以真情动人以真心感人　将旅客投诉化为满意

　　民航资源网2011年8月9日消息：前不久在某网站看到如此帖子，讲述某航空公司的地面服务人员居然被非所属航空公司的旅客投诉，该旅客发帖的理由：“因为一时找不到乘坐航班所属航空公司的值机柜台，就问了其他航空公司的一位工作人员，结果该工作人员摆出一副欠他百万的脸色”，旅客见状后立刻产生对其投诉的冲动……

　　身为服务人员，在这种情况下被旅客记下工作号及姓名，成为投诉的对象，令人匪夷所思。笔者在95539从事受理和处理旅客投诉，经过案例分析发现：“投诉”由大多数服务人员和旅客沟通与交流过程中出现了分歧引起，分歧导致旅客的内心滋长了不满情绪，带着抱怨的心理从而产生了“投诉”。

　　在航空运输业中，航空公司之间激烈的竞争，归根结底是服务的竞争。而服务人员要对旅客做好从销售客票，到值机服务，再到空中的服务，均离不开与旅客的沟通与交流，而这里的关键在于：从心开始——

　　喜悦心：“口乃心之门户”。 对于我们服务人员来说，心态非常重要，与旅客交流的重点是心态的改变，心门的打开。这里说到的喜悦心，是指服务人员要将工作当作是一件非常愉快的事情，只有心态调整了，才能自然而然能通过脸上的神色表现出来，给旁人带来如沐春风的感觉。这就是所谓的相随心声，相随心改。

　　虔诚心：“顾客就是上帝”也说明服务人员必需将自己虔诚的心带到工作中，以发自内心的感情为旅客处理事情。如果你把发自内心最真挚的声音带到工作中，旅客也能看到及感受得到你对工作的热情，因为这种力量是最最撼动人心的。你做到了这一点，就算遇到旅客投诉，也能将旅客投诉化解为满意。

　　相反，如果你抱着事不关己的心态，给旅客的感觉是：你对工作不负责，也许还会说你冷酷，因不满你的工作态度而投诉你。所以我们应在工作中焕发出自己最大的热情，请牢记：热情是服务的根本，而冷漠是背弃的开始。

　　包容心：“以心感人人心归”。服务人员每天都接触不同的旅客，难免会遇到一些难缠的旅客。尤其碰到航班不正常时，面对带着情绪而来的旅客，我们该如何做？怎样才能化干戈为玉帛？在这种情况下，我们则须持包容的心态，首先站在公司的角度出发，也就是将自己公司化，自己的一言一行代表都代表公司，而不是个人；然后再处理事情，并要做到“换位思考”。

　　让旅客将其所有不满情绪发泄出来，哪怕是其因丧失理智的谩骂，我们也要保持从容的态度，扮演忠实听众的角色。在适当时候，代表公司向旅客表示真诚的歉意，安抚旅客的情绪，当旅客的情绪得到控制之后，再为其解决问题。

　　赞美心：“人类本质里最深远的驱策为，就是希望具有重要性，希望被赞美。”赞美是人际互动的润滑剂，赞美的作用举足轻重，服务人员在与旅客进行面对面的交流中，一句小小的赞美往往会带来意想不到的效果。

　　那么，服务人员该在怎样的场合赞美旅客？又如何恰到好处地赞美旅客？这里指的赞美无须胡吹乱捧，服务人员可以在为旅客提供相应服务后对其赞美，例如销售的服务人员为旅客定妥机票后由衷地赞美对方：“XX先生或小姐，非常感谢您对XX航空的支持！”请不要小看这句话，适用于各个服务环节，尤其遇到旅客投诉时，你向旅客解释或道歉的同时，仍不可忘记补充这句，这“双管齐下”的招式在工作中非常有用，大部分投诉的旅客听了你真挚诚恳语言后都能将气势汹汹的火焰浇灭。

　　温馨提示：面带微笑的赞美会使你得到更多的感激。以真情动人，以真心感人，才能达到在赞美的同时说服对方的目的。

　　鲁迅曾说过非常深刻的一句话同样适用于航空公司的服务人员：“只有真的声音，才能感动中国人和世界人；必须有真的声音，才能同世界人同在世界上生活。”只要服务人员将喜悦心、虔诚心、包容心及赞美心带到工作之中，相信所有疑难杂症都能迎刃而解。