两颗门牙，碰伤了左眼，懂事的她为了不让家人担心，一再叮嘱前去关心她的中心干部不要告诉她的家人。她说“旺季保障一年比一年困难了，但是，放心，我会跟大家坚持到最后！”爱美的她，咄着嘴，“呵呵，就是怕笑起来影响美观，让旅客看着不舒服，我得想想办法……”几日后，当中心干部再到现场看到她时，小优的门牙已经戴上了几乎以假乱真的牙套，站在柜台上的她，微笑起来依然亲切可爱。

　　自6月15日暑运旺季保障的帷幕拉开以来，多种因素给现场保障带来一定的难度，地服人从干部到员工，从机关到一线，团结一致，互帮互助，竭尽所能合理调配人力资源，立足岗位，立足一线，齐心协力共度“7.3”雷暴雨等造成的大面积延误导致的重重难关，而多种原因引发的员工生病、受伤情况也给现场保障带来一定的压力，除了24名员工确因孕产假、长期病假不得不提出休假申请外，一线员工心怀大局，抱着困难一起克服，压力共同承担的心态补台补位——特服服务员刘皓月重感冒、流鼻血，坚守在“爱心驿站”带领班组成员为特殊旅客，尤其是南来北往的无成人陪伴儿童提供优质服务；膝关节褪变，腰间腿部敷满草药的值机主管刘春，坚守在“值班主任柜台”为各类旅客解决疑难杂症；虽然年轻却已是4岁小孩母亲的高端值机员刘思睿，因丈夫出差独自带着突发疾病的小孩的她想方设法克服困难坚持在岗位上；腿脚患疾的要客服务员陈璐，腰椎疼痛的服务员李竹，还有左胳膊软组织挫伤的值机员杨赟，突发肠炎的服务员朱娅莉……在每一个服务阵地，都会看到他们坚持的身影。

　　暑运旺季服务保障依然延续，为民服务创先争优活动已然开启，作为一线窗口的服务人员，地服人正以爱服务为出发点、懂服务为给力点、会服务为突破点，践行着一名一线服务人员的承诺。