南航集团副总杨丽华：航班延误带给我的启示

　　2004年7月1日，是民航局关于航班延误赔偿指导原则下发的第一天。此前，媒体对航班延误以及延误后的处置的报道早已沸沸扬扬。民航局从维护消费者权益的角度出发，要求企业根据不同的延误时间制定出相应的补偿机制。事情来得很突然，我们的准备工作还没有到位，具体的操作方案也没制订妥当。我带着问题想跟班体验一下，希望在现场和一线员工一起交流，从而找到解决的办法。

　　我搭乘的是飞往香港的航班，起飞时间在中午。不幸的是，飞机被检查出有机械故障，因此不能按时起飞。此时，公司已没有备份的飞机可以替代。我只能一边无助地看着工程师上上下下不停忙碌，一边期待着能尽快排除故障。机务工程部门的领导亲自到了现场，看得出来，相关专家和机务人员都拼尽了全力，可排故所需的时间却一直确定不下来。在登机口等待多时的旅客开始失去耐心，几百名旅客把地面工作人员团团围住，他们的不断发问让地面服务人员疲惫不堪。由于起飞时间的不确定，现场人员的沟通不力，让急于归家的旅客怨声载道，现场的局面让人十分揪心。

　　突发的航班延误和难以控制的局面让我犯了难，但我最终还是选择留在机上和乘务员继续飞行。此时比正常起飞时间已整整晚了6个小时。我非常理解旅客的焦虑和不满，乘务组也做好了被批评和投诉的思想准备，但来势凶猛的指责还是让我们年轻的乘务员难以招架。飞机还未起飞，客舱里此起彼伏的责难声已经盖过了发动机的轰鸣声。我从安全角度出发向主任乘务长提出，待飞机起飞后，请旅客选出代表来前舱进行商谈。幸运的是，这次航班的主任乘务长成熟冷静、经验丰富，她面带笑容、不急不缓地走到旅客中间告诉大家，舱门已经关闭，现在首要的任务是恢复秩序，好让飞机快些起飞，各位旅客早点儿到家。她对耽误大家的时间表示了诚挚的歉意，笑容可掬，态度诚恳，一席话让愤怒的旅客纷纷回到了自己的座位上。

　　我利用片刻的安静迅速整理了一下思路。旅客手中拿着的报刊正刊登着民航局的指导意见，看来大多数旅客利用延误时间已经认真阅读并仔细研究过。唯一可以推托的是，“指导意见”所指的范围中并不包括香港航线这一地区航班。我知道，这并不能成为开脱航班延误责任的借口。此外，关于突发机械故障，有时也可被视为不可抗拒的原因，排除故障也是从安全的角度出发，这看似有理的解释其实也不能真正成为旅客理解和谅解我们的理由。毕竟长时间的延误已耽误了他们的行程，旅客为此付出了时间和精力也是事实。我思来想去，思路逐渐变得清晰，过多的强调客观因素不是解决问题的办法，首要的工作是承认我们管理的缺失并表明我们改进的态度。

　　此时，旅客中的代表已经产生，他们是来自香港和台湾几个旅行团中的代表，其中有导游也有律师。每个人手中都拿着当天的报纸，看来神情严肃，准备充分。我们坐在前舱的空座位上，我先开口真诚地表达了歉意，接着我解释了延误的原因和公司所采取的措施。沟通的过程很艰难，但旅客的通情达理和我真诚的回答让事态开始向好的方向发展，我们的沟通不断深入，代表的态度逐渐缓和。我慢慢松了一口气，心里默默地感谢他们。

　　我们的飞机像一叶孤舟航行在茫茫的天空中，柔和的灯光投射在疲惫不堪的旅客身上，发动机发出单调而枯燥的鸣响，把辛苦了一天的旅客带进了梦乡。此时客舱中弥漫着宁静祥和的气氛，我们有了难得的空闲时间开始安排服务的收尾工作。主任乘务长召集了小组会议，就下一步的工作作出了布置，机长与香港办事处联系了接机事项。一切安排妥当后，飞机安全降落在香港机场，乘务组全体人员来到客舱中间，刚刚精心准备的广播词充满了歉意和感谢之情，态度诚恳，语言入情入理。站在登机口的工作人员为旅客准备了回家的车费，并一一送到每个人的手中。告别时，从旅客的笑容和感谢中，我们看到了他们的宽容和理解。送走了旅客，组员们如释重负。他们心里非常清楚，今天所有的付出都是值得的。看到他们欣慰的笑容以及所表现出的职业精神和专业素养，我的内心充满了感激。

　　航班延误不仅是旅客不堪忍受的重负，也是我们一线员工的心头之痛。面对延误，他们不仅需要换位思考，学习化解矛盾的技巧，同时也要承受来自不同方面的压力和困惑。对航班正常性的管理一直是考验企业运行能力和管理水平的一个重要指标，特别是对一个以枢纽和网络形态为主的航空公司来说，要做到每一架飞机处在健康状态，每一个航班处在可控之中，每一个故障被提前诊断，每一件航材被及时调拨，这不仅需要具有以人为本的经营理念，也需要有精细的管理和强有力的科技手段。同样，治理航班延误也不仅仅是一线员工必须面对的问题，它需要企业内部各系统之间的通力合作和不懈努力，甚至需要政府、行业、社会的支持和理解。经济的高速发展为中国民航事业提供了广阔的天空，破解航班延误的难题将会让空中旅行更快乐，蓝天飞行更加顺畅。（连载九）

　　连载一：一名资深空姐走过的服务历程

　　一位从事38年空乘事业资深人士谈服务与文化

　　连载三：服务工作不好做，各种问题随时出现

　　一名资深空姐服务历程：大学生初登乘务岗位

　　向外航学习

　　客舱中的空间之争

　　南航集团副总杨丽华专栏：服务是一种体验

　　（《中国民航报》）