高效查找要客行李 厦航“敏捷式”服务获赞誉

　　民航资源网2012年4月20日消息：“在做好高端旅客服务的同时，突出要客服务，做到万无一失”，厦门航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，简称“厦航”）旅客服务部行李处高标准、严落实，努力践行公司服务理念，不断提升高端行李服务水平，并在日常业务流程保障中不断加以完善。

　　4月11日晚，厦航行李处接到空港贵宾室来电告知，称机场方面接待的当日乘坐MF8086航班贵州省政协代表团一行由于他们工作失误导致发生行李错领，且没能提供错领的行李号码和更多有价值的信息，厦航行李处立即上报部门值班经理和行李处经理。厦航旅客服务部高度重视高端旅客行李异常事件，立即指示全力查找旅客行李。

　　一场与时间赛跑的行李异常保障开始了！厦航行李处值班主任杨恒、带班长杨韬和业务主办洪祥榕经过与贵州省政协代表团沟通了解到其错领的行李牌号码，进而查到该行李实际所有者的相关信息，但根据售票系统中旅客登记的电话号码联系旅客却一直无法接通。厦航行李处后得知旅客当晚即又乘坐MF8169航班由厦门前往北京，而此时旅客乘坐的MF8169航班已经起飞，这意味着被错领的行李已经在飞往北京的途中！厦航行李处工作人员通过贵宾处协助查询得知，该团旅客为武夷山市政府领导一行。两组要客在厦门机场停留期间均为空港贵宾室接待，并由空港贵宾室工作人员在现场代领行李后，在交付要客团时出现差错。虽然厦航在此次行李领取差错中没有任何疏失，但是，本着对乘坐厦航航班旅客的负责态度，厦航行李处主动接手全面负责后续行李的查找处理工作。

　　经商务调度了解，当日MF8169航班将于0005分落地北京首都机场。厦航要赶在航班落地北京前联系好后续的各个环节，并在旅客到达北京后，第一时间确定其行李接收情况。厦航首都机场站站长孙彬接到行李处的情况通报后，立即安排北京场站代表小陆专门与厦门行李处协调处理此事。MF8169航班于4月12日00:17到达北京后，行李处立即联系上武夷山市政府一行的联络人，并在厦航首都机场代表小陆的协助下，确认被旅客错领的行李。至此，MF8086两组要客团相互错领的行李已全部在厦航的监控之下。随后，厦门和北京两地厦航工作人员按行李处统一安排，在4月12日将两件行李用最早的航班分别运送北京和厦门，并于当日由厦航工作人员送交旅客手中。贵州省政协代表团和武夷山市政府一行均对厦航专业、高效的业务水平给予赞扬，空港贵宾室领导对公司相关单位采取有效措施挽回旅客损失深表感谢。

　　此次要客行李异常事件的成功处置，体现了厦航员工优秀的服务品质和对高端旅客的高水平保障。通过高效的多部门、跨航站的联动协作，使得事件双方旅客都避免了损失，获得了旅客和同行的赞誉。

　　（作者单位：厦门航空文化传媒有限公司）