东航云南地服国内值机召开攻“星”动员大会

　　图：上下一心，众志成城，勇创四星。

　　民航资源网2011年8月15日消息：“世界品位、东方魅力、云南风情”这一富有深刻意义的话语准确的将东航云南有限公司的品牌所定位，为力争成为股东首选、员工热爱、社会信任的优秀企业，公司对值机服务提出了更高更精准的要求。“以客为尊，倾心服务”一直是我们所强调的服务理念。2011年6月22日东航加入了国际航空联盟组织——天合联盟，同时8月2日东航云南有限公司的正式颁证运行也给我们带来了新的机遇与挑战，为了能在竞争日益激烈的航空运输市场中脱颖而出，在高效管理创出高绩效的今天，树立服务品牌，提升服务品质，力争行业标杆，已经是现代服务业越来越关注的主题。 服务的根本是满足旅客的需求，旅客对东航服务质量的评价是全方位的，票价、航班准点率、候机环境以及办理登机手续的过程，解决问题的效率等等……这一切都成为了我们是否能够达到SKYTRAX四星标准的决定因素。天合联盟提出的口号是“对您更加关爱”，此时提升服务质量、打造服务品牌更是刻不容缓，为此东航云南公司地服部国内值机室于2011年8月10日在科领导黄燕晖经理，王亚琴、王姚副经理的组织下号召全员召开了SKYTRAX攻“星”动员大会，地服部赵娟副总经理也亲临会场参与部署工作。

练好内功，找出不足，不断修正

　　国内值机室王姚副经理先提出了此次SKYTRAX创四星的重要性，并针对攻“星”服务作出了下半年的工作计划，提出了下半年的工作重点，议题围绕着“加强完善班组管理，全员齐心协力从我做起”而展开，计划中详细的明确了班组长的职责和分工，也量化了目标管理，先对上半年的工作认真的回顾和总结，查找了存在的不足，分析了原因，然后对下半年的工作进行了详细的布置，也对班组长的管理提出了要求。参照评分细则，结合目前的工作分别从检查率、差错率、合格率等多方面入手，不断完善服务流程，从细节入手倾心为旅客打造完美的值机服务！

安全第一，认清目标，各施所长

　　“安全最为重要，服务发自内心，安全是1，其余为0，安全不牢地动山摇。服务不仅是为顾客服务，而是让自己接受一种热爱服务的态度。”黄燕晖经理从态度决定一切入手，将多年在服务工作中所总结的经验和大家进行了交流与分享。从沟通技巧、管理执行力和阳光心态，服务他人，快乐自己等几方面给大家作出了全面的分析并强调了重要性。同时还教授了班组长提高效率的四部曲——“盯、练、想、逼”。盯——管理是盯出来的，练——技能是练出来的，想——办法是想出来的，逼——能力是逼出来的；强执行力=能力+努力+潜力。从班组长抓起，全员共同参与，各施所长；并提出将四星标准作为是我们服务的底线，硬件设施的限制我们无从改变，但软性服务却是可以改变和提高的，如果对待每一位旅客就像对待亲人一样，都坚持做好值机十九部曲，时刻敲响安全的警钟，让规范变成为习惯，以五星的标准来要求自己，创四星就变得不再是什么难事！

以身作则，动员全体，表明决心

　　“凌燕”、“金鹰”、“白鸽”、“飞扬”分别是国内值机室的四个班组，在此次会议上，四个班组的班组长在这次的攻“星”动员大会中都纷纷拟出了详尽的计划，设定了目标，分别鼓励和肯定了本组组员的优点，同时也发现问题找出短板自查自纠。每个班组还选派了各组的明星员工在此次动员会上发表自己的工作心得和攻“星”计划。另外“凌燕组”作为国内值机室将打造的品牌班组，在这次的会议中全体组员还以一首《我相信》的组歌，带领全员表明了攻“星”的决心！各个班组长都视合格为底线，以身作则，为攻破SKYTRAX四星签订了承诺书。

　　“以旅客的视野审视我们全流程的服务，多思考如何做，而不是为什么不能做；四星的服务更需要四星的管理；管理服务质量，是班组管理的新课题”赵副总的点评给此次会议画上了圆满的句号。有了共同的信念、有了必胜的决心全体人员高喊出了“坚持就是胜利”的口号，将我们的服务攻破SKYTRAX四星既是我们共同的愿望，也是我们共同的目标！我们相信我们将在这一片广阔的新天地展翅翱翔！越飞越高！