细心+专业 南航河南员工让投诉旅客满意而归

　　民航资源网2012年5月9日消息：4月28日，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）河南分公司中心售票处国际柜台迎来了一位挺着大肚子的女士，刚刚站稳她就迫不及待地告诉售票员：“我要改签机票！”

　　售票员从这位女士手中接过机票仔细查看，票面显示乘客王丹行程为郑州——广州——温哥华，按照改签相关规定工作人员给旅客报了改期费用大概5000多元。

　　“什么？要收我5000多元？第一次坐南航的中转航班就遇到这样的事，我要投诉你们！别的公司都是不收费的！”王丹女士愤怒了。

　　闻声赶来的柜台主任蔡守奇仔细询问了旅客事情的缘由，原来该旅客在办理登机牌过安检后，在候机厅因上厕所错过了登机时间，导致没有坐上原定航班，而郑州机场没有南航的国际柜台，现场无法办理改签事宜。这时有其他旅客给她出主意，让她找工作人员闹闹就让走了。有孕在身的王丹女士并没有采取过激行为和现场工作人员争吵，在确定没有办法乘坐原航班的情况下回到市内售票处柜台要求变更航班。因为同样的情况国外某公司都给予了免费改期。

　　细听原委之后，蔡守奇印象两年多前的2010年初南航质管部曾有关于进一步规范客票变更及退票服务的通知，根据旅客描述，这位旅客的情形符合该文件中“因旅客原因在办理完乘机手续并已经进入隔离厅后没有及时赶上飞机或在经停地发生漏乘时，在南航后续航班有空余的相同物理舱位的情况下必须予以免费安排”的规定。于是他立即让工作人员停止收费变更操作，找出相关文件规定，一边与机场相关值班人员联系确定旅客所描述的是否属实，一边查看电子客票状态中办理过登机手续的记录。经过核对，旅客完全符合“必须予以免费安排”的文件规定，遂安排工作人员为旅客办理了免费变更手续，使旅客原本不舒心的乘机体验顿时烟消云散，并表示以后还要选择南航的国际中转航班。

　　（作者单位：中国南方航空股份有限公司河南分公司市场销售部）