黄山机场做好连续降雪天气下不正常航班服务

元月3日晚20点，受连续降雪天气影响，黄山屯溪机场（简称“黄山机场”）因跑道结冰机场临时关闭。4日，因降雪持续，机场再度关闭。为确保机场及时对外开放，航班运行安全顺畅，黄山机场认真研究部署除雪抗灾工作，在没有专业吹雪车、缺少大型机械等困难情况下，5日上午8时，黄山机场组织300多人次，车辆11台次，对跑道、联络道、机坪进行人工扫雪除冰，清除积雪20万平方米。经过努力，上午10:30许，机场跑道、联络道及航空器运行区域的积雪已全部清除，满足了适航条件，11时因积雪一度关闭的黄山机场亦恢复开放。

连续两天，黄山机场因大雪天气导致14个架次航班取消，450多名旅客滞留。大雪无情人有情，黄山机场地服人员面对连续降雪天气影响，提前准备，积极应对，真心服务，妥善安排，持续做好不正常航班服务保障工作，以实际行动让旅客感受到黄山机场的“四心”服务理念。

多方渠道 及时向旅客传递信息

航班虽延，但是第一时间让旅客知晓情况，尽量减少旅客的不便，是我们不正常服务工作的一个关键点。机场临时关闭，黄山机场地服人员通过旅客售票信息，查找到旅客联系方式，一个一个通知到旅客或者售票点，让旅客尽早知情，连续两天，机场地服人员接听和拨打了上千个电话，耐心细致地处理旅客提出的各种问题，同时通过网络平台、交通广播、微博等多种渠道，更为广泛地向外发布即时信息。

服务前移 妥善安排旅客

大雪至机场关闭了39个小时，黄山机场地服人员一直坚守在服务前沿，积极协助旅客处理各种问题，妥善为旅客做出安排。机场内，航班虽然取消了，但是地服人员一直坚守在大厅等候旅客，到最后一个取消航班结载都已经晚上22点多钟了。遇见未得到信息而赶到机场的旅客，服务人员立刻向前告知情况，提出建议，做好安排。机场外，在每一个为滞留旅客提供食宿的宾馆里，都有地服人员的坚守，让旅客感受到关注和照顾。地服人员针对天气和旅客不同情况，通过114、火车站、公交公司、汽车站等单位获取信息，为旅客提供更为合理的建议，帮助旅客解决各种问题。连续两天，黄山机场地服部门积极向航空公司申请，帮助旅客安排了2天2晚的食宿，帮助旅客解决了10余起困难。

以人为本 真诚服务旅客

元月4日上午，黄山机场地面服务部门接到一个来自北京的电话，说3日晚取消的北京航班有一位单独年迈的林姓老人一直联系不上，不知道他现在的情况，家里人很着急。地服部门立刻通知在宾馆的服务人员，通过宾馆入住信息找到老人后，立刻联系他在北京的家属告知情况，并表示机场会给予老人更多的关注，让其家人放心。机场服务人员为此一直跟踪这位老人的服务，食宿上给予更多的照顾，并联系其家人让老人改乘次日上午9点多的火车。次日上午，机场服务人员一直将这位老人送上到火车站的汽车，才放下心。

以人为本，真诚服务旅客，在不正常服务工作中，关注特别需要帮助的旅客，主动上前的服务，贴心细致的服务，虽然航班延误了，依然能够让旅客感受到温馨。

全力以赴 尽早让滞留旅客成行

元月3日晚取消的西安航班有60多名旅客滞留，次日补班和正班因大雪天气继续取消，元月5日，有厦门经停黄山到西安的过站航班，但是剩余座位不够，6日又没有前往西安的航班。考虑到受降雪影响、黄山去西安的地面交通十分不便，为避免旅客长期滞留，地服部门积极向航空公司争取，希望能安排好旅客在黄山的食宿，又能尽早让滞留的60多名旅客成行，建议航空公司调换大点的机型，满足座位需求。首都航空本着以人为本的理念，同意安排滞留旅客在黄山2天的食宿，并答应尽量调换大机型执行厦门-黄山-西安航班。元月5日，机场开放，地服部门再次与首都航协调，由于机型无法调配，航空公司决定在厦门前方站，动员改签一部分厦门到西安的过站旅客乘坐其他航空公司直达西安的航班，保留部分座位，让黄山到西安60多名滞留旅客得以成行。经过黄山机场、首都航空和厦门代办的通力协作，5日晚20点，JD5106航班搭载着滞留在黄山2天的旅客飞往西安。

想尽一切办法，与航空公司共同协作，帮助旅客尽早成行，解决旅客的焦点问题和实际困难，想旅客之所想，急旅客之所急就是黄山机场不正常航班服务的工作目标。