空乘亲历延误感言：旅客需要我们用心去交流

　　民航资源网2011年8月23日消息：近期是雷雨的多发季节，常常导致航班的大面积延误。然而延误带来的种种问题，真是让我们苦不堪言。作为空乘人员，我是深有体会的。

　　其实，航班延误时不仅仅是我们在坚持“奋战”，它需要各个部门付出更多的努力。不论是旅客还是我们，最不愿意、也最怕碰到的就是航班延误了。甚至在每次进场前都要在心里默默祈祷：今天一定要正点回来。最近的航班飞的特别艰辛，这使我从中深刻领悟到：“旅客需要我们用心去交流”。

　　记得在6月22日，我执行温州到北京的航班，由于北京有雷雨所以不能按时起飞，所以我们一直在等待。到半夜虽然天气好转，但是由于积压了太多航班又导致流控，一直等到早上5点才进场。在航班延误7个多小时后，旅客终于登机了。虽然我们几乎一夜未眠，但是大家仍保持着饱满的热情“您辛苦了，欢迎登机！给您添麻烦了，欢迎您！”……在一声声的问候中，旅客登上了飞机。看着疲惫的旅客，我们马上送上了饮料、靠枕，并向旅客致歉。虽然有些旅客带有不满情绪，但在我们的耐心解释和细心服务下也渐渐平息了。航班上有位行动不便的老奶奶不吃也不喝，引起了我的注意，我上前询问才得知，她没有专人陪护，为了不上洗手间，不给我们添麻烦所以什么都没有要。得知情况后我们大家对她悉心照料，问寒问暖，着实让老人感动。上午九点，飞机终于降落在首都机场。下机时，好多旅客都主动和我们再见，并向我们表示感谢，说你们辛苦了！虽然是很简单的一句话，但这是我们心里最大的安慰。

　　回到宾馆已是上午九点多了，但是当天下午我们组要继续执行MU5298从北京回太原。可到下午，北京机场又被雷雨覆盖，航班继续延误，由于随时会通知进场时间，所以就一直着装等待着。到我们进场已是凌晨两点了，上飞机后又继续等待，直到凌晨5点飞机终于起飞了，这时大部分旅客已经在睡梦中了，我们小心的拉下遮光板，为他们盖上毛毯，尽可能地满足旅客的一切需求。我相信用心的服务旅客是能感觉到的，他们没有刁难更没有无理取闹，而且对我们都非常客气，尽管我已经是筋疲力尽，但心里还是暖暖的。下机时，一名头等舱旅客递给我一张纸条：“姑娘，辛苦了！感谢你们对我们的细心服务，使我们感受到了东航山西分公司这么优质的服务。”顿时我被感动了，我觉得我没有白白辛苦，我的付出是值得的。我感激旅客对我们的理解，更感谢他们对我们这么支持和配合。我相信只要我们用心去服务、用心去交流，旅客就会对我们多一份理解，多一份宽容。

　　坐在机组车上，我想到了这样一个故事：一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”（每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。）想旅客之所想，急旅客之所急，这应该是我们乘务员对自己的最基本要求。然而这就需要我们去细心观察，因为只有善于观察才能“对症下药”的对旅客做好服务和沟通的工作，这样不仅能为旅客提供其所需要的，而且在意外情况发生的时候，旅客能理解我们，协助我们做好服务工作，从而提高我们的服务水准。

　　回到太原已是早上6点多了，飞早班的姐妹们已经进场了，新的一天又开始了，我告诉自己：珍惜每一次服务机会，将春天般的温暖撒播到每位旅客的心中。人并非为获取而给予，给予本身即是无与伦比的欢乐。