航班延误发生时　机场安抚乘客应当成为常态

　　大雾天气下，大连国际机场24日午间滞留旅客达5000余人。为稳定滞留旅客情绪，缓解旅客疲劳，机场派出美女拉拉队员跳健美操，据悉此为“北方机场的首创”，是人性化服务的一种体现。效果不错，引得众旅客围观。（4月25日《大连晚报》）

　　机场近日迎来多事之秋，因各种原因的误机滞留，尽管此前并不少见，但以拦截飞机的激烈方式，偏执地寻求公正的行为，确实极为罕见。更让人担忧的危害是，由此而可能引发的破窗效应。相较于刚性的，站在法理高度的“严惩”说，大连机场此举，显然比站着说话不腰疼，高明了不止一两个档次。至于是否都要派美女跳舞，抚慰方式可能还需要探讨，但安抚旅客的做法无疑当为应有之举。

　　俗话说，一个巴掌拍不响。就此前发生的拦飞机事件，我始终认为责任在双方，也就是众所周知的事出有因。这样大家都不愿看到的现象出现，更多地说明了机场方服务意识的缺失，安抚方式的冷硬横推，甚至是人为地堵塞了沟通管道，从而让事件沿着不可控的路径演化。在严惩肇事旅客的同时，也当追究让事件发酵，并导致事件火上浇油的管理方的相应责任，不作为懒作为者不应尸位素餐。

　　无需赘言的是，当旅客购买了机票之后，就与航空公司等构成了平等的契约关系。当误机事件发生后，无论是不可抗力还是别的原因，航空公司都有义务继续履行合同，提供优质而有效的服务。而最为有效的解决之道，就是竭尽所能安抚乘客，抹平由此给乘客带来的不便，甚至被伤害的物质和精神损失。但现实是，更多时候服务相对方自以为“老子天下第一”，要么不理不睬，要么强硬压制。

　　谈判其实就是妥协的艺术。当因误机造成心理失衡时，乘客当然很难吃任人宰割“这一套”，因此出现拦飞机的事，可以说是迟早的事。好在亡羊补牢，为时不晚。在事件没有演变到不可收拾的地步时，相应的补救行为，反倒可以修复显露的裂痕。大连机场的举动，说明机场并非没有可供借鉴的方式，来对窝火的旅客进行安抚，而在于是否具有主动服务意识，以及积极解决问题的及时行动力。

　　大连机场的安抚行动，可说给其他机场上了一课，应成为危机公关的范例。没有不通情达理的乘客，只有不通情达理的行为，以及缺乏服务意识的管理。倘若在遇到突发事件时，不是进行及时有效疏导，反倒采取火上浇油的行动，那么这样的管理应该被淘汰。当乘客有用脚投票权利时，愿选择”花钱买气受“无疑天方夜谭，被乘客抛弃也就为时不远了。

 

　　（《华西都市报》）