美低成本航空问鼎乘客整体满意度榜首的启示

　　据媒体报道，美国消费者专业杂志《消费者报告》5月份公布了10家美国籍航空公司乘客满意度排行榜，乘客整体满意度名列榜首的是美国西南航空公司，同属低成本航空的美国捷蓝航空公司排在第二位。调查还显示，按类别统计，在登机简便和空乘人员的服务方面，西南航空排名第一；在坐席的舒适性和机上娱乐方面，捷蓝航空排在首位。

　　乍一看去，笔者还以为低成本航空公司荣登榜首是因为他们以低票价买了消费者的好，为其上榜拉到了选票。细细研究才发现，准确定位客户，关注客户需求，提供合适的服务，让客户满意才是二者荣登满意度排行榜前列的关键。

　　按理说，低成本航空公司比拼服务的实力不强。餐饮投入注重成本节省，甚至“吝啬”，是其最大特点，仅这一项硬伤就使其服务逊色很多。以西南航空为例，其空中服务在餐饮上起初只有一个面包、一瓶水（现在提供一些软饮料和花生米），从来不提供用餐服务，被很多航空公司视为“不正规”，在相当长一段时间里曾经被其他航空公司所不屑甚至嘲笑。的确，同大多数航空公司提供复杂丰盛的餐饮相比，西南航空实在简单、抠门，硬实力上明显不足，但西南航空在服务的软实力上却做得很好。他们持之以恒地提供可靠的服务、高频次和便捷的航班、便利的候机楼登机流程、舒适的客舱环境、良好的旅行经历、友善的客户服务。他们的工作人员与乘客用心沟通，用真诚交流，微笑发自内心，自然而亲切。

　　西南航空在推行其低成本、低票价经营战略初期，因为航班上仅发一瓶水、一个面包的简单餐饮遭到乘客的投诉和质询。乘客一封封言辞激烈的投诉信并没有使管理层动摇既定的经营战略，相反他们采取了主动跟旅客沟通的方式，传递公司的市场定位和经营战略，引导乘客认识公司的服务侧重点，化解乘客的误会。公司总裁吩咐下属以他的名义起草答复信，向乘客解释低成本、低票价的经营理念，说明空中服务简单是把省下的钱贴在降低票价上，并强调公司诚心服务的态度不折不扣。由总裁亲笔签名的答复信寄到每一位来信投诉的乘客手中，出乎意料的是，大部分投诉者因此予以理解和认同。有的乘客还义务做起了宣传员，把西南航空为旅客着想的做法告诉亲朋好友。一传十，十传百，认可者越来越多，选乘西南航空的旅客数量年年增长。

　　西南航空与捷蓝航空运营模式相似，但二者的区别在于，西南航空以点对点的中短途航线为主，捷蓝航空则选择更长一些的航线，并经营地区航线。与其他低成本航空不同，捷蓝航空以丰富的机上娱乐方式和舒适的乘机环境为卖点（如多个免费XM卫星广播频道和电影频道、宽大的真皮座椅等）。引用其创始人之一尼勒曼的话，捷蓝航空的诞生就是为了“把人性化带入航空旅行中”。

　　据调查，随着人们时间、效率观念的增强及生活节奏的加快，在短程航线上，大多数旅客并不特别在意餐饮丰盛与否，关注最多的是地面上的时间成本，能否顺利乘机、能否正点起飞和准点到达；远程航线上乘客关注的无疑是餐饮丰富与否，口味品质如何和长时间飞行中消遣娱乐方式如何。显然，西南航空和捷蓝航空清楚公司的定位和服务关键点，清楚公司能给客户什么，不能满足客户什么，他们都号准了客户的脉搏，掌握了客户的需求，提供了恰当和合适的服务。

　　他山之石，可以攻玉。国内几家主流航空公司在服务的硬件上投入了不少，却并没有取得良好的成效。在困惑中我们应该想到，问题的关键在于我们是否掌握了乘客需求，为其提供了合适的服务。西南航空和捷蓝航空的经验值得我们借鉴。