平凡人的平凡事——记南航新疆地服人黄桂芳

　　图：工作中的黄桂芳　摄影：王春惠

　　民航资源网2011年8月16日消息：“又见着你了，万一航班延误，还是找你啊。”路过登机口，有旅客如同熟人般和桂芳开起了玩笑。这已经是桂芳在服务岗位上的第十七个年头了，在候机楼里忙碌的三千多个日夜，近万个航班的接送，不觉中一些旅客和她成了“陌生的朋友”。从乌鲁木齐初始的一号航站楼（T1）到如今的三号航站楼（T3），从一名普通员工到中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）新疆分公司地面服务保障部服务室的主任，年近四十的黄桂芳笑容中依然带着些许腼腆，不面对旅客的时候很少说话，称呼单位的年轻人为“孩子们”，每逢年节，她都会在家里剁了饺子馅、再炒上几个菜，带到单位和员工们一起过节。而员工们也都亲切的称她为“桂芳姐”，没钱了、生病了、想家了……遇到困难的时候，都会跟她说说。

　　“我能理解他们，出门在外都不容易，只要是我能力范围内的，不违反制度的，我都尽全力帮他们。”对于服务旅客，桂芳有自己的理解。

　　2007年的深秋，一架进港航班由于对方大雾延误数小时，到达乌鲁木齐已接近零点，桂芳早早的就等在了飞机降落的登机口，等着接机。航班落地后，旅客拒绝下机，她和一名员工进入客舱，开始给旅客做解释工作。道歉，解释，沟通……不知道说了多少遍“对不起、请谅解、我们在努力、我们尽力”……十分钟，半个小时，一个小时……夜渐渐的深了，客舱内的温度越来越低，桂芳姐见部分旅客穿着单薄，有的孩子已经开始打喷嚏，她赶紧打电话四处协调，找来了几十条毯子，并拿了些牛奶、饼干，分发给旅客们。“大家把毯子盖上，别着凉，先吃点东西吧。”看着穿着短袖、裙子的桂芳，听着她有点发抖却很真诚的声音，旅客们纷纷拿起了随身物品走 下了飞机。

　　服务工作也并不是一直都能这么顺利，尤其是在航班大面积延误的时候，24小时，36小时或者更长时间的连轴转对于桂芳来说都是常有的事。“桂芳姐，25号桥旅客情绪激动，您过来一趟吧…”“桂芳姐，44号桥旅客身体不舒服……”对讲机里的声音几乎没有停止过，桂芳的脚步也从未停止过，不停的走、不停的小跑，从一个廊桥到另一个廊桥，从出港到进港，“腿都不是自己的了”。长期性的站立和行走，桂芳患上了静脉曲张，脚上磨得都是老茧，脚趾头也变形了，完全看不出是女人的脚。

　　身体的累并不是最痛苦的，每当航班延误，旅客脸上写满了焦虑、烦躁和不满，也难免有旅客对桂芳的解释不予理睬，言语激烈，甚至是恶语相向。不管多委屈，多生气，桂芳姐从来没和旅客发生过一次正面冲突，也没当着旅客的面掉过一滴眼泪。“我穿着制服，我代表的是公司，是南航，我不能哭。”她这么说。然而，桂芳也有忍不住的时候，深呼吸，努力调整心态，一次次告诉自己要“淡定”，实在忍不住了就掐自己，手、胳膊、大腿……也只有熟悉桂芳的同事们见过，前一秒在旅客面前还表情镇定的她，迈进办公室的一刹那，是怎样的泪如雨下……

　　十七年间，桂芳一直保持着零投诉的记录，也没有请过一次病假。2002年，因胆结石发作，剧烈的疼痛导致肌肉痉挛，呼吸困难，汗珠片刻就湿透了衣服，幸好家人及时联系了120急救车送往医院，经过医护人员的紧急处理，疼痛才得以缓解。不顾医生卧床休息的叮嘱，第二天桂芳又回到了熟悉的候机楼。那个夜班，她还是和往常一样，和当班员工一起接完了最后一个航班，整理值班日志、生产数据，忙完已经是凌晨三点了。“我必须得看着最后一个航班落地，回家睡得踏实。”桂芳的想法很朴实。

　　佛语云“一花一世界”，桂芳的世界也许并不精彩，但却真实而感人，她如同一滴水，折射出四百名新疆地服人的精神与光芒。