体验新航空中服务：关注细节　注重旅客感受

　　5月下旬，笔者应邀赴新加坡参加国际机场协会（ACI）第七届亚太地区会议，随团选择了新加坡航空公司（Singapore Airlines Ltd.，简称“新航”）北京——新加坡SQ805航班公务舱。选择新航不仅因为直飞航班可以节省时间，更重要的是作为一名分管服务工作的管理者，笔者想体验一次新航的服务。

　　刚开始登机，新航在机舱门口便有特别热情的迎客服务，除了新航乘务员特有的职业微笑外，他们还将我指引到相应的座位上，协助我安放手提行李、挂放衣物等，让人感受到服务的细致、专业、热情，一下拉近了与旅客的距离。

　　细节一：乘务人员强烈的安全意识给旅客以信任感

　　在飞行过程中，新航乘务员强烈的安全意识给我留下了深刻的印象。上飞机后，我习惯性地让乘务员提供一杯热水，但是乘务员亲切地告诉我，由于目前安全指示灯尚未熄灭，暂时无法提供热水，以防因颠簸造成旅客烫伤。虽然没有及时喝到热水，但是服务人员的安全意识却让我记忆犹新。此外，在飞行过程中，通过雷达观察，机组提前5分钟~10分钟预报将会有20分钟的颠簸，提前提示旅客系紧安全带。新航服务人员不但有出色的安全意识，还用实际行动来落实安全第一的要求，让旅客在飞行过程中产生安全感，从而产生信任感，这点非常难能可贵。

　　细节二：机长广播让旅客感到舒服自然、温馨愉快

　　新航机长有非常强的服务意识，也是我这次飞行的一个重要感受。在飞行过程中，机长常规广播语速恰当，由于是外籍机长，故广播均为英文。考虑到在此次航班上中国乘客较多，机长广播后由中国籍乘务员将其翻译成中文广播，开头均为“来自机长的广播……”机组之间的默契和谐让旅客感到舒服自然。机组和乘务组在整个航班中营造了一个温馨愉快的氛围，影响着旅客对整个航班的感受。

　　细节三：空中服务补救做得也很出色

　　为收集新航相关服务资料，我在填写了新航意见卡后，见意见卡设计新颖别致，提出想要一份留作纪念，却被告知这是公司内部资料，不能提供。新航员工的保密意识令我惊叹。随即乘务员赠送给我一副扑克牌和新加坡的明信片，以示歉意。礼物虽小，但是这种积极服务、主动补救的态度令人感动。

　　细节四：周到服务中不忘为公司减少开支

　　值得一提的是新航的机供品管理。新航公务舱配备的拖鞋是筒袜式，既是拖鞋又是袜子，这种设计不但方便旅客使用，还防止客舱有异味，一举两得。在飞机下降前，乘务员会逐一向旅客回收耳机和毛毯，防止机供品流失，减少公司的损失。

　　细节五：8分钟流量控制也要告知旅客

　　在不正常航班服务方面，新航非常重视旅客感受，第一时间把信息告诉旅客，保障旅客的知情权。在本次飞行过程中，由于香港实施空中流量控制，导致多飞8分钟，机长也如实广播，让旅客知道本次飞行将多飞8分钟，并且告知旅客为何晚8分钟落地，细节服务十分到位。

　　细节六：针对不同国籍旅客提供个性化服务

　　在飞行过程中，我和乘务员作了全面交流。通过交流得知，新航资深乘务长年龄较大，男性不少，而且都温文尔雅。按照新航新标准，员工可工作到50周岁；新航乘务员工作满一年后，可自动申请升级考试，机会人人均等，个人可以较好地规划职业生涯。下飞机前，乘务长和头等舱、公务舱旅客一一道别，飞行全程均有姓氏、称谓服务，令人备感亲切。

　　此次新航之旅不仅让我体验了世界一流的空中服务，更带给我对服务工作的一些新感悟。与新航相比，国内航空公司在具体服务等系统工作上还须扎实推进，特别是在关注细节服务、营造友好自然的服务氛围、信息传递透明畅通等方面，还应进一步完善提升，落实到位。

　　（《中国民航报》）